Кажется, что ваш контакт-центр работает без проблем. Операторы отвечают на звонки, клиенты получают помощь, все вроде бы по плану. Но как часто вы проверяете, что происходит на самом деле? Если вы уверены, что все под контролем, есть шанс, что именно сейчас ваш контакт-центр теряет деньги.
Вот вам пример. Представьте, что один из ваших операторов в очередной раз отвечает на стандартный вопрос клиента — «какой у меня баланс?» — и, как всегда, начинает долго объяснять и искать информацию.
В этот момент клиент раздражается, а оператор тратит лишние минуты, которые могли бы быть использованы на других клиентов. После этого клиент звонит снова — и проблема не решена. Вроде бы незначительная ошибка, но повторные звонки — это время и деньги.
А теперь представьте, что это происходит не в одном случае, а постоянно. Как вы думаете, сколько таких ситуаций остаются вне внимания?
Почему классический контроль качества не работает?
Контроль качества, в который вы, возможно, верите, слушает всего 1-2% звонков. Это как выбирать несколько случайных листиков с дерева, чтобы понять, как он растет. Реальные проблемы скрываются в этих 98% неохваченных звонков, и ни один отчет вам этого не покажет.
Например, если ваш оператор постоянно не закрывает вопрос с клиента с первого звонка, это превращается в повторный звонок. Или если клиент в середине разговора начинает раздражаться и говорит «дорого» — оператор мог бы предложить скидку или скидочную программу, но этого не происходит.
Как результат? Неработающие скрипты, упущенные продажи и недовольные клиенты.
Как решить эту проблему?
Речевая аналитика позволяет анализировать все звонки без исключения. Каждое слово превращается в данные, которые можно понять и использовать для улучшения качества обслуживания.
Например, система фиксирует фразу «мне неинтересно» и сразу показывает, как оператор с ней справился: отработал возражение или просто сказал «хорошо, до свидания». Это не гипотеза, это реальность, основанная на конкретных данных.
Речевая аналитика помогает вам:
· Сократить время разговоров, обнаружив, где операторы «застревают».
· Уменьшить количество повторных звонков, выявив, какие вопросы остаются нерешенными.
· Обнаружить ошибки операторов, которые не видны при случайном контроле.
Когда вы можете отслеживать все звонки, становится понятно, какие из них требуют больше внимания, а какие проблемы можно решить быстрее.
Например, анализ показал, что один из операторов постоянно сталкивается с жалобами по поводу высоких цен, но не отрабатывает возражения должным образом. Вы тут же получаете информацию, кто и где ошибается, и можете провести точечное обучение.
Речевая аналитика от ГЭНДАЛЬФ позволяет увидеть полную картину. Вместо того чтобы гадать, что происходит в вашем контакт-центре, вы получаете четкие данные о том, что нужно улучшить, где потеряны клиенты и почему разговоры затягиваются.
Решение? Мы уже здесь.
Инструмент, который анализирует каждый звонок, выявляет проблемы и предлагает решения — это то, что вам нужно. Речевую аналитику можно настроить под конкретные задачи бизнеса, будь то сокращение времени на разговоры или улучшение качества обслуживания.
Если вы хотите прекратить терять деньги и время, вам нужно начать анализировать каждый звонок. Речь идет не о гипотезах, а о фактах, на которых строится успешный бизнес.
Подробнее о нашем решении рассказали в рамках специального вебинара – https://gendalf.ru/events/ii-master-analiza-zvonkov/?ysclid=mesnfdjlvn174500771
