Что такое интегрированная система управления качеством?
ISO 9001 — международный стандарт управления качеством, задающий правила для всех процессов организации: от планирования и документооборота до обратной связи и управления рисками.
Бережливое производство (Lean) — практическая методология постоянных улучшений: устранение потерь, поиск коренных причин, вовлечение сотрудников в изменения.
Когда мы объединяем ISO 9001 и Lean, получается интегрированная система управления качеством (ИСУК). Она включает:
- документированные стандарты и протоколы (ISO 9001);
- мониторинг показателей и KPI — с принятием командных решений по устранению отклонений;
- систему работы с жалобами и нежелательными событиями — прозрачная база, классификатор, регламенты и инструменты бережливого производства;
- инструменты Lean — картирование потока создания ценности, поиск коренных причин, стенд-апы, визуализация процессов, культура постоянного поиска и устранения потерь;
- культуру безопасности пациента и вовлечённость сотрудников — обязательный элемент и ISO, и Lean.
📌 Таким образом, ИСУК — это не только «бумажные регламенты», а живая система, делающая процессы понятными и управляемыми, а пациентов — защищёнными.
«Виктория Александровна! Остановитесь!»
Этими словами меня встретила команда, когда я рассказала об идее внедрить в одной из лучших клиник Тюмени интегрированную систему качества с помощью бережливого проекта.
«У нас не будет быстрого результата. Аплодисментов мы не услышим. Зеркало будет виновато». Эти фразы звучали от экспертов. И мне пришлось ломать сопротивление команды. Почему? Потому что неясность задачи и будущего результата даёт нам больше опыта для развития. А развитие — это и есть основная миссия нашего Инженерного Центра: стремление к совершенству, кайдзен.
В клинике, которая позвала меня на помощь, пациенты жаловались по разным причинам. А сотрудники между собой признавались: «Жалоб море, а что с ними дальше — не ясно». Часто жалоба заканчивалась наказанием медицинского работника и формальной «отпиской» пациенту.
Главный врач понимал: бороться с каждой проблемой отдельно бессмысленно. Нужна система. Так родилась идея внедрить интегрированную систему качества (ИСУК), базирующуюся на стандарте ISO 9001 и принципах бережливого производства (Lean Healthcare).
Клиника — давний наш партнёр. Ещё в доковидное время мы усовершенствовали несколько процессов. Часть команды (около 20% управленцев) уже тогда хорошо восприняла философию бережливого производства. А значит, «почва» для внедрения интегрированной системы управления качеством была готова.
Проект, а не кампания «сверху»
Мы внедряли систему через полноценный проект.
- Сначала сформировали команду из руководителей подразделений, врачей, администраторов и медсестёр. Маркетолога тоже не забыли.
- Установили целевые показатели: снижение доли отрицательных отзывов с 15% до 10%, увеличение числа обращений, по результатам которых пересмотрен стандарт, до 20%.
- Провели замеры текущего состояния: сколько времени уходит на ответ на жалобу, как фиксируются устные обращения.
- Сделали картирование потока создания ценности: от поступления жалобы до ответа пациенту.
Результат диагностики ошеломил команду: выявлено более 15 проблем. А ведь на старте многие утверждали, что «проблем как таковых и нет».
Новый поток: у каждого своя роль
После диагностики мы выстроили новый поток процесса.
Теперь:
- все обращения фиксируются в базе и классифицируются;
- ответственные назначаются сразу;
- рабочая группа СМК анализирует причины и принимает решение — пересмотреть стандарт, открыть проект по улучшению или провести обучение;
- пациент получает ответ в срок, а изменения фиксируются в системе.
Главное: каждый сотрудник теперь имеет свою роль в управлении качеством. Это не дело «отдела контроля», а часть общей культуры ISO 9001 и Lean.
Первые победы
Да, сопротивление было. Но шаг за шагом мы увидели результаты:
- появились QR-коды для обратной связи;
- внедрены новые чек-листы и стандарты;
- встречи рабочей группы СМК стали регулярными;
- на планёрках начали проводить стенд-апы — короткие совещания стоя;
- в ответе на обращение гражданина теперь указывается, какой стандарт пересмотрен;
- чаще стали применять визуализацию для предотвращения несоответствий.
Каждое обращение теперь рассматривается не с позиции «кто виноват», а с вопросом: «в чём причина несовершенства процесса, из-за которого произошёл инцидент?».
Немного данных
- По данным Минздрава РФ (2023), внедрение Lean в здравоохранении сокращает время ожидания на 30% и снижает число ошибок на 20–40%.
- В NHS (Великобритания) доказано: каждый фунт, вложенный в системы качества, экономит до трёх фунтов за счёт снижения осложнений и жалоб.
- В клинике Mayo (США) Lean-подход позволил сократить повторные визиты из-за ошибок почти на треть.
В чём преимущество?
Внедрение СМК — дело трудоёмкое и неблагодарное. Я видела много хороших команд, которые, начав формировать стандарты и повышать эффективность процессов, заканчивали «бюрократизмом». Возникало множество «неработающих бумажек», которые помогали сертифицироваться, но мало влияли на реальное качество.
Поэтому важно встроить качество в процессы, развивать культуру благодарности за выявленные ошибки, открытое лидерство и горизонтальные связи. Именно это транслирует бережливая философия. А внедрение через проект делает процесс увлекательным и вовлекающим уже на старте.
Сегодня у нас не просто приказ о работе с жалобами, а интегрированная система качества ISO 9001 и Lean: с командой, показателями, картами потоков и визуализацией.
Жалоба больше не воспринимается как «удар по репутации». Это сигнал к улучшению.
И самое важное — сотрудники перестали бояться говорить о проблемах. В этом и есть настоящий эффект ИСУК: она работает только тогда, когда меняется культура всей команды.
Будем ли мы внедрять такие системы с помощью проектов в других клиниках? Конечно, да.
С уважением, генеральный директор ООО "ИЦТД" Виктория Шуплецова
#качество_в_медицин #бережливая_поликлиника #безопасность_пациента #новая_медицина #работа_с_жалобами #система_качества #пациентоцентризм #улучшение_процессов #лидерство_в_медицине #команда_врачей #медицина #управлениекачеством #ISO9001 #бережливое_производство #LeanHealthcare #безопасностьпациента #качество #медицинскаяменеджмент #инновациивмедицине #здравоохранение #поликлиника #управлениеклиникой #улучшениепроцессов #кайдзен #менеджмент