Если вам приходилось недавно что-то заказывать, почти наверняка вы общались с контакт-центром. Это мог быть быстрый чат с ботом, звонок оператору или письмо на почту. Всё это выглядит привычно, но на самом деле уже сейчас за кулисами работают новые тренды, которые меняют правила игры.
Клиенты ждут больше скорости и персонального подхода, компании ищут баланс между автоматизацией и человеческим вниманием. В этой статье — шесть главных трендов, которые определят, как будет выглядеть клиентский сервис и техподдержка в 2025 году.
В чем будущее контакт-центров?
Будущее контакт-центров не ограничивается телефонной линией или чатом. Сегодня это целая экосистема: обращения поступают из мессенджеров, личных кабинетов, почты и соцсетей, а за кулисