Каждый день операторы поддержки тратят часы не на клиентов, а на рутину: ищут старые переписки, пишут саммари, ждут звонков, которые до них не доходят.
В итоге клиенты висят в очереди, сотрудники выгорают, а бизнес теряет деньги.
Давайте посмотрим, из чего на самом деле складывается рабочий день оператора и что можно отдать на автоматизацию.
На что уходит время оператора
🔹 Поиск информации в истории обращений
Вместо ответа клиенту оператор листает старые звонки и чаты. Потери: минуты на каждый запрос, десятки минут за смену.
🔹 Саммари диалога
Каждый звонок требует записи «итогов». 2–5 минут на контакт. При 50 обращениях в день — это 2–3 часа чистой рутины.
🔹 Перерывы и смены
Операторам нужны паузы. Но если несколько сотрудников одновременно уходят на обед, линия остаётся пустой. Клиенты ждут, NPS падает.
🔹 Неравномерная загрузка
Бывает, что оператор «сидит в линии», но звонки до него не доходят. Время горит, клиентам кажется, что их игнорируют.
👉 Калькулятор: узнайте, сколько операторов вам действительно нужно
Что можно автоматизировать
✨ Автосаммари звонков и чатов
Система сама фиксирует суть диалога и вносит её в карточку клиента. Оператор проверяет за секунды вместо 5 минут.
✨ История клиента в одном окне
Все обращения — звонки, чаты, заявки — собраны вместе. Ответ есть сразу, без поиска и скролла.
✨ Умный контроль перерывов
Система сама регулирует количество операторов в брейке. Линия не пустеет, клиенты не ждут.
✨ Равномерное распределение нагрузки
Звонки доходят до всех операторов. Никто не «висит без дела», и никто не выгорает под перегрузкой.
Интеграция каналов: кейс
Недавно мы общались с клиентом. У него — живочат, WhatsApp, звонки и Telegram-бот. Оператору приходилось прыгать между системами: проверить живочат, ответить в WhatsApp, открыть телеграм-бот, не забыть про звонки.
Результат:
- потерянные сообщения,
- задержки в ответах,
- лишнее время на переключение, а не на клиента.
Когда все каналы объединяются в одном окне, ситуация меняется:
- оператор видит все обращения сразу,
- уведомления приходят автоматически,
- автосаммари экономит часы, а человеческие ошибки сводятся к минимуму.
Для бизнеса это значит: меньше жалоб, быстрее ответы и выше лояльность клиентов.
👉 Подробный разбор — в чек-листе по планированию нагрузки операторов
Что получает руководитель сервиса
- Минус часы рутинной работы → плюс десятки обработанных обращений
- Минус очереди и жалобы клиентов → плюс быстрые ответы
- Минус выгорание и текучка → плюс стабильная команда
👉 Как выбрать операторов под звонки, чаты и соцсети — разные навыки для разных каналов
Итог
Каждый час, который оператор тратит не на клиента, — это потерянные деньги бизнеса.
Современные системы возвращают это время: снимают рутину, убирают хаос и оставляют операторам то, что действительно важно — живое общение и решение проблем клиентов.
Хотите понять, сколько операторов вам действительно нужно?
В статье «Оптимальный штат операторов: баланс между производительностью и бюджетом» мы показываем:
- какие риски несёт дефицит операторов,
- почему избыток тоже ошибка,
- как рассчитать оптимальный штат с помощью калькулятора,
- как правильно подбирать людей под разные каналы коммуникации.
⚡ Материал для тех, кто хочет управлять сервисом на основе данных, а не догадок: читать статью
_____________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru
Наша универсальная платформа клиентского сервиса ВауСХ - https://baycx.ru/
Группа ВКонтакте