Отдел бронирования — это сердце продаж в отеле. Даже при красивом сайте и хороших номерах именно менеджеры решают, будет ли гость бронировать или уйдёт к конкурентам.
Но как понять, что отдел работает действительно эффективно, а не просто «отвечает на звонки»?
📞 1. Скорость ответа
Гости не готовы ждать. Среднее время, за которое они теряют интерес — 1-2 минуты в чате и до 20 секунд на телефоне.
✅ Что делать:
- Засеките время реакции менеджеров.
- Введите стандарт: «ответ в чате — не позже 2 минут, звонок — до 3 гудков».
- Используйте чат-ботов или автоответ, чтобы фиксировать обращение мгновенно.
💬 2. Качество общения
Менеджер может ответить быстро, но сухо и без интереса. Важно, чтобы общение было тёплым и при этом профессиональным.
✅ Что делать:
- Прослушивайте звонки и проверяйте переписку.
- Смотрите, предлагает ли менеджер решение, а не только отвечает на вопросы.
- Отмечайте «живость» общения: обращение по имени, внимание к деталям, предложение брони в финале.
📊 3. Конверсия в бронь
Главный показатель — сколько обращений превращается в бронирования.
✅ Что делать:
- Считайте процент: «количество броней ÷ количество обращений».
- Сравнивайте показатели разных менеджеров и ищите лучшие практики.
👀 4. Тайный гость
Самый честный способ проверить работу — побыть гостем самому.
✅ Что делать:
- Попросите знакомого позвонить или написать как «гость».
- Оцените, насколько быстро и профессионально ему ответили.
- Сравните опыт с конкурентами в вашем регионе.
📌 5. KPI и обратная связь
Эффективность отдела — это система, а не разовые проверки.
✅ Что делать:
- Установите KPI: скорость ответа, отработка звонков по схеме продаж.
- Обсуждайте результаты с менеджерами, а не просто наказывайте.
- Внедрите регулярные тренинги и обучение на основе ошибок.
💡 Вывод
Эффективный отдел бронирования — это не только «быстро ответили». Это внимание к гостю, грамотное ведение диалога и умение довести до бронирования.
Если вы будете системно проверять работу отдела — через аналитику, тайных гостей и KPI — продажи вырастут даже без дополнительной рекламы.