Я хотел выпить кофе на Петроградской стороне в Петербурге и изучал отзывы на кофейни. Один из них – заставил меня написать этот пост. В отзыве клиент выразил недоумение по поводу качества обслуживания, но в кофейне ответили, что эмоциональное состояние бариста для них приоритет. Другие посетители тоже указывают на «холодность» персонала.
«Ребята устраивают себе "технический перерыв" на двадцать минут»
В глаза бросился один отзыв, оставленный в конце июня. Он выглядел вполне обыденно: посетители описали визит в кофейню, рассказали о хорошем кофе и проблемах с сервисом.
Цитирую почти полностью.
Отзыв:
«Посетили место по случаю 28 июня в 15:00
К кофе вопросов нет. Вкусный. Отличный. Но!!!!
Это не наш стиль оставлять плохие отзывы. Предпочитаем проговорить проблемы с персоналом на месте. Но в данном случае это было бесполезно.
Сначала жене подали холодный капучино и на просьбу переделать девушка бариста ответила категорическим отказом. Пришлось просить парня, который пошел навстречу.
И вроде бы инцидент исчерпан, но спустя 10 мин ребята устраивают себе «технический перерыв» на двадцать минут, с издевательской улыбкой отказывают клиентам в продолжении обслуживания и просто уходят в полном составе куда-то, оставляя зал вообще без присмотра.
Это КАК вообще?
С таким мы еще не сталкивались».
«С нашей стороны не была нарушена рецептура»
В данном случае показателен не сам отзыв, а ответ кофейни. Вот он – опять же почти дословно:
«Благодарим за конструктивную обратную связь. Обсудили внутри и возвращаемся с ответом.
Такие напитки как капучино, флэт, латте и прочие вариации со вспененным молоком мы отдаем стандартной температуры 65 градусов, если не было обговорено и не обозначено иных пожеланий.
Это та температура, где молочный белок раскрывается и дает сливочный сладкий вкус. Температура выше этой планки приведет к денатурации молочного белка и бланас вкуса напитка сместится в сторону негативной горечи. Об этом мы всегда предупреждаем, если возникает запрос как у вас.
Так как с нашей стороны не была нарушена рецептура и технология приготовления, то и объективных причин для исправления блюда нет. Однако в качестве исключения мы переделали напиток с надеждой, что в следующий раз пожелания будут выражены чуть заранее, чтобы мы с вами были синхронизированы относительно результата.
Касаемо технического перерыва: у нас есть внутреннее договоренность, что в течение выходного дня (сб и вск) сотрудники по своему усмотрению могут взять единоразовый перерыв на 15-20 минут, при условии, что отданы все заказы и нет гостей проявивших желание сделать новый заказ.
Эта практика не регулярна, а применяется как опциональное исключение из общего правила работы. Мы редко к ней прибегаем просто потому что приоритет отдаем гостям.
За последний год это исключение применилось однажды и именно 28.06 когда приоритет личного эмоционального состояния оказался выше возможного возникновения нового заказа. Мы все люди и чтобы невольно не транслировать ранее полученный негатив на последующих гостей необходимо было дать время эмоциям остыть.
Мы стараемся оказывать хороший сервис. Чтобы результат был стабильным для каждого гостя мы можем прервать часть процесса работы и сконцентрироваться на других аспектах.
После этого перерыва мы продолжили работать в обычном режиме восполнив все необходимые ресурсы.
Отдельная благодарность за ваш принцип обсуждать проблемы на месте. Жаль что в данном случае из-за ряда факторов не удалось нам следовать этому принципу. Приятно что понимание ответственности за привнесенную в это место энергию взаимно и благодаря вам мы будем еще лучше
Спасибо».
Место с пассивной агрессией и холодным персоналом
Здесь как будто все сделано правильно: заведение не удалило отзыв, дало развернутый ответ, подробно объяснило позицию. Но именно в этих объяснениях и скрыт главный парадокс.
Почему такие ответы отпугивают?
Во-первых, стиль. Читая этот текст, ты словно оказываешься не в диалоге с гостем, а на лекции о молочном белке и денатурации. Да, профессиональные стандарты важны, но когда речь идет о конкретной ситуации – холодном капучино – объяснения звучат как оправдание. Не «извините, что гость остался недоволен», а «мы сделали все правильно, проблема в том, что вы не обозначили заранее». Получается, вина переложена на клиента.
Во-вторых, странно смотрится история с «эмоциональным состоянием сотрудников».
Фраза «приоритет личного эмоционального состояния оказался выше возможного возникновения нового заказа» звучит так, будто кофейня открыто признает: нам было тяжело, мы решили отдохнуть, а гости подождут. Конечно, бариста – тоже люди. Но покупатель, пришедший в кофейню, не обязан разделять их эмоции. Он платит не только за зерно, но и за атмосферу.
В-третьих, чувствуется скрытая агрессия. Формально текст вежливый, но между строк читается: «мы правы, а вы не поняли». Такой ответ не оставляет ощущения, что тебя здесь ждут. Напротив, он дает понять: если возникнет спорная ситуация, виноватым окажешься ты.
Показательно и то, что рейтинг кофейни всего 4,6. Для сетевого места это нормально, но для маленькой частной кофейни, где ценится каждая деталь, – низко. Обычно независимые проекты держат планку 4,9–5. И в отзывах виден повторяющийся мотив: кофе вкусный, интерьер приятный, но персонал холодный, дистанцированный, иногда даже хамоватый.
Один гость пишет: «Здесь минимализм во всем: интерьер, меню, эмоции персонала. Светлое пространство, уютный сквер, хорошее зерно, аккуратная подача. Но улыбки и тепло тут не подают – максимум внимания к тебе это взгляд и „готово“».
Другой добавляет: «Хотелось уютно посидеть с кофе и почитать книгу. Села у окна, немного подвинула столик. Но когда принесли заказ, сказали, что столик стоит не так, как должен, и переставили. Это как-то неуважительно к гостю».
Или еще один отзыв: «Хотела попросить в айс латте земляника добавить шот матчи вместо эспрессо. Бариста в синих очках и с усами оказался агрессивно-пассивным и на каждый вопрос отвечал с пренебрежением».
Все это складывается в одну картину: заведение, где умеют готовить кофе, но не умеют работать с людьми. В итоге кофе оказывается не поводом вернуться, а лишь частью печального контраста – напиток хороший, но атмосфера отталкивающая.
Вот в этом и кроется причина, почему после прочтения ответа желание идти сида исчезает. Кофейня вместо того, чтобы показать заботу и теплоту, демонстрирует холодный рационализм и подчеркнутую правоту. Ты читаешь и понимаешь: там тебя не ждут.
И, пожалуй, это важнее любой чашки кофе.