Тренды ITSM на 2025 год

Рассмотрим, каковы могут быть тенденции в управлении ИТ-услугами (ITSM) в 2025 году. В конце 2024 года мы спросили, какие темы ITSM они хотели бы видеть в контенте на 2025 год. Несмотря на фокус на ITSM, результаты опроса, по нашему мнению, отражают "горячие" тренды ITSM 2025 года.

В этой статье представлены результаты опроса 2025 года, основанные на 176 ответах.

Как работает опрос

В декабре 2024 года был открыт анонимный опрос с помощью Google Forms. Участники могли выбрать пять ключевых тем или трендов ITSM на 2025 год, по которым им нужна помощь. Опция "Другое" была свободной для указания дополнительных тем.

Мы делимся результатами опроса — не для того, чтобы диктовать направления для ИТ-организаций, а чтобы дать представление о том, что сообщество ITSM считает важным. Вы можете использовать эти данные для проверки своих планов развития ITSM на 2025 год.

Результаты опроса ITSM тенденций 2025 года: кратко

Пять самых популярных ITSM трендов на 2025 год:

• Управление (включая управление ИИ) — 37%
• Генеративный ИИ (GenAI) — 35%
• "Продвинутые" возможности ITIL/ITSM — 31%
• Демонстрация ценности — 28%
• Люди (в том числе отношение, поведение и культура (ABC)) — 27%

Топ тренды 2024 года были такие:

• Искусственный интеллект/машинное обучение — 44%
• Демонстрация ценности — 32%
• Автоматизация — 28%
• Корпоративное управление сервисами — 28%
• Интеграция и управление сервисами — 27%

Основные изменения ITSM трендов в 2025 году

Сравнение трендов 2025 и 2024 годов показывает:

• Управление стало новым лидером (37%), впервые включено в опрос, вероятно, большой вклад внес термин "управление ИИ".
• Мироощущение в ITSM резко сместилось в сторону генеративного ИИ, который также является новым для опроса. Традиционный ИИ остался на 9 месте с 21%.
• "Продвинутые" возможности ITIL/ITSM поднялись с шестого места (24%) на третье (31%), точное значение пока неизвестно.
• Демонстрация ценности опустилась с второго на четвертое место — этот вопрос всё еще сложный для организаций.
• Люди поднялись с восьмого места (23%) на пятое (27%). Несмотря на это, остаётся мнение, что управление людьми в IT дается с трудом, и проблема, вероятно, не только в IT.
• Корпоративное управление сервисами и управление опытом сотрудников сейчас заняли совместное шестое место (26%).
• Автоматизация упала с 28% до 16% и заняла 17-е место, SIAM занял 11-е место с 19%.

Тренды ITSM с 2020 по 2025 год

Хотя результаты 2025 года кажутся существенным изменением, в общем составе трендов 2025 года схож с 2024 и 2023 годами.

Более подробно о ITSM вы можете узнать на сайте эксперта в этой области в России https://tikitrik.com/base/chto-takoe-itsm-sistema