Июльскую историю, произошедшую в одном из заведений сети «Вкусно - и точка» можно было бы назвать нашумевшей, но по факту пиарщики компании отработали ее на 5+. После публикации в телеграм-канале Baza мог вспыхнуть грандиозный скандал, но этого не произошло. Напомним, что сотрудник компании демонстративно плюнул в бургер клиента, с которым у него ранее произошел конфликт.
Обычная бытовая ссора могла стать причиной многомиллионных потерь для одной из самых крупных в России сетей фастфуда. В сегменте общественного питания любые подобные скандалы сильно бьют по выручке, поэтому возможное расширение охватов действительно угрожало перспективам компании. Принимать решения необходимо было незамедлительно.
Как найти идеальное решение сложной проблемы?
Идеальным можно назвать решение, когда все заинтересованные стороны удовлетворены результатом. Теперь разберемся, в чем же изначально состоял интерес всех участников произошедшего?
Включив камеру для записи скандального видео, клиент рассчитывал получить материал для последующего увольнения с работы своего обидчика. Для «Вкусно - и точка» было важно купировать репутационный кризис как можно быстрее. Отмолчаться в этой ситуации было бы смерти подобно - видео опубликовал популярный телеграм-канал.
Комментарий пресс-службы не оставляет сомнений: компания заметно дистанцируется от сотрудника, называя его поведение не соответствующим «стандартам и ценностям». Также характерно, что в заявлении говорится об усилении «контроля со стороны менеджеров во всех предприятиях сети».
В сухом остатке получается следующее:
- Клиент получил сатисфакцию в виде увольнения сотрудника и, возможно, непубличных извинений со стороны руководства
- Вовлеченная аудитория получила от пресс-службы четкий месседж, что это единичный случай, который не повторится снова
- Компания отделалась легким испугом и минимальными репутационными потерями, сумев доказать, что дело лежит в плоскости личного конфликта, а не является нормой.
Данный кейс можно рассматривать как отличный пример профессиональной работы собственной пресс-службы компании по защите репутации в условиях опасного кризиса. Если вы не знаете, что делать в сложной ситуации, обращайтесь в репутационное агентство EpicCenter. Наши специалисты обязательно помогут вам!