Кремлевская школа переговоров. Игорь Рызов

Тезисы из книги, приемы и инструменты, а далее практика

«Вы живете именно так, как умеете вести переговоры» - Игорь Рызов

Глава 1. Как перестать проигрывать и начать получать свою выгоду в переговорах

§ 1. Распознать цели и мотивы оппонента в переговорах

Три главных вектора и компетенции успешного переговорщика:

• Умение отстаивать свои интересы;
• Умение управлять своими эмоциями;
• Умение управлять эмоциями других людей.

Выделяют следующие виды и мотивы переговоров:

• Переговоры в целях продления ранее достигнутых соглашений. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры. Также такие переговоры не редкость при продлении трудовых соглашений.
• Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают переход от конфликтных ситуаций к иным типам отношений между сторонами (нейтральным или сотрудничества).
• Переговоры с целью достижения перераспределительных соглашений. Смысл таких переговоров состоит в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Такие переговоры имеют место быть, когда идет торг о цене или других материальных ресурсах. Повышение или снижение арендной платы.
• Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером.
• Переговоры в целях сбора информации. Косвенные результаты могут не отражаться в соглашениях и даже может не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение.
• Переговоры в целях сбить с толку оппонента. Это – имитация переговорного процесса. Очень часто оппоненты входят в переговорный процесс и умышленно его затягивают, понимая, что время – их союзник. Здесь на каждое свое предложение вы будете слышать «может быть», «нам надо посоветоваться».
• Провокация. Переговоры с целью показать непереговороспособность другой стороны.

Очень важно на ранней стадии ведения переговоров распознать основной мотив оппонента и, уже отталкиваясь от этого, принимать решение о дальнейших действиях. Это по-настоящему серьезная работа.

§ 2. Кто сильнее в переговорах – лев или лиса?

Пять постулатов «Кремлевской школы переговоров»:

• Постулат 1. «Надо молчать и внимательно слушать своего оппонента». Люди болтливы. Мы раскидываем так называемые «бобы» – выдаем невольно много ненужной информации, рассказываем то, о чем нас не спрашивали, мы упрощаем задачу собеседнику и осложняем свое положение.

Прием: внимательно слушать оппонента, собирать «бобы»

• Постулат 2. «Задавать вопросы». Управляет беседой тот, кто задает вопросы и слушает. Очень важно побороться за роль «хозяина». Если вы почувствовали, что вам вопросов задают как-то уж слишком много, знайте: с каждым заданным вопросом вы все дальше и дальше от своей цели. Очень важно разорвать цепь и перехватить инициативу.

Прием: «контрвопрос» - после того как дали ответ на поставленный вопрос, обязательно задайте оппоненту контрвопрос.

• Постулат 3. «Задать шкалу ценностей. Обесценить». Тот, кто выступает в роли «хозяина», начинает вводить свою систему ценностей. Это – его следующий шаг в переговорах. После этого приема ситуация сразу кардинально меняется. Взявший роль «хозяина» может в любой момент, исходя из своей шкалы, и приподнять, и опустить собеседника-«гостя».

В момент «обесценивания» человек чувствует себя некомфортно.

• Постулат 4. «Постелить ковровую дорожку». Прием работает в связке сначала "обесценить", затем "постелить ковровую дорожку". Когда происходит «обесценивание» и человек попадает в зависимую роль, ему находиться в такой ситуации неприятно. Поэтому он всеми силами и способами старается из нее выбраться.

В основе приема лежит одна из китайских стратагем: «Покажи врагу дорогу к жизни».

Принцип «ковровой дорожки» - возможность сохранить лицо при проигрыше.

• Постулат 5. «Оставить человека в зоне неизвестности». Прием нацелен на то, чтобы сыграть на эмоциях - страхе, нужде; раскачать их, вызвать негативные картины будущих последствий.

- Сомневаюсь, что вы справитесь.

- Ну, тогда я буду думать, стоит ли продолжать с вами сотрудничество.

Зона неизвестности – мощнейший переговорный прием, применяя который можно легко добиваться от оппонента движения в вашем направлении.

Вывод по разделу:

В основе всех постулатов - управление маятником эмоций. Придать маятнику максимальную амплитуду, чтобы более эффективно управлять поступками и действиями оппонента.

Пример использования постулатов (приемов): 1. Оппонента внимательно выслушали, после этого ему задавали вопросы, направляя в русло, угодное другой стороне. За это время он выдал массу ненужной информации, того, о чем его никто даже и не думал спрашивать (маятник занимает крайне позитивную сторону).

2. Потом незаметно, легко и аккуратно ввели свою шкалу ценностей, по которой его значимость резко упала (маятник резко занимает противоположную сторону).

