Нельзя недооценивать роль эмоционального интеллекта в продажах — инвестиции в soft-skills могут быть эффективнее новых скриптов и воронок.
На примере ГК «Практика» рассказываем, как сделать эмпатию главным конкурентным преимуществом и повысить качество коммуникации с клиентами.
Клиент:
ГК «Практика» — инвестиционно-строительная компания из Екатеринбурга. За 18 лет девелопер реализовал 1 млн м² жилой, коммерческой и загородной недвижимости и улучшил условия жизни 7000 семей.
Вызов:
Проекты ГК «Практика» выходят на федеральный уровень и становятся масштабнее, а клиенты — требовательнее. Чтобы обрести новое конкурентное преимущество, руководство компании решило усилить эмоциональный интеллект команды — навык, который позволяет продавать через доверие, а не через скидки.
Задачи обучения:
- Научиться выстраивать доверительные отношения с клиентами.
- Перенять навыки эмоциональной презентации и тайм-менеджмента.
- Научиться управлять своими эмоциями и эмоциями других людей.
- Повысить конверсию и качество взаимодействия с клиентами.
Решение:
Под запрос клиента мы разработали комбинированный тренинг «Эмоциональный интеллект в современных продажах». Программу, которая одновременно развивает профессиональные навыки и внутреннюю мотивацию каждого сотрудника.
Как реализовали:
Комбо-тренинг «Эмоциональный интеллект в современных продажах» длительностью 2 месяца прошел в 3 этапа:
- Тестирование до и после обучения для контроля эффективности.
- 2 интенсивных очных тренинга по 8 часов с акцентом на практику.
- Посттренинг из 20 уроков в формате microlearning на онлайн-платформе Ostanin Group для перевода полученных знаний в навыки.
Менеджеры разобрали реальные кейсы и освоили инструменты эмоционального интеллекта: виды эмпатии, эмоциональную презентацию, сторителлинг, тайм-менеджмент и распознавание манипуляций. Во время обучения они вели дневник эмоций, чтобы научиться управлять своим состоянием.
Дополнительно мы создали мощную систему поддержки, которая мотивировала команду продолжать обучение:
- Профессиональный куратор был на связи с участниками на протяжении всей программы. Он отвечал на вопросы, давал развернутую обратную связь и подсвечивал их прогресс.
- Инструменты геймификации превратили обучение в увлекательный челлендж. Участники соревновались друг с другом и зарабатывали бонусные рубли за активность и достижения.
В результате программа «Эмоциональный интеллект в современных продажах» способствовала комплексной трансформации отдела продаж.
Результаты в цифрах:
- 9 из 10 баллов — оценка программы обучения заказчиком и участниками.
- 94% — средний балл итогового тестирования; прирост знаний составил 21%.
- 90% — вероятность, что участники будут применять полученные знания на практике.
- 100% — NPS от заказчика и участников обучения.
Участники отметили, что в коллектив вернулся командный дух и появилось желание работать. Команда освоила инструменты для понимания себя и клиентов, научилась работать с манипуляциями, управлять своим состоянием и выстраивать доверительные отношения с покупателями.
Что говорят участники:
Очень понравился формат тренинга, разделение на блоки, настрой и чувство юмора Андрея. В целом очень много кейсов полезных, которые можно использовать в работе с клиентами.
Тренинг был полезен для меня, так как на уроках были рассмотрены видео фрагменты, позволяющие развить эмоциональный интеллект, а также разобрать сюжетные линии, которые наиболее часто встречаются в жизни.
Легкость восприятия информации. Вовлеченность в процесс обучения. Жизненные инсайты. Понравилось одним словом ВСЕ.
Смена блоков: продажи/ эмоциональный интеллект/ командные игры. Много душевности) В результате много заряженности, желания работать, вернулся командный дух.
Мне понравилось развитие метанавыков, эмоционального интеллекта, что можно вести дневник эмоций, чтобы посмотреть на свою жизнь со стороны, как понимать эмоции и поведение собеседника, виды эмпатии, технологии эмоциональной презентации, когда использовать сторителлинг, как распознать манипуляцию, тайм-менеджмент и как работать в состоянии потока.