Недовольный клиент.
Подробная инструкция, которую можно использовать как основу для обучения команды.
Умение работать с возражениями и недовольством — ключевой навык для сотрудников салона красоты.
Общая философия: от конфликта к сотрудничеству
Цель — не просто «отвязаться» от клиента, а вернуть его доверие и лояльность.
Помните: клиент, чью проблему решили быстро и профессионально, часто становится более лояльным, чем тот, у кого вообще не было проблем.
-—
Пошаговая инструкция: алгоритм работы с возражением
ШАГ 1: Примите правильную внутреннюю позицию.
· Не принимайте на свой счет. Недовольство направлено на ситуацию, а не на вас лично.
· Скажите себе: «Это возможность вернуть клиента и показать высочайший уровень сервиса салона».
· Сохраняйте спокойствие и доброжелательность. Ваша уверенность — это уверенность клиента в том, что его проблему решат.
ШАГ 2: Выслушайте активно и проявите эмпатию.
· Дайте клиенту высказаться. Не перебивайте, даже если он говорит на повышенных тонах. Дайте ему «выпустить пар».
· Используйте невербалику: кивайте, поддерживайте зрительный контакт, ваша поза должна быть открытой.
· Проявите понимание и сопереживание. Это ключевой момент!
· Правильные фразы:
· «Я полностью понимаю ваше расстройство. Мне очень жаль, что так вышло».
· «Спасибо, что делитесь этим со мной. Я слышу вашу обеспокоенность по поводу цвета/стрижки/услуги».
· «Да, я представляю, как это неприятно. Давайте вместе разберемся в ситуации».
· Никогда не говорите: «Вы неправы», «Такого не могло быть», «Это вы сами виноваты», «У нас все так делают, и никто не жаловался».
ШАГ 3: Уточните и поймите суть претензии.
· Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять корень проблемы.
· «Помогите мне понять точнее: что именно в цвете/форме вас не устраивает?»
· «Расскажите, пожалуйста, какого результата вы ожидали?»
· «Вы могли бы показать, какая зона вызывает дискомфорт?»
· Перефразируйте и резюмируйте его слова, чтобы показать, что вы все правильно поняли, и убедиться, что вы на одной волне.
· «Правильно ли я понимаю, что основная проблема в том, что цвет получился темнее, чем на картинке, которую вы показывали?»
ШАГ 4: Предложите решение и возьмите ответственность.
· Извинитесь искренне. Извинение — это не признание вины салона, а сожаление о том, что клиент испытывает негативные эмоции.
· «Мне еще раз очень жаль, что результат не оправдал ваших ожиданий».
· Предложите конкретные варианты исправления ситуации. Дайте клиенту выбор.
· Вариант А (Немедленное исправление): «Мы можем исправить это прямо сейчас. Наш старший колорит/топ-стилист бесплатно проведет коррекцию».
· Вариант Б (Скидка/компенсация): Если исправление невозможно или клиент не хочет повторной процедуры: «В качестве извинений мы хотели бы предложить вам скидку 50% на следующее посещение / сертификат на спа-процедуру».
· Вариант В (Возврат средств): В крайних случаях, если услуга действительно оказана некачественно. «Мы понимаем, что ситуация серьезная, и готовы вернуть вам полную стоимость услуги».
· Озвучьте решение уверенно, как очевидный следующий шаг.
ШАГ 5: Завершите ситуацию и поблагодарите.
· После того как решение принято и реализовано, поблагодарите клиента.
· «Еще раз большое спасибо, что вы обратились к нам. Только так мы можем становиться лучше».
· «Мы ценим ваше доверие и надеемся его вернуть».
· Проводите клиента. Убедитесь, что он уходит в хорошем настроении.
-—
Разбор частых примеров с фразами-помощниками
Пример 1: «Мне не нравится цвет волос / стрижка»
· Что делать: Не спорить о вкусах. Спросить о деталях.
· Фразы:
· «Я понимаю, как важно получить желаемый результат. Давайте посмотрим вместе. Что именно вас не устраивает? Оттенок, тон, насыщенность?»
· «Какой именно элемент стрижки вы бы хотели изменить? Объем, длина, текстура?»
· «На основе ваших пожеланий мы можем скорректировать цвет/форму. Наш мастер сделает это с учетом всех нюансов».
Пример 2: «Мне было больно / некомфортно во время процедуры»
· Что делать: Показать, что безопасность и комфорт — это приоритет.
· Фразы:
· «Мне очень жаль, что вы испытали дискомфорт. Для нас это очень важно. Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в какой момент процедуры это произошло?»
· «Спасибо, что сказали об этом. Мы обязательно внесем пометку в вашу карту, чтобы в следующий раз процедура прошла максимально комфортно для вас. В качестве извинений позвольте предложить вам... [подарок, скидка]».
Пример 3: «Это слишком дорого!»
· Что делать: Объяснить ценность, а не оправдывать цену.
· Фразы:
· «Я понимаю ваши ощущения. Хочу немного рассказать, почему услуга имеет такую стоимость. Мы используем профессиональные материалы [название бренда], которые не вредят волосам/коже, а наш мастер прошел специальное обучение этой технике. Это инвестиция в качество и здоровье».
· «Чтобы сделать услугу более доступной, у нас есть программа лояльности / приветственная скидка на следующее посещение».
-—
Что делать после инцидента (Важно!)
1. Зафиксируйте случай. Сообщите администратору или управляющему. Занесите информацию в карточку клиента (если есть), чтобы в следующий раз учесть нюансы.
2. Проанализируйте внутри команды. Без поиска виноватых! Обсудите: что произошло? Почему? Как не допустить этого в будущем? Это ценная обратная связь для улучшения сервиса.
3. Напомните о себе. Через день-два можно отправить SMS или сообщение в мессенджер: «[Имя клиента], мы надеемся, что после коррекции вы остались довольны результатом! Ждем вас снова!». Это показывает настоящую заботу.
Краткая шпаргалка-памятка для сотрудника (метод В.П.И.Р.З.)
— Выслушайте.
— Проявите эмпатию.
— Извинитесь и признайте проблему.
— Решите проблему.
-— Зафиксируйте и выполните последующие действия.
Эта инструкция поможет превратить негативную ситуацию в возможность укрепить репутацию салона и сохранить клиента.
Еще больше полезного о прокачке себя как специалиста, вы узнаете на нашем бесплатном вебинаре "Геометрия в стрижка - ключ к успеху" Регистрация по ссылке. https://clck.ru/3PSt7T