3. И теперь он находится в той роли и в том положении, из которого очень хочется выйти. Вот в этот самый момент, «стеля ковровую дорожку», ему и показывают выход! И конечно же, он с радостью им воспользуется – слишком неприятна ситуация, в которой он оказался и к которой не был готов (маятник перемещается в позитив).

Тем более что условия этого «внезапного выхода» в некоторой степени отвечают тому, что он и хотел добиться. Но лишь в некоторой степени и лишь на первый взгляд.

Если этого недостаточно, делается еще один шаг – Постулат № 5.

Как измерить эффективность любой системы переговоров? Есть три вектора, по которым она оценивается:

1. Система переговоров должна привести к разумному соглашению, если таковое возможно.
2. Она должна быть эффективной для достижения результатов дела.
3. Она должна улучшить или хотя бы не ухудшить отношения между сторонами.

§ 3. Научиться быть львом в достижении своих интересов

Отстаивать свои интересы – это прежде всего уметь бороться за свои интересы.

Три компонента переговорного процесса: сила, средства, ресурсы

• Перед началом переговоров надо адекватно построить прогнозы на успех
• Осознать кто вы в ролевой модели в данных переговорах

Блоки, из которых состоят переговоры:

• Подготовка
• Маневры - это подготовительные действия, выяснение информации, поиск подкрепления и т. д.
• Бой - это этап переговоров, когда происходит борьба за выгоду. Обе стороны четко понимают, в чем выгода каждой из них.
• Соглашение

Сразу идти в "бой" можно, если ваши позиции крепки и если у вас есть все три компонента переговорного процесса. Иначе сначала использовать "маневры" для усиления позиции.

Строим «матрицу прогнозирования»:

Для того, чтобы иметь адекватный прогноз, необходимо посмотреть на ситуацию и на себя глазами своего оппонента.

В основе "матрицы прогнозирования" – два вектора: важность и заменимость, от 0 до 10

Перед переговорами нужно оценить, на сколько баллов – от 0 до 10 – наш оппонент нуждается в нас, в нашем товаре или услуге. Это – оценка по вектору «важность». Далее предстоит оценить, также по 10-балльной шкале, насколько вашему оппоненту легко найти вам замену – оценка по вектору «заменимость».

Четыре категории в "матрице прогнозирования":

1. Супермаркет - в вас не заинтересован оппонент, и вас легко заменить. При таком варианте нельзя сразу вступать в "бой", нужно сосредоточиться на укреплении своих позиций, т.е. "маневрировать".
2. Возможность - уникальность высокая, а заинтересованности в вас оппонент еще не чувствует. И в этой категории необходимы "маневры". Сначала нужно создать ценность для оппонента, а потом уже и обозначать свою выгоду.
3. Рычаг - если в вас есть заинтересованность, но очень высокая конкуренция. Лучше смело заходить в переговоры, обозначая свою выгоду, т.е. в "бой". В этой категории у вас есть все три компонента успеха.
4. Партнер - в вас заинтересованы, и вас сложно заменить. Конечно же, бой, конечно же, смело идем вперед, заявляя свою выгоду. Но важно помнить, что завися от вас, оппонент будет искать вам альтернативу, поэтому нужно сохранять доверительные отношения.

Три важнейших компонента доверительных отношений:

1. Внимание к оппоненту. К его ценностям.
2. Умение слушать.
3. Профессионализм.

Если вы попадаете в категорию «супермаркет» или «возможность», забудьте на время о бое, займитесь маневрами. Бой (торг) возможен только тогда, когда вы важны для своего оппонента.

Вывод по разделу:

Перед тем как начинать переговорный процесс, убедитесь, что у вас имеются все три важнейшие составляющие переговоров: силы, средства и ресурсы. Постройте прогноз, пользуясь «Матрицей прогнозирования», и только после этого выберите, будете ли вы маневрировать, вооружаться и укреплять свои позиции или – пора в бой.

§ 4. Как распознать поведение оппонента. Четыре типа поведения. От «подростка» до «танка»

«Бой – это измерение духовных и физических сил враждующих сторон путем непосредственного сталкивания» - Карл фон Клаузевиц

В переговорах этап боя – это этап борьбы за выгоду, соответственно, бой (торг) начинается только при наличии нескольких условий:

1. Идет столкновение интересов.
2. Обе стороны четко понимают свою выгоду и выгоду противоположной стороны.
3. Обе стороны хотят получить свою выгоду.

Вступив в активную фазу переговоров, т.е в бой (торг), важно понимать модель поведения вашего оппонента.

Матрица «Четыре модели поведения в борьбе за выгоду»:

Эти модели поведения необходимо рассматривать по двум векторам. Первый вектор – мотивация на достижение результата, которая объединяет в себе уверенность и силу своей правоты. Второй – корректность (корректное отношение к другим людям, корректное поведение, неупотребление нецензурной лексики и прочее).

1. Модель «подросток» - им свойственны агрессивные нападки на тех, кто слабее, переход на личности. За агрессивным поведением они скрывают свою неуверенность. С ними важно держаться спокойно и отвечать твердо и уверенно, давая понять, что сила на вашей стороне. Если вам попался «подросток», очень важно всегда помнить про свою выгоду. У него нет мотивации чего-то достичь в переговорах, нет выгоды.

Всегда стоит искать того, кто заинтересован больше, чем «подросток», в решении вашего вопроса.

Вывод:

Столкнувшись с «подростковым» поведением, ни в коем случае нельзя отвечать тем же. Важно всегда помнить свою выгоду и действовать по обстоятельствам:

1. Единовременно продемонстрировать свою силу.

2. Игнорировать его поведение и гнуть свою линию.

3. Поискать: может быть, есть кто-то, с кем на самом деле стоит вести переговоры.

4. Также эффективно применять приемы «ковровая дорожка» и «зона неизвестности».

2. Модель «робкий» - корректные, но в себе не уверенные (низкая мотивация на достижение результата) люди. Робкими становятся в тех случаях, когда отсутствует чувство правоты, когда нет уверенности в своей позиции.

Ни в коем случае нельзя начинать переговоры, если отсутствует чувство правоты. Когда переговорщик не верит в силу своей позиции – он обречен на провал.

Вывод:

1. Если вы (или ваш представитель) не ощущаете силы правоты своей позиции – ни в коем случае нельзя вступать в переговоры. Важно найти, на что можно опереться, в чем сила вашей позиции.

2. Если вы не можете найти правоту своей позиции, нужно признать то, в чем вы не правы. Это и будет вашей правотой.

3. Встретив «робкого» переговорщика, не старайтесь забрать у него все. Применяйте прием «покажи дорогу к жизни», дайте оппоненту выйти красиво из переговоров. Так же будет работать прием «зона неизвестности».

3. Модель «танк» - это уверенные, но некорректные люди. Во главе всего у них стоят личные интересы – интересы других абсолютно ничего не значат. Модель ориентирована на сиюминутный результат, а не на выстраивание стратегических отношений.

Как поступать, когда встречаешь «танка»? Существует три стратегии поведения:

1. Стратегия «двух собак». Необходимо доказать, что вы сильнее.
2. Не поддерживать манеру поведения собеседника. Отвечать на жесткость мягко и тем самым дезориентировать.
3. На короткое время создать «пробивную силу» в нужной точке. «Если вас затягивает омут, не барахтайтесь, наберитесь сил, а потом – сильный рывок».

Для выбора стратегии необходимо в первую очередь оценить, сильнее вы его или нет. Здесь очень важно оценить трезво свои силы и возможности. А также адекватно построить прогноз на результат борьбы. Если сильнее, то вполне возможно, что, вступив с ним в бой, выбрав стратегию «двух собак», одержите победу.

Вывод:

Встретив «танка», очень важно спрогнозировать исход борьбы. Если вы сильнее или хотя бы силы сопоставимы, стратегия «двух собак» будет уместна. В остальных случаях гораздо выгоднее не поддерживать его манеру, а ждать и накапливать переговорный ресурс для мощного «рывка».

4. Модель «лидер» - люди, которые умело сочетают заботу об оппоненте с уверенностью в отстаивании собственных интересов.

«Лидерство побуждает людей следовать за вами не потому, что они должны это делать, а потому, что они этого хотят» - Ларри Уилсон

«Лидер» быстрее и с меньшими затратами достигает своих целей по нескольким причинам:

1. Он лучше видит и понимает свои интересы, способен оценивать, где и за что можно побороться.
2. Он способен шире видеть ситуацию, взглянуть на нее глазами оппонента и делать свою картину мира более адекватной.
3. «Лидер» не доказывает, он аргументирует, используя при этом только твердые аргументы.

Вывод:

Если перед вами – «лидер», стоит отказаться от эмоциональной игры, манипуляций и давления. «Лидер» очень умело направит вашу энергию против вас же. С ним надо договариваться исключительно в рациональном режиме.

§ 5. Способы регулировать накал страстей за переговорным столом

Специалисты по ведению переговоров выделяют четыре регулятора:

Регулятор 1. Люди В чем суть: часто во время переговоров мы даем оценку людям или событиям, оцениваем какие-то личные качества человека. Как только в переговорах мы переходим на личности, процесс становится более ожесточенным.

Сравните: «меня не совсем устраивают цифры, которые вы мне показываете» и «вы были совершенно некомпетентны при подготовке этого документа».

Очень важно отделить человека от сути вопроса, который мы решаем на переговорах. Если мы не хотим обостренной борьбы, нам не следует переходить на личности, нам необходимо излагать факты и стараться поменьше давать оценки. Нужно использовать язык фактов вместо оценок и суждений.

Регулятор 2. Позиции и амбиции Амбиции - это негибкость взглядов и убеждений и неготовность к компромиссу. Часто именно они мешают обсудить суть проблемы и прийти к соглашению. Именно из-за жестких, непоколебимых позиций и амбиций оппоненты втягивают друг друга в бессмысленную борьбу, забывая про выгоду и не достигая результата.

"Это дело принципа!" - когда ваше эго или значимость под угрозой, в спор вступают эмоции - важный триггер, что вы забыли об истинной цели.

Концентрируясь на амбициях мы упускаем выгоду и цель переговоров.

Регулятор 3. Наличие круга вариантов Готовясь к переговорам, продумывайте варианты, которые могли бы вас устроить. Несколько вариантов. И все они обязательно должны быть обоснованными. Если возможно найти выгоду и прийти к решению, то стоит поискать такое решение. Если же невозможно, следует настаивать на результате, который вы можете обосновать.

Главное: помнить тибетскую мудрость – доказывающий не прав. Правый не доказывает.

Несколько обоснованных вариантов - выше шанс достигнуть цели.

Регулятор 4. Борьба во времени Очень важно быть компетентным в вопросах времени. Заботиться о настоящем и не бояться его. Использовать опыт прошлого, но не бороться за него. Использовать будущее, чтобы обогатить настоящее. Важно в переговорах осознавать, что воспоминания и ожидания – это акты настоящего. Прошлое и будущее – это фон настоящего. Фокусироваться нужно именно на настоящем. Используем прошлые ошибки для укрепления позиций в настоящем, также как используем для этого позитивное видение будущего.

Глава 2. Как научиться отличать компромисс от ненужных уступок

§ 1. Формирование бюджета переговоров. Четыре основных компонента, которые влияют на результат

• Бюджет переговоров состоит из: время, энергия, деньги, эмоции
• Чем больше вы потратили своего бюджета, тем сложнее принимать рациональные решения и тем больше растет желание пойти на уступки из-за слабости, чтобы завершить переговоры.
• Контроль бюджета переговоров позволяет прийти к нужному решению, а не к вынужденному.
• Если человек удовлетворен полученным и готов дальше выполнять достигнутые во время переговорного процесса договоренности – он достиг для себя компромисса.
• Если же достигнутые договоренности вызывают дискомфорт и желание их пересмотреть – это уступка.
• Компромисс неуместен, если нет четкого понимания выгоды оппонента.

§ 2. Постройте «магический» многогранник интересов

Для построения многогранника интересов необходимо сделать пять шагов.

Шаг 1. Поиск интересов Необходимо задуматься, какие интересы могут у вас возникнуть при решении той или иной ситуации. Эти интересы и будут гранями «магического» многогранника. Всегда есть основной интерес, но обязательно в любой ситуации будут незначительные и неважные грани. Интересы могут быть материальными и не материальными.

Эффективнее будет работать многогранник, у которого от 5 до 7 граней.

Шаг 2. Монетизация граней Нужно оценить каждую из граней, если не сделать этот шаг, ваш оппонент с легкостью воспользуется вашей неосведомленностью и будет максимально завышать значимость нематериальных интересов. Если же вы четко знаете, что и сколько стоит, вас практически невозможно будет сбить с толку.

Каждую грань необходимо монетизировать согласно валюте основного интереса. Все должно иметь цену. В вопросе монетизации очень полезно обратиться к стратегическим планам – своим или своей компании.

Шаг 3. Разработка желаемой позиции Отталкиваемся от основного интереса. Необходимо подумать, какое значение основного интереса вас бы устроило. Далее надо решить, какими при таком раскладе должны быть по величине остальные грани.

Делая следующие шаги, мы определяем для себя три важных позиции в переговорах:

1. Красная черта – минимальное значение основной выгоды, меньше которой нарушаются наши интересы.
2. Желаемая позиция – значение основного интереса, которое меня полностью устроит.
3. Заявляемая позиция – значение основного интереса, которое будет являться стартом в переговорах.

