Работа администратора в клинике — это искусство коммуникации. Одно неверное слово может разрушить доверие, испортить настроение пациенту и надолго оставить неприятный осадок. Профессионал знает, что некоторые фразы находятся под строжайшим запретом. Проверьте, не звучат ли они на вашем ресепшн?
1. Вместо: «Меня это не касается» / «Это не моя работа»
Почему нельзя: Эта фраза мгновенно перекладывает ответственность и показывает пациенту, что его проблема никому не интересна.
✅ Что сказать вместо: «Я понимаю вашу проблему. Давайте я помогу найти того, кто отвечает за этот вопрос. Сейчас я уточню, к кому вам лучше обратиться».
2. Вместо: «Вас много, а я одна»
Почему нельзя: Это прямая демонстрация собственной неорганизованности и неуважения к времени тех, кто ждет.
✅ Что сказать вместо: «Я обязательно помогу каждому! Благодарю вас за терпение, подхожу к вам следующим». (И установите зрительный контакт с ждущими).
3. Вместо: «Наш врач всегда опаздывает» / «Ждите, он еще не пришел»
Почему нельзя: Вы подрываете авторитет коллеги и репутацию клиники в глазах пациента.
✅ Что сказать вместо: «К сожалению, у доктора небольшая задержка. Приносим извинения за ожидание. Предлагаю вам удобно расположиться, это займет около [реальное время] минут».
4. Вместо: Обращения «Девушка», «Мужчина», «Бабушка»
Почему нельзя: Это безлично и неуважительно. В медицине, где важен персональный подход, обращение по имени и отчеству — это базовый стандарт.
✅ Что сказать вместо: Всегда обращайтесь по имени и отчеству, сверяясь с документами. «Иван Иванович, ваши документы готовы».
5. Вместо: «Я не знаю» (оставленное без продолжения)
Почему нельзя: Фраза убивает уверенность пациента в компетентности клиники.
✅ Что сказать вместо: «Позвольте, я уточню этот момент для вас» или «Хороший вопрос! Давайте я свяжусь с врачом/старшим администратором и проясню это».
6. Вместо: «Я только что устроилась, я ничего не понимаю»
Почему нельзя: Пациент пришел за помощью, а не быть свидетелем вашей адаптации. Эта фраза вызывает тревогу.
✅ Что сказать вместо: «Я помогу вам решить этот вопрос. Если потребуется, я проконсультируюсь со старшим коллегой, чтобы дать вам точный ответ».
7. Вместо: «У нас так принято» / «Такие правила»
Почему нельзя: Звучит как пустая отговорка, не предлагая решения. Пациент чувствует себя бесправным.
✅ Что сказать вместо: «Я понимаю, что эта ситуация может вызывать вопросы. Объясню, почему это важно для вашей безопасности/качества лечения. Давайте я посмотрю, какие есть варианты...»
8. Вместо: «Вы неправильно поняли» / «Вы что, не слышали?»
Почему нельзя: Вы обвиняете пациента в невнимательности, что сразу провоцирует конфликт.
✅ Что сказать вместо: «Возможно, я недостаточно четко объяснила. Позвольте уточнить...» (Берите ответственность на себя).
9. Вместо: «Это невозможно»
Почему нельзя: Эта фраза ставит крест на любом диалоге и поиске решения.
✅ Что сказать вместо: «Это сложная задача, но давайте посмотрим, что мы можем сделать». Или: «К сожалению, мы не можем сделать именно так, но я могу предложить альтернативу...»
10. Вместо: «Успокойтесь!»
Почему нельзя: Эта фраза обладает обратным эффектом и лишь усиливает раздражение человека.
✅ Что сказать вместо: «Я вижу, что вы расстроены. Давайте вместе разберемся в ситуации, я вам помогу».
Каждая из этих фраз — не просто слова. Это индикатор отношения. Профессиональный администратор работает не с возражениями, а с запросами. Он не снимает с себя ответственность, а берет ее на себя, чтобы пациент ушел не просто удовлетворенным, а уверенным в том, что попал в надежные руки.
Меняя речь, вы меняете качество сервиса. И это то, чему мы учим на курсе «Старт Мед Админ» — не просто заполнять документы, а выстраивать безупречную коммуникацию, которая становится конкурентным преимуществом всей клиники.