Этап выявления потребностей — один из наиболее важных в процессе продаж, поскольку именно он позволяет понять истинные мотивы и потребности клиента, что в дальнейшем определяет успех всей сделки. О того насколько точно вы узнаете потребности клиента, зависит попадет ли в цель ваше сформированное коммерческое предложение.
Что такое выявление потребностей?
Я думаю, все знают, что здесь главное понять нужды клиента, которые вы можете удовлетворить своими товарами или услугами. Но правильно это делать с помощью техник постановки вопросов умеют далеко не все.
А если дело стоит за тем, чтобы сформировать у клиента потребность, показав ему будущие выгоды, то это вообще знают единицы.
Ну давайте разбираться.
Для начала важно различать явные и скрытые потребности.
Явные потребности клиент осознает и может четко сформулировать, в то время как скрытые остаются неосознанными до тех пор, пока продавец не поможет клиенту их обнаружить.
Виды потребностей клиентов
Если углубляться, то есть базовые потребности (смотрите пирамиду Маслоу), а есть более высокого уровня.
Потребности клиентов можно классифицировать по различным критериям.
ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ
1. Рациональные: связаны с практической выгодой и функциональностью товара. Например:
· Безопасность: потребность в защите от физических, финансовых или цифровых рисков.
· Надежность: желание приобрести товар, который прослужит долго и не подведет в критический момент.
· Комфорт: стремление сделать повседневную жизнь более удобной.
2. Эмоциональные: связаны с чувствами и эмоциями клиента. Например:
· Статусность: желание подчеркнуть свой социальный статус или принадлежность к определенной группе.
· Новизна: интерес к новым продуктам или впечатлениям, которые способны разнообразить жизнь.
3. Сопряженные: возникают после удовлетворения основной потребности. Например, покупка автомобиля приводит к необходимости приобрести страховку, аксессуары или услуги техобслуживания.
4. Физиологические: базовые нужды, такие как голод, жажда или потребность в отдыхе. Несмотря на их фундаментальность, даже здесь можно найти возможности для усиления продаж, предлагая более качественные или эксклюзивные решения.
МЕТОДЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
1. Активное слушание
Это основа вашего успеха! Здесь важно не только слушать, но и слышать клиента, проявляя искренний интерес к его словам.
Ключевые элементы активного слушания:
· Поддержание зрительного контакта (если общение происходит лицом к лицу).
· Использование уточняющих вопросов для прояснения деталей.
· Повторение и перефразирование слов клиента, чтобы убедиться в правильном понимании его потребностей.
2. Постановка вопросов:
Умение задавать вопросы — искусство, которое требует практики.
Здесь важно знать, где какие типы вопросов уместны и соблюдать их баланс.
ТИПЫ ВОПРОСОВ
· Открытые вопросы: требуют развернутого ответа и помогают получить больше информации.
Например: "Какие задачи вы планируете решать с помощью этого продукта?"
· Закрытые вопросы: предполагают краткий ответ (да/нет) и полезны для уточнения конкретных деталей.
Например: "Вам важен срок службы товара?"
· Альтернативные вопросы: предлагают клиенту выбрать из нескольких вариантов. Например: "Для вас важнее удобство или дизайн?"
Также вопросы могут быть наводящие, которые помогают клиенту осознать скрытые потребности.
Например: "Вы говорите, что часто работаете в дороге. Вам может пригодиться функция длительной работы от аккумулятора?"
В начале выявления потребностей больше следует задавать открытые вопросы, чтобы понять, что нужно клиенту, затем сужаем и конкретизируем задавая альтернативные (выбирая между вариантами). Закрытые вопросы уместны только лишь для быстрого получения нужной вам информации.
3. На что еще важно обращать внимание?
Иногда клиент не может четко сформулировать свои потребности, но его поведение и невербальные сигналы могут многое рассказать. Обращайте внимание на:
· Язык тела: жесты, мимика, поза.
· Тон и тембр голоса.
· Контекст: например, если клиент пришел в магазин с детьми, его потребности могут включать не только качество товара, но и скорость обслуживания.
4. Предыдущий опыт клиента.
Узнайте, каким был предыдущий опыт клиента с аналогичными товарами или услугами. Это поможет понять, что ему понравилось, а что можно улучшить.
Например: "Что вас устраивало в вашем предыдущем продукте, а что вы хотели бы изменить?"
ОШИБКИ при выявлении потребностей
Несмотря на кажущуюся простоту, многие продавцы допускают ошибки, которые снижают эффективность этого этапа:
1. Перебивание клиента. Это не только нарушает процесс общения, но и может привести к потере важной информации.
2. Акцент на продукте, а не на клиенте. Рассказывать о характеристиках товара до того, как выявлены потребности, — бесполезно. Клиент не поймет, как эти характеристики помогут именно ему.
3. Шаблонные вопросы. Если вопросы звучат неестественно и заученно, клиент может заподозрить неискренность.
4. Игнорирование эмоциональных потребностей. Даже если продукт функционален, клиент может купить его из-за эмоциональной привязанности к бренду или желания выделиться.
Пример: Рассмотрим пример успешного выявления потребностей в продажах. Допустим, клиент приходит в магазин за велосипедом. Неопытный продавец сразу начинает рассказывать о количестве скоростей и качестве тормозной системы. Однако грамотный продавец спросит:
· "Для каких целей вам нужен велосипед?"
· "Где вы планируете кататься?"
· "Как часто вы будете его использовать?"
В ходе беседы выясняется, что клиенту нужен велосипед, чтобы вспомнить молодость катаясь по парку. В этом случае акцент следует сделать на удобстве, классическом дизайне и простоте управления, а не на технических характеристиках.
Правильно проведенный этап «ВП» позволяет не только увеличить продажи, но и построить долгосрочные отношения с клиентами, основанные на доверии и взаимопонимании.
Помните, что цель выявления потребностей — не просто продать товар, а решить проблему клиента и сделать его жизнь лучше.
Как тренировать этот этап?
Упражнения для отработки:
Чтобы закрепить любой навык нужно сделать минимум 3 варианта отработки.
- Упражнение «Кто я?» каждый участник пишет на листочке имя известного деятеля (художника, писателя, политика). Листочек клеится на лоб. Задача участника с помощью закрытых вопросов (да/нет) понять кто написан на листочке. Цель: прочувствовать как долго можно выяснять информацию задавая только лишь закрытые вопросы.
- Дайте участникам заранее подготовленные карточки с закрытыми вопросами и попросите их переформулировать в открытые.
- Посмотрите видеофрагменты из известных кинофильмов и попросите участников проанализировать какие вопросы использовались.
- Задача участников тренинга составить список всех типов вопросов, которые следует задать клиенту при продаже вашего товара/услуги.