Шаг 4. Определение красной черты Строим новый многогранник интересов, основываясь на красной черте. Важно помнить, что у этого многогранника есть периметр (P). При любом изменении интересов периметр не может уменьшаться. Это – наиважнейшее правило. Если вы уменьшаете цену (то есть одну из граней), то надо четко осознавать, за счет увеличения каких граней можно сохранить значение периметра многогранника. Это правило позволяет вам двигаться навстречу оппоненту, но не нарушать свои интересы.

Шаг 5. Построение заявленной позиции Строим заявляемую позицию. Это – позиция, которую мы изначально заявляем в процессе переговоров. Она должна быть завышена и, конечно же, отличаться от желаемой (но разумно). Для заявляемой позиции нужно брать сумму, равную периметру красной черты.

Не лишайте людей возможности побороться с вами за выгоду. Ценится то, что трудно зарабатывается. Легко полученная выгода не имеет для людей, как правило, высокой ценности.

Вывод: Построив три многогранника, мы на самом деле определили тот интерес, который для нас действительно важен. Следовательно, это наше слабое звено, и его надо стараться защищать. Во всех остальных мы будем готовы на подвижки.

Зона борьбы за выгоду находится между желаемой позицией и заявляемой, красная черта «заминирована», к ней нельзя приближаться. Между красной чертой и желаемой позицией находится зона сохранения периметра, если что-то уменьшаем, тогда, чтобы периметр сохранить, что-то нужно увеличить.

Двигаясь в переговорах навстречу другой стороне, соблюдайте следующие пять правил:

1. Не торопитесь. Любая подвижка должна доставаться другой стороне трудно.
2. Двигаясь навстречу оппоненту, следите за тем, двигается ли он навстречу вам или только делает вид. Компромисс можно достичь, только обоюдно двигаясь навстречу друг другу.
3. Не пытайтесь отдавать материальные выгоды в обмен на мифические не монетизированные. Все должно иметь свою цену.
4. Ни в коем случае не делайте в начале переговоров уступку в надежде расположить оппонента к себе, тем самым вы только раззадорите его.
5. Предоставляя скидки, конструируйте их подобно кубикам, используйте принцип наборной конструкции.

Глава 3. Пять основных приемов достижения результата в жестких переговорах

Пять приемов, которые эффективно применять во время борьбы за свою выгоду: Взгляд. Сила в безразличии. Отказ. Позиция «хозяина». Сила правоты.

§ 1. Правильный взгляд – залог успеха

Прием «взгляд глаза в глаза» применяется в случаях:

1. Начало контакта. Важно установить контакт глаз, продемонстрировать свою эмоциональную силу (посмотреть достаточно полсекунды).
2. Если есть необходимость дать понять оппоненту, что вы разгадали его намерения и «его номер не пройдет».
3. Если вы осознанно хотите ужесточить переговоры.

§ 2. Как оградить себя от «нужды» и страха

1. Очень важно, идя на переговоры, знать ответ на два вопроса: «Что я буду делать в случае положительного решения?» и «Что я буду делать в случае отрицательного решения?».
2. Контролируйте свою речь. Когда появляется «нужда», темп речи ускоряется, тембр становится выше.
3. Сконцентрируйтесь только на том, чем вы можете управлять. То, что находится в вашей власти: ваш голос, ваше умение разговаривать, ваше обаяние, навыки. Управляйте процессом переговоров, думайте о результате, но не «зацикливайтесь» на нем. Интересы в процессе переговоров могут и должны меняться.
4. Берите паузы. Пауза – драгоценный инструмент в арсенале переговорщика.

§ 3. Как отказывать, не испортив отношения

Множество невыгодных контрактов и убыточных сделок совершается по двум причинам: Из-за боязни переговорщиков говорить слово «нет». Из-за боязни получить отказ.

Как научиться говорить «НЕТ»:

1. Услышав предложение, просьбу, задайте себе ряд вопросов: «Что на самом деле от меня хотят, предлагая мне заманчивую услугу или прося меня об услуге?» «Не идет ли это в разрез с моими интересами?» «Выгодно ли мне то, что мне предлагают?»
2. Если вам невыгодно – скажите «НЕТ». «Нет» должно быть и звучать окончательным и бесповоротным, не дающим права на уточнение.

§ 4. Позиция «хозяина» ведет к успеху

«Хозяин» – задает вопросы, а «гость» не может на них не отвечать. «Гость» предлагает, «хозяин» выбирает. В переговорах перехватить роль «хозяина» можно одним способом: не торопиться отвечать на вопросы, особенно если вам непонятен их смысл. Задавайте контрвопросы, уточняйте, если вам не до конца понятно. Задавайте вопросы, которые шаг за шагом будут приближать вас к истинной цели.

