Момент заезда в отель может задать тон всему отдыху.
Если гость чувствует холодное «здравствуйте» и видит строгую процедуру оформления, он начинает воспринимать отель как бюрократическую машину.
Но если с первых секунд он ощущает внимание и заботу — это превращается в гостеприимный ритуал, а не в стрессовый процесс.
Вот как сделать заселение тёплым и по-настоящему дружелюбным.
👀 1. Приветствие начинается ещё до стойки ресепшена
В лобби всегда должен быть хотя бы один администратор, который контролирует помещение. Как только гость появляется:
- встретиться взглядом и невербально поприветствовать,
- на расстоянии 2–3 шагов первым сказать «Добрый день / вечер / утро» (а не сухое «Здравствуйте», которое звучит грубо из-за стыка согласных).
👉 Главное — администратор проявляет инициативу. Не ждём, пока гость сам подойдёт с вопросом: «А можно заселиться?»
🤝 2. Радость от встречи
После приветствия важно подчеркнуть, что здесь гостя ждали.
- Если это первый визит: «Рады приветствовать вас в нашем отеле».
- Если гость постоянный (легко проверить в PMS): «Рады приветствовать вас снова!»
Такие простые слова сразу создают ощущение заботы и внимания.
📑 3. Юридические формальности простым языком
Заполнение документов часто превращается в сухую формальность. Но даже этот процесс можно сделать комфортным.
- Объясняйте всё понятным языком, без сложных формулировок.
- Всегда спрашивайте разрешение на копию или скан паспорта.
- Превратите процесс регистрации в диалог, а не «обмен бумагами».
☕ 4. Угощение во время заселения
Заселение — это момент ожидания. Его можно превратить в приятный опыт.
- Поставьте в лобби кофемашину.
- Летом — станцию с охлаждающими напитками.
- Зимой — чай и тёплые угощения.
👉 Даже стакан воды или кофе делает ожидание менее формальным и более дружелюбным.
👨👩👧 5. Внимательность к деталям
Администратор должен не просто сверить паспорт с бронью, а заметить важные нюансы.
- Сравнивать количество гостей в брони и фактически приехавших.
- Если приехали с ребёнком, которого не указали, — предложить кроватку и принадлежности.
- Следить, чтобы номер был укомплектован на нужное количество человек.
Это не только точный расчёт стоимости, но и проявление настоящей заботы.
🎂 6. Личные детали = персональный сервис
Дата рождения в паспорте или случайная фраза гостей («у нас годовщина») — это подсказки для администратора.
- Поздравить с днём рождения.
- Пожелать счастливой годовщины.
- Предложить маленький комплимент от отеля.
👉 Такие моменты остаются в памяти сильнее, чем дизайн номера.
💡 Вывод
Заселение — это не про анкеты и ключи, а про первое впечатление.
Если администратор умеет быть внимательным, приветливым и заботливым, процесс регистрации превращается в тёплое знакомство.
Именно этот опыт потом превращается в положительный отзыв: «Нас встретили так, что мы сразу почувствовали себя дома».