«Здравствуйте, это муж Анны Сергеевой. Подскажите, во сколько у нее завтра прием к кардиологу?» — кажется, безобидный вопрос? На самом деле, это минное поле. Ответив на него, вы совершите серьезное нарушение — разглашение врачебной тайны. Давайте разберемся, как действовать правильно в самых частых «опасных» ситуациях.
Что такое врачебная тайна на практике для администратора?
Это любая информация, которую вы получаете в ходе работы:
- Факт обращения в клинику («да, она у нас лечится»).
- Время и дата приема («записана на завтра, на 15:00»).
- Врач и отделение («прием у кардиолога Ивановой»).
- Диагноз, результаты анализов, план лечения.
Разглашение этой информации кому бы то ни было, кроме самого пациента, — это нарушение ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья». Исключения — полиция по официальному запросу или случаи, угрожающие жизни (например, аллергия у без сознания пациента).
Ситуация 1: Звонок от родственника
- Сценарий: «Я муж/дочь/мама пациентки Петровой. Она у вас записана? На когда?»
- Ошибка: Подтвердить факт записи и назвать время.
- Правильный алгоритм:
Вежливо попросите представиться.
Объясните позицию клиники: «Понимаю вашу заботу, но, согласно федеральному закону, вся информация о визитах является врачебной тайной. Я не могу разглашать ее без согласия самого пациента».
Предложите решение: «Посоветуйте, пожалуйста, [имя пациента] лично перезвонить нам с своего номера телефона, и мы предоставим ему всю информацию».
Ситуация 2: Ребенка привели на прием не родители
- Сценарий: Бабушка или няня с ребенком на приеме. Требует рассказать о лечении или записать на следующий визит.
- Ошибка: Обсуждать план лечения и давать информацию без подтверждения полномочий.
- Правильный алгоритм:
Проверьте документы. Законным представителем ребенка являются только родители (опекуны), чье родство подтверждено свидетельством о рождении.
Если доверенность от родителей у сопровождающего лица нет — вы не имеете права разглашать информацию о здоровье ребенка даже ему.
Ваши действия: «Я вижу, что вы заботитесь о ребенке. Однако для заключения договора и обсуждения лечения необходимо присутствие одного из родителей с паспортом и свидетельством о рождении. Это требование закона».
Ситуация 3: «Он сам попросил меня позвонить!»
- Сценарий: Звонящий утверждает, что действует по просьбе пациента.
- Ошибка: Поверить на слово.
- Правильный алгоритм:
«Я вас понимаю. Для обеспечения конфиденциальности мы можем предоставить информацию третьему лицу только при наличии нотариальной доверенности или если сам пациент предварительно письменно уведомил нас о вашем праве получать информацию, указав ваши ФИО и паспортные данные».
Ваша осторожность — это не бюрократия, а защита прав пациента и репутации клиники. Одна случайно сказанная фраза «да, он записан на завтра» может обернуться серьезным штрафом.
Помните ваш главный скрипт: «Федеральный закон обязывает нас хранить врачебную тайну. Без прямого согласия пациента я не могу предоставить вам эту информацию».
Эта фраза — не отговорка, а признак высокого профессионализма и уважения к клиентам. Именно таким — грамотным, подкованным и уверенным — мы учим быть администраторов на курсе «Старт Мед Админ», где подробно разбираем законодательную базу, знакомимся со списками документов, которые необходимо спросить у пациента и учимся отвечать на вопросы пациентов грамотно.