Кейс CENTROX: как снизить нагрузку на контакт-центр и не потерять ни одной заявки
Когда клиент звонит — он хочет не ждать. А получить решение.
Но в часы пик нагрузка на операторов может вырастать в разы.
Очереди, потерянные звонки, недовольство.
Для одного из наших B2B-клиентов — крупного поставщика сантехники и инженерных решений — это было ежедневной проблемой.
Мы предложили решение: голосовой бот для приёма заявок.
И вот что из этого получилось.
🧩 Задача
Клиент обратился к CENTROX с проблемой:
- Операторы не справлялись с объёмом звонков утром и в обед
- Потери на этапе приёма заявок — до 18%
- Жалобы на долгое ожидание на линии
- Большинство обращений — типовые (оставить заявку, повторить заказ, уточнить реквизиты)
❗ Важно: при этом клиент не хотел терять «живое» общение — только автоматизировать рутину.
🛠 Решение CENTROX
Мы внедрили интеллектуального голосового бота. Что он делает:
- Приветствует клиента и определяет тему обращения
- Собирает ФИО, номер телефона, причину заявки
- Распознаёт речь и вносит данные в CRM
- Если запрос нестандартный — переводит на оператора
- Все данные оператору передаются уже заполненными
Бот построен на гибком NLP-движке, способен понимать естественную речь, уточнять, переспрашивать — и делать это в тоне бренда клиента.
📊 Результаты за 2 месяца
📉 −40% нагрузки на операторов
📈 +28% заявок обработано в первые 30 секунд
📞 −77% потерянных звонков в пиковые часы
🕒 Время ожидания на линии сокращено с 2:20 до 0:45
💬 CSAT вырос с 4,2 до 4,6 (по итогам автоматического опроса)
📈 Почему сработало
- Голосовой бот быстро обрабатывает однотипные запросы
- Люди не тратят время на простые действия: «оставить контакт», «повторить заказ»
- Операторы сосредоточились на нестандартных и важных запросах
- У клиента появилось чёткое распределение: бот — фильтр, человек — эксперт
📌 Инсайты проекта
- 74% клиентов охотно взаимодействуют с ботом, если тот отвечает вежливо и понятно
- Повторные звонки уменьшились — бот не ошибался и не забывал
- Внедрение не вызвало негатива: пользователи чаще оценивали звонки с ботом на 5, чем разговоры с неопытным оператором
🚀 Что это даёт бизнесу?
- Снижение затрат на линию
- Масштабируемость без найма
- Круглосуточная доступность
- Повышение качества обслуживания
- Рост удовлетворённости
✅ CENTROX умеет внедрять голосовых помощников под реальные бизнес-задачи. Не «ради галочки», а ради результата.
Хотите такое решение — напишите нам. Мы покажем, как голос может работать на ваш бизнес.