Не торопиться отвечать на вопросы, прояснять, задавать вопросы, брать паузы.

§ 5. Поиск своей правоты

• История учит нас, что, как только человек начинает оправдываться и что-то доказывать, он сразу становится неправым в глазах других людей.
• Уверенность и чувство правоты – самые важные ваши союзники на переговорах.
• Неуверенный в своей правоте переговорщик ищет много аргументов, потом во время переговоров старается быстро их вывалить на своего оппонента. Ему кажется, что чем больше аргументов, тем лучше.
• Доказывающий в свое оправдание человек как бы просит своего оппонента принять его доводы, он всегда старается дать множество аргументов.
• Человек, уверенный в своей позиции, последовательно выкладывает каждый аргумент. Важно всегда держать козыри в рукаве и доставать их только по мере необходимости.
• Аргументировать нужно только во время рациональных переговоров. Когда бушуют эмоции, любой, даже самый сильный аргумент будет выглядеть как оправдание.

Вывод:

Очень важно, готовя аргументацию, выбирать только те аргументы, в которые вы сами верите. Во время переговоров старайтесь расходовать их экономно и выкладывать на стол новый аргумент только после того, как обсудили предыдущий.

Глава 4. Как вести переговоры в жестких условиях

"Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя" - Марк Аврелий

Переговоры делятся на два режима: эмоциональный и рациональный. Главная задача для достижения успеха - это перевод переговоров из эмоционального режима в рациональный.

§ 1. Как уберечь себя от давления и манипуляций в переговорах

У каждого из нас в душе есть набор струн, который реагирует на какие-то слова и действия оппонента. Основные: жалость, страх, алчность, секс (соблазнение), чувство долга, любопытство, самолюбие. Формула: «щелк – и зажужжало»., то есть щелчок – некая фраза, действие манипулятора, в ответ на который у нас дребезжит определенная струна (или даже сразу несколько). Постепенно в ответ мы совершаем какое-то действие, которое не выгодно нам, но выгодно оппоненту – человеку, который за эти струнки цепляет.

Чтобы не попадаться на уловки манипуляторов, надо научиться распознавать в себе игру эмоциональных струн, которые вызывают в нас нежелательные реакции.

§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции

Как происходит манипуляция:

Удар - наносится следующим образом: вопросом или утверждением, которых мы не ожидали, нас выбивают из равновесия, вызывают сильные эмоции. За первым могут последовать еще ряд точных, прицельных ударов.

Почти рефлекторная реакция дать быстрый ответ - оправдание, оскорбление, но в этом и кроется ожидания оппонента. Как правило, быстрый ответ будет для нас невыгодным или даже разрушительным.

Существует очень действенный способ – брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры.

Помним, что наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, – перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. После этого уже ответить на манипуляцию (как именно будет дальше).

Формула: Распознать нападение - Уклониться от нападения - Дать ответ

Глава 5. Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом

Как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Цель – перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.

Семь техник ответов на манипуляцию:

1. Техника уточнения «Реверс».
2. Техника наведения тумана «Частичное согласие».
3. Техника «Связка».
4. Техника «Марк Аврелий».
5. Техника «Охотник».
6. Поделись улыбкой.
7. Юмор.

§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника

Не на все реплики в ваш адрес и не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие вопросы, когда неясен смысл того, что за вопросом стоит.

Применяется техника «Реверс» когда непонятен смысл фразы/нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот (сделать вам добро или нанести вред)?

Фраза: Что-то не нравится мне ваше предложение. Вопрос: Что бы вы посоветовали добавить в мое предложение, чтобы оно максимально могло отвечать вашим потребностям? Призыв: Подскажите, какие пункты, по-вашему, стоит поменять.

Т.е. вопросы способствуют получению информации от оппонента, а призывы дают от него конкретные решения.

Когда не применять: Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие).

В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния деструктивного нападения.

§ 2. Как перевести борьбу в сотрудничество

Чем больше мы критикуем мнение других людей, пытаемся оспорить их точку зрения, тем меньше мы оставляем шансов договориться и продвинуть свои идеи.

Техника «Частичное согласие» применима, когда совершаются нападки в ваш адрес. Но при этом нападения не касаются вас лично и вашей компании, не ущемляют достоинство вас и вашей компании, ваших близких. Техника хорошо применяется, когда есть что-то, с чем можно согласиться, и это сработало бы вам в плюс. Соглашаясь с оппонентом, мы не даем ему повод продолжить спорить с нами, не даем возможности разрастись конфликту. Формула следующая: соглашаемся с тем, что идет в плюс, но отрицаем сразу же то, что может нам навредить.

