Скажите, как часто у вас на предприятии или в организации возникают сложности, проблемы? Неважно в какой области - качество продукции, качество работы, или качество краски, которой покрасили стены офиса, и которой вы дышите неделю.
Согласитесь, вопросы к кому-то или к чему-то всегда есть.
Либо их задают клиенты, либо их задает руководство (вашу мать, когда вы уже начнете делать что-то полезное?), либо...
Либо мы сами задаем себе эти вопросы. Не осознанно, через обсуждение на кухне, в курилках, еще где угодно: как же все плохо, как же все не так идет! Вот раньше было-то, ээххххх...
Знакомо?
А теперь встанем на место наших клиентов. Они хотят одного - качественную продукцию в назначенный срок.
И, не дай бог, что-то пойдет не так! Икать будет весь завод, потому что клиент будет вспоминать всех до пятого колена.
И вот раз такое произошло, два раза, три раза... Вошло в привычку. И мы снова пишем отписки, закрывая глаза на реальность. Клиент, если это не именитый бренд, тоже принимает. Всех же все устраивает?
Да. Только это прямой путь в болото неэффективности.
Путь к эффективности.
Признание наличия проблемы
Самое сложное, что для нас, как простых людей, что для менеджера крупного проекта - это признать, что какая-то проблема существует в принципе.
Любой путь к улучшению процессов начинается с внятного осознания того, что:
- процесс не работает эффективно;
- все идет не как хотелось или планировалось;
- возникают досадные ошибки, которые снижают эффективность процессов, а в итоге, ведут к упущению прибыли;
- мы не получаем того, на что рассчитывали;
- мы нутром чуем или на фактах все идет не так.
Как только мы научились понимать очевидное остальным - мы готовы к следующему шагу.
Понимание очевидной причины
Мы все склонны в первую очередь винить во всех бедах самое очевидное, или то, что мы привыкли критиковать. То правительство, то рептилоидов, то Луну не в том знаке. Кто-то еще в сглазы верит.
Но для решения проблемы нам нужна отправная точка. И это будет самое последнее по времени действие или условие, при котором что-то пошло не так.
Например:
У нас внезапно пошли в продукцию непропеченные буханки хлеба. Снаружи все ок, но внутри - ужас. А раньше все было отлично.
Отматываем воображаемую пленку назад, до момента, когда начались неприятности. Что-то ведь в этот момент произошло, чудес не бывает.
Сменился поставщик муки, а мы не изменили температуру печи и рецепт хлеба?
Главный хлебопек послал нас на.. и ушел? Взяли нового?
Или еще что-то?
Уверен, вы сможете в каждой ситуации найти виноватого или виновную ситуацию. На этом большинство и останавливается обычно.
Но на самом деле - это лишь начало пути
Пять почему
Снова рассказываю очевидное, но ОК, это надо сделать.
Примените подход "Пять почему". Он заключается в том, что мы задаем вопросы "Почему?" к очевидной причине, и находим следующую, задаем вопрос к ней, и идем глубже в истоки проблемы. Главное здесь - копаться только в том, чем мы можем управлять.
У нас ушел главный хлебопек? Почему?
1. У него депрессия, жена ушла - мимо, управлять не можем.
2. Недоволен чем-то - ок, рассмотрим!
2.1. Почему недоволен? Зарплата? Условия? Непонимание? Разочарование? Выгорание? Переманили?
По каждому пункту задаем вопросы "Почему?". Для примера - одна возможная ветка:
Выгорел? Почему? "А помнишь, он предлагал улучшения? Мы же ему отказали"... А почему отказали? "Потому что показалось, что это не актуально". А почему мы так подумали тогда? "Потому что... А черт, бери, давай-ка снова обсудим!"
Понятно, что пример с личностными проблемами будет абстрактным. Ну ок, давайте в технику.
У нас брак продукции - по стеклу, которое мы производим, идут трещины. Почему? Да х.. его знает, давайте искать, что пошло не так!
Вышли на то, что слишком резко охлаждается продукция до печи отжига. Почему?
Вариантов масса: залип на открытие клапан охлаждения главного конвейера, слишком высокое давление воздуха в магистрали, что клапан удержать не может, или в цеху холодно?
Рассматриваем каждый вариант. Например, почему мог бы залипнуть клапан? Нарушения в сигнальной цепи? Грязь в клапане?
Аааааа, нашли грязь в клапане? Почему она там? Есть регламент обслуживания? Есть люди, которые обслуживают его? Есть доказательства, что они реально его обслуживают?
Ах! Обслуживают, но почему он залип? А правильно обслуживают? А хватает периодичности? А у них есть инструменты чтобы его обслуживать правильно? А они обучены?
И так далее.
ВАЖНО: Каждое предположение ДОЛЖНО БЫТЬ ПРОВЕРЕНО!
Метод безумно эффективный. Он кажется очевидным, но в 90% случаев, известных мне, его не применяют. Помните как я выше написал? Нашли очевидное - и успокоились. Рептилоиды виноваты, что поделать?...
Успеха достигают те, кто копают до руды и управляют раскопками. Остальные пасутся на поверхности, принимая все, что происходит, как волю небес.
Коренные причины
Инструментов, которые позволяют прийти к коренной причине или причинам проблемы много. Я привел лишь метод "Пять почему". Он мне кажется наиболее интуитивным, и порог входа в него самый низкий.
Можно применять диаграммы Парето, Исикавы, статистику, да что угодно - главное цель! Найти коренную причину, из-за которой что-то идет не так.
Мы с вами знаем, что такое "коррекция", и что такое "корректирующие действия". Так вот, нормальные корректирующие действия должны воздействовать на коренную причину проблемы. Иначе - это пролонгированная коррекция, не более.
Признаюсь, мне, даже имея понимание обо всем написанном, тоже пока что сложно использовать все это на практике. Сложно искать и находить истинные причины проблем производства. Но я осознаю этот свой недостаток и учусь, пробую, пытаюсь.
Решение проблем начинается с осознания того, что проблемы есть, в том числе и внутри нас!
Вот это все - и есть RCA - root cause analysis. Анализ коренных причин.
Результат
В рамках исследования коренных причин одной проблемы вы найдете столько много нового! "Отлаженные" процессы станут источниками новых вопросов, которые никогда никто не задавал. Выяснится, что многое шло "по наитию, как обычно", а если что-то пойдет не так - то никто толком не знает, что с этим делать.
Поиск ответов на возникающие вопросы - это не только увлекательно, но и полезно. Это позволяет глубже понять мотивацию работников, ход процессов, тонкости их реализации, проблемы, риски и возможности.
Помните, никто кроме нас с вами не сделает этот мир чуточку лучше! Я лишь подсказываю надежные инструменты для этого.
