— А мы рекламу уже запустили, — бодро сообщил директор.
— Куда именно? — спросил специалист, надкусывая пряник. — У вас нет сайта, нет формы, и никто не знает, что делать после клика.
— Да они же просто увидят и купят?
— Купят? Скорее, потеряются и уйдут.
Вот типичная ситуация. Реклама есть, а клиентский путь не продуман. Человек видит ваше объявление, кликает и… теряется в хаосе. Потенциал потрачен. В деньгах это легко пересчитать, а в репутации — гораздо сложнее.
Что такое CJM
CJM (Customer Journey Map) — это карта пути вашего клиента.
Чёткий сценарий того, как человек движется от «услышал» до «купил» и «порекомендовал».
На каждом этапе фиксируется:
- что делает клиент,
- что чувствует и думает,
- где могут возникнуть препятствия,
- какие точки касания помогут продвинуть его дальше.
CJM — это не дизайн, не таблицы и графики. Это здравый смысл с позиции человека, который хочет получить результат, а не потратить время и нервы.
Почему делать CJM до рекламы критично
Реклама — это стартовая точка. Она зовёт на праздник, как мегафон.
Но если дальше клиент упирается в «стену» — он уйдёт.
Без CJM вы не знаете:
- какие вопросы и возражения возникнут,
- где клиент может потеряться,
- что ему нужно объяснить заранее.
Составив карту пути, вы понимаете, какие точки касания нужно продумать: сайт, чат, форма заявки, звонок, контент.
Каждая точка — возможность поддержать, объяснить, ускорить.
Каждая недоработка — риск потерять клиента.
Простой способ построить CJM
- Начните с точки входа
Где человек впервые слышит о вас? Реклама, знакомый, соцсети, карта, вывеска? - Что он делает дальше
Ищет информацию, идёт на сайт, смотрит кейсы, цены, фото, «что за люди». - Где он может слиться
Не нашёл, куда нажать, слишком сложно, пафосно, непонятно, негуманно. - На каждом шаге задайте три вопроса
Что он делает?
Что чувствует / думает?
Что вы ему даёте в этот момент? - Пройдите путь сами
Притворитесь клиентом. Погуглите себя, зайдите на сайт.
Понятно ли, что тут делают? Я бы стал писать / покупать?
Сделав это, вы видите ямы и препятствия, которые мешают продажам. CJM превращает хаос в понятный, управляемый процесс.
Итог
Реклама — это мегафон, который зовёт на праздник.
CJM — это дорожные знаки, показывающие путь к столу.
Без карты пути клиента вы строите бизнес вслепую.
Вы тратите деньги на клики, но теряете доверие и реальные продажи.
CJM помогает создавать сценарий, который ведёт клиента от интереса к действию без трений и сомнений.
Перестаньте фантазировать о том, что клиент «сам разберётся». Составьте карту пути, проверьте её на себе, и реклама начнёт работать на результат.
#LECORE #CJM #брендинг #маркетингбезцифр #голосклиента #исследование #b2b #интервью