Границы применения техники «Частичное согласие»:

1. Можно ли применить эту технику, когда на вас нападают или вам что-то говорит незнакомый или малознакомый человек? Ответ – да. Также она применима, когда вам до конца не понятен смысл нападения. Но при одном важном условии: здесь нет угрозы вашей репутации, репутации вашей компании и достоинству вас и ваших близких.

Примеры:

«Вы слишком жестко ведете переговоры». – «Согласен, это мой стиль»… Но после этого обязательно надо поставить запятую и предложить человеку перейти к обсуждению ранее намеченной темы: «Давайте вернемся к обсуждению нашего вопроса».

«Очень часто ты бываешь жесток по отношению к другим людям». – «Согласен, но я работаю над собой. Давайте обсудим мое предложение».

«Ты бываешь неконструктивен». – «Согласен, очень важно не отвлекаться от темы переговоров, давайте еще раз детально все обсудим».

Чтобы переговоры не превращались в «пинг-понг», важно после ответной реплики поставить запятую и вернуться к теме переговоров: пауза, ответ, запятая, возврат, перевести взгляд.

2. Эту технику хорошо применить, когда вам что-то говорят про других людей, в особенности когда упоминают, как эти люди говорили про вас.

Например: «Ты знаешь, а Иванов всегда говорит, что ты неряшливо одет». Ответ: «Каждый имеет право на свое мнение».

3. Еще в одном случае стоит применять технику «Частичное согласие»: когда действительно вы что-то сделали, в чем-то провинились в прошлом и вам об этом говорят.

Например: «Слышал про ваше забегаловку, кофе отвратительное». Ответ: «Вы правы, так и было. Именно поэтому мы сменили поставщика. Приходите и сами убедитесь, что сейчас вкус отличный».

§ 3. Используйте «связку», если не понимаете мотивы манипулятора

Суть техники «Связка» в следующем: Не на все вопросы и реплики следует отвечать. Часто достаточно произнести протяжно «и-и-и…». Ждать, пока оппонент продолжит говорить.

Доктор, вы мне совершенно не помогаете. Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду. Ну, я не чувствую никакого прогресса. И-и-и…? Мне сложно делать упражнения, которые вы мне порекомендовали. Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?

Применять эту технику не стоит с оппонентом, который выше вас по должности, по статусу или вы просто ощущаете себя в «зависимом положении».

А в ситуациях, где диалог – на равных, это сильнейший инструмент. Однако особенно сильно он работает, когда им пользуется лицо, по рангу или статусу выше собеседника.

§ 4. Опровергайте правильно и без провокаций

«Делай что должен, и будь что будет» - Марк Аврелий

Ситуация, в которой эффективно применить технику «Марк Аврелий», состоит в том, что во время переговоров начинаются нападки на вашу личность, на ваших близких и на вашу компанию. Когда вам говорят такие фразы, как «Я слышал, что ваша компания банкрот», «Я слышал, что вы неспособны отвечать за ваши слова», «Покупали мы китайский товар – все это барахло».

Как реагировать на подобные фразы? Прежде всего, когда идут такие нападки, ни в коем случае нельзя уточнять, кто сказал такое вашему собеседнику.

Во-первых, повторяя негативный посыл, вы тем самым укрепляете уверенность человека, что с вами действительно не надо иметь дела. Во-вторых, установка, которая некогда сложилась в голове у оппонента, с каждым вашим словом будет подтверждаться и крепнуть. Установки, которые формируются в головах людей, имеют очень большой вес и значимость.

Как только вы столкнулись с установкой в голове у человека, вам ее надо изменить. Схема снятия установки следующая: отрицание + позитивный посыл.

– Я слышал, что ваша компания банкрот.

– Напротив, наша компания (название компании) устойчиво чувствует себя на рынке. Судите сами: мы сотрудничаем с такими компаниями, как…

Схема: отрицание, позитивный посыл (звучит ваша причастность к компании), переход к текущему обсуждению вопросов.

Основные правила применения:

• Не реагировать на эмоциональный посыл, а делать только то дело, ради которого вы находитесь на переговорах. Не оправдываться, не повторять отрицательные посылы. Только позитивный образ.
• Не выяснять, кто сказал, кому сказал. Такие вопросы подтверждают ложную установку. Сосредоточить основную мысль своего послания в одной емкой фразе.
• Использовать отрицание «напротив». Плавно двигаться и прекращать нападки по формуле жесткого или мягкого прерывания. Мягко и ненавязчиво повторять свою мысль. Не все понимают (или готовы понять) с первого раза.

§ 5. Как уклониться от грубости

В технике «Охотник» очень важно установить, разгадать истинный посыл, скрытый за, может быть, чересчур жесткой фразой оппонента. Не менее, однако, важно прояснить настоящую цель манипулятора.

Правила применения техники «Охотник» и вопросов о целях:

• Не реагировать на эмоциональный посыл. Не думать о своих эмоциях, думать об оппоненте. Очень полезно «влезть в его шкуру», почувствовать, что на самом деле он говорит.
• Реагировать только на саму суть высказывания. Реагировать не на слова, а на истинное послание.
• Если суть высказывания непонятна, задать вопрос, смысл которого – «для чего».
• В случае, если вам дают право «выбора без выбора», очень важно также прояснить истинные мотивы нападающего.

Пример:

Фраза: «Ты никогда не справишься с этим заданием, ты же тормоз!»

Вопрос о целях: Что ты вкладываешь в слово «тормоз»?

Вопрос «охотника»: Правильно ли я понял: ты сомневаешься, что я успею уложиться в срок?

§ 6. Шутка и приятное слово – залог успеха в разговоре даже с самым агрессивным собеседником

• Делаем комплимент по формуле «честность – вежливость – искренность».
• Не забываем формулу «я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен».
• Не поддерживаем грубое поведение. Отвечаем на грубость вежливо и тем самым дезориентируем оппонента.
• Имеем набор цитат. Не обязательно великих и известных. Используем «правило запятой». Обязательно после того, как отбили манипулятивную атаку, следует вернуть переговоры в конструктивное русло.

Примеры:

– Неужели трудно заполнить бумажку правильно, это даже ребенок может.

– Спасибо, что указали мне на неточность. Вот умеете же все приметить! Теперь я точно все сделаю правильно. Не подскажете, что конкретно исправить?

– Ты головой-то подумай, прежде чем говорить.

– Одна голова хорошо, а две эффективнее. Давайте вместе подумаем над этим вопросом.

§ 7. Техника «Юмор»

Формула: «шутка (однозначно трактуемая) – возврат к основной теме обсуждения».

Пример:

Клиент:
— Мне нужно уложиться в минимальный бюджет, но при этом получить максимум функций.
Шутка:
— Бюджет у нас как кошка: всегда садится на самое дорогое место.
Возврат к теме:
— Поэтому давайте разберёмся, как оптимизировать расходы, чтобы кошка не съела всё сразу. Какие функции для вас приоритетны?

Глава 6. Как мягко и незаметно менять точку зрения оппонента

Приемы психологического влияния:

1. Правило взаимного обмена. Это правило гласит, что мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек. Никколо Макиавелли подметил: люди больше стремятся делать добро, нежели принимать его. Практически в любом обществе распространено чувство признательности. Именно это чувство подталкивает человека отвечать любезностью на любезность, подарком на подарок и уступкой на уступку.
2. Обязательства и последовательность. Человек стремится быть последовательным в своих поступках и словах. Дав слово, человек будет стремиться его сдержать. Принявший решение руководитель, стремясь быть последовательным, будет доводить дело до конца, даже если его действия ведут к негативным последствиям. Желание выглядеть последовательным зачастую подталкивает нас, действует вопреки нашим интересам.
3. Социальное доказательство. Согласно этому закону мы считаем, что есть правильным, а что – нет, согласно тому, как считают люди, окружающие нас. Существует ярко выраженная тенденция считать действие правильным, если таким же образом поступают многие другие. «Большинство наших поставщиков приняло увеличение отсрочки платежа адекватно», «Практически весь коллектив согласился поработать в субботу». Подобные фразы подталкивают нас принять «правильное» решение.
4. Благорасположение. Как правило, мы охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам симпатичен. Здесь важна не только физическая привлекательность, но и фактор «сходства». Нам нравятся люди, похожие на нас: внешне, образом мышления и образом жизни. Здесь важен принцип Маугли «Мы с тобой одной крови, ты и я».
5. Авторитет. В нас глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения авторитетам. Начиная с пеленок и далее по жизни, мы слышим одно и то же. Родителей нужно слушаться, воспитатель и учитель всегда прав. Ты должен быть похож на своего деда и т. д. Система авторитетов широко развита и дает возможность многим системам отношений развиваться и укрепляться.
6. Дефицит. Почти каждый в той или иной степени подвержен влиянию этого принципа. Суть принципа дефицита такова – ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным. Мысль о возможной потере оказывает на нас большее влияние, чем мысль о приобретении.

§ 1. Как показать оппоненту выгодность своего предложения. Игра на контрастах