Управлять сетью массажных салонов — это, скажу вам, приключение. У нас расслабленные клиенты, тихая музыка, запах масел... казалось бы, какая тут может быть критика? Но нет.
Даже после самого райского массажа в интернете вдруг появляется отзыв: «массаж был отличный, но музыка играла слишком тихо». И всё, настроение испорчено.
Сначала я расстраивался. Думал: «Ну что ж людям надо?». А потом понял — отзывы это не про «обидели или похвалили», а про то, как улучшить сервис. И это правило работает не только для массажных салонов, но и для всей бьюти-сферы.
Почему удалять негатив — плохая идея
Прятать плохой отзыв — всё равно что накрыть синяк тональником: вроде и не видно, но при ближайшем рассмотрении всё ясно. Намного честнее ответить. Я всегда пишу: «Извините, что музыка подвела, мы уже настроили плейлист». Клиенты видят реакцию и доверяют больше.
Как мы собираем отзывы
Я перепробовал кучу способов и понял: чем проще клиенту, тем выше шанс, что он напишет пару строк. Вот мои находки:
- Личный контакт. Администратор звонит или пишет после процедуры: «Как вам массаж?». Работает и для парикмахеров, и для косметологов.
- Онлайн-анкеты. Ссылку на анкету можно отправить в мессенджер или на почту. Быстро, удобно, честно.
- QR-коды. У меня на ресепшн табличка: хочешь — отсканируй, расскажи пару слов. В бьюти-салонах это тоже хит.
- Соцсети и карты. Там нас ищут новые клиенты, и там нужны отзывы.
5. Мотивация. Скидка на следующий массаж или розыгрыш сертификата — и поток отзывов обеспечен. В бьюти-сфере такие акции работают ещё активнее.
Техника в помощь
Когда у меня был один салон, я записывал отзывы в блокнот. Но когда их стало несколько, блокнот сдался. Теперь использую программы для салонов и CRM. Они:
- автоматически отправляют запрос на отзыв после визита,
- собирают все комментарии в одной базе,
- показывают рейтинг сотрудников,
- позволяют публиковать отзывы на сайте.
В бьюти-сфере такие решения — вообще must-have: будь то парикмахерская, студия маникюра или косметологический кабинет.
Как мы отвечаем на отзывы
- Хорошие — благодарим. Даже за одно «спасибо, было классно».
- Плохие — без споров. Показываем, что услышали клиента и действуем.
Иногда именно недовольный отзыв помогает сделать сервис лучше.
Что я понял за годы
Отзывы — это не кара небесная, а бесплатный консалтинг. В них скрыты идеи, как стать лучше. И это касается не только массажных салонов, а всей бьюти-сферы.
Да, иногда читать неприятно. Но куда полезнее узнать о проблеме от клиента, чем потерять его навсегда. А если настроить систему сбора и обработки отзывов, то они превращаются в двигатель развития.
Так что мой совет: не бойтесь обратной связи. Дружите с отзывами, и они сделают ваш бизнес красивее .