💡 Бизнес вкладывает огромные бюджеты в рекламу и привлечение клиентов. Но правда в том, что большая часть покупателей уходит уже после первой сделки.
📉 По исследованиям маркетологов, до 70% клиентов не совершают повторную покупку. И проблема не в продукте - чаще всего он нормального качества. Проблема в том, что бизнес не выстраивает отношения.
Разберём, почему клиенты не возвращаются, и что можно сделать, чтобы каждая первая покупка превращалась в долгосрочные отношения.
❌ 1. Клиенту никто не написал после сделки
Представьте: вы купили товар, а дальше - тишина.
Ни письма с благодарностью, ни инструкции, ни бонуса. Человек получает ощущение, что его покупка никому не важна.
📌 Кейc: онлайн-магазин одежды. После покупки не было follow-up писем. Результат - возвратных клиентов всего 12%. После внедрения авто-писем с благодарностью и советами по стилю возвраты выросли до 28%.
✅ Решение: простое письмо «Спасибо за покупку!» + полезная инструкция или мини-бонус повышает лояльность и шансы на повторную сделку.
❌ 2. Нет допродаж и персональных офферов
Часто покупатель готов купить ещё - но бизнес не предлагает.
Например, человек заказал смартфон, а чехол, наушники и аксессуары ему никто не показал.
📌 Потенциальная потеря - до 30% от чека.
В ритейле есть правило: один клиент может сделать +1-2 покупки, если ему предложить вовремя.
✅ Решение: сегментация и персональные офферы. Не спам, а забота: «К вашему заказу подходит…».
❌ 3. Сложный или медленный сервис поддержки
Первый контакт после покупки часто связан с вопросом или проблемой.
Если клиенту отвечают спустя 2-3 дня или переводят «с одного менеджера на другого», впечатление портится навсегда.
📌 Кейc: клиника. Пациенты записывались через сайт, но подтверждение приходило через 2 дня. Итог - минус 40% клиентов, которые просто выбирали конкурентов.
✅ Решение: чат-бот или быстрый колл-центр. Ответ за 5 минут вместо 5 дней - и клиент уже чувствует, что его ценят.
❌ 4. Бизнес не напоминает о себе
Даже довольный клиент забудет о вас через месяц, если вы не напоминаете о себе. Конкуренты работают активнее, и он покупает у них.
📌 Пример: фитнес-клубы. Клиенты делают разовую покупку абонемента, но без напоминаний 60% не продлевают. А там, где внедрены касания (email, мессенджеры, push-уведомления), возврат достигает 80%.
✅ Решение: регулярные касания (рассылки, напоминания, акции, полезный контент). Главное - не пропадать.
❌ 5. Нет ощущения ценности
Клиент купил - но не понял, зачем ему повторять опыт. Он не увидел, как продукт реально улучшил его жизнь.
📌 Исследования показывают: люди возвращаются туда, где им напоминают о выгоде.
Пример: приложение по доставке еды, которое каждую неделю показывает, сколько времени и денег вы сэкономили с их сервисом. Результат - рост повторных заказов на 22%.
✅ Решение: собирайте отзывы, делитесь кейсами, показывайте пользу. Когда клиент видит эффект - он хочет вернуться.
📊 Вывод
Большинство бизнесов теряют клиентов не из-за качества продукта, а из-за отсутствия системы удержания.
- Новый клиент стоит в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего.
- Повторные продажи - это чистая прибыль, но именно их бизнес чаще всего игнорирует.
👉 Настройте касания после первой сделки, сделайте сервис быстрым и понятным, покажите ценность продукта - и клиенты будут возвращаться.
⚙️ Сегодня на рынке есть компании, которые помогают выстраивать такие процессы: автоматизируют касания, интегрируют CRM и 1С, подключают ботов и делают дашборды.
Одна из таких компаний — Orchestrum. Наши решения помогают превратить первую покупку в начало долгих и прибыльных отношений с клиентами.
Первая покупка - это не конец пути. Это только начало отношений.
Больше интересных новостей о бизнесе у нас в Telegram-канале Orchestrum
Читайте далее:
Сайт есть, а клиентов нет: 5 главных ошибок в digital
Топ-5 процессов, которые дешевле автоматизировать, чем делать руками
💸 Ваш бизнес теряет деньги каждый день — и вы даже не замечаете этого!