«Прошел курс, но до сих пор боишься, что пациент задаст каверзный вопрос о здоровье? Это нормально! Ловите не скрипт, а суперсилу администратора — умение правильно направлять.»
Вот он, первый рабочий день. Все вроде бы знаешь: и скрипты отработаны, и с программой разобрался. Но внутри сидит заноза страха: «А вдруг спросят что-то про болезнь? Про симптомы? Спросят совета? Я же не врач! Я растеряюсь, и все поймут, что я новичок и ничего не смыслю в медицине».
Стоп. Давайте выдохнем. Этот страх — абсолютно нормален и даже полезен. Он говорит о вашей ответственности. Ваша задача — не выучить всю медицину, а знать, что делать, когда вы чего-то не знаете. И для этого есть профессиональный алгоритм.
Запомните золотое правило администратора, которое мы всегда повторяем на курсе «СтартМедАдмин»:
Ваша роль — эксперт в организации процесса, а не в постановке диагнозов.
Ваша сила не в том, чтобы знать все, а в том, чтобы знать, кто знает и куда направить. Вот как это работает на практике.
Шаг 1: Никогда не ставьте диагноз и не давайте медицинских советов
Это правило №1, которое спасает и вас, и клинику от огромных рисков. Даже если вам кажется, что вы на 100% уверены («да это же обычная простуда!»). Ваше мнение не имеет никакого значения. Имеет значение только мнение врача.
Что говорить НЕЛЬЗЯ:
- «Да это ерунда, само пройдет».
- «Ой, да у меня так же было, это похоже на...»
- «Попейте вот это, мне помогло».
Такие фразы — прямое нарушение закона и профессиональной этики.
Шаг 2: Используйте волшебную скрипт-формулу: «Эмпатия + Перенаправление»
Это ваш главный щит и меч. Формула проста и работает безотказно.
«Я понимаю ваш вопрос/ваше беспокойство (Эмпатия). Это действительно важный момент. С вашей ситуацией лучше всего сможет разобраться именно врач (Легитимизация врача). Давайте я запишу вас на консультацию, и наш специалист даст вам квалифицированный ответ (Конкретное действие)».
Разберем на примере:
- Пациент: «У меня вот такая шишка на руке. Это что, ничего страшного?»
- Вы (не теряясь): «Понимаю, что непонятные изменения на коже всегда вызывают тревогу (Эмпатия). Чтобы сказать точно, что это и насколько это серьезно, нужно, чтобы посмотрел именно доктор (Перенаправление на эксперта). Давайте я запишу вас на прием к нашему терапевту/дерматологу, он все внимательно посмотрит и ответит на все ваши вопросы (Действие)».
Видите? Вы не сказали ни слова о медицине, но пациент получил внимание, понимание и четкий план действий. Вы решили его проблему, не взваливая на себя непосильную ношу.
Шаг 3: Вооружитесь базой часто задаваемых вопросов (ЧАВО)
Есть вопросы, которые задают часто. Их и только их вы можете знать наизусть. Не ответ на вопрос, а куда с этим идти.
- Вопрос: «У вас делают УЗИ брюшной полости?»
- Ваш ответ: «Да, конечно! Это проводит наш врач-узист. Записаться можно на любой день с понедельника по субботу. Нужна ли специальная подготовка, я вам сейчас подробно расскажу/дам памятку».
- Вопрос: «К какому врачу идти, если болит спина?»
- Ваш ответ: «С болями в спине лучше всего начать с консультации невролога или ортопеда. Давайте я запишу вас к одному из наших специалистов, он проведет осмотр и при необходимости направит к нужному врачу».
Как мы учим этому на курсе «Старт метод мин»: Мы раздаем нашим ученикам готовые таблицы-шпаргалки: «Какой симптом → К какому врачу записать». Вы не учите симптомы, вы учите алгоритм маршрутизации пациента. Это снимает 90% стресса.
Шаг 4: Не бойтесь сказать «Я не знаю»
Это не признак слабости. Это признак профессионализма и честности.
Главное — сделать это правильно. Никогда не оставляйте фразу «Я не знаю» в воздухе. Всегда добавляйте к ней продолжение.
Плохо: «Хм, не знаю».
Отлично: «Позвольте, я уточню этот момент у старшего администратора/у врача» или «Давайте я узнаю это для вас и перезвоню в течение 10 минут».
Вы не теряете лицо. Вы показываете, что настроены серьезно и доведете вопрос до конца.
Резюме от основателя курса «СтартМедАдмин»
Страх «медицинских» вопросов после нашего курса — это нормально. Мы даем не диплом врача, а систему безопасности и алгоритмы действий.
На курсе мы уделяем этому особое внимание:
- Зубрим золотое правило: Никаких диагнозов и советов.
- Отрабатываем скрипты до автоматизма, чтобы в стрессе вы ответили правильно.
- Изучаем базу ЧАВО и принципы маршрутизации пациентов.
- Учимся работать в команде: вы всегда можете спросить совета у старшего коллеги.
Ваша ценность для клиники не в энциклопедических знаниях, а в умении грамотно управлять потоком пациентов, проявлять заботу и всегда знать, к кому обратиться за помощью.
Доверьтесь отработанным схемам. Ваша уверенность будет расти с каждым днем.
Вы не одиноки с этим страхом. Вы вооружены правильными инструментами, чтобы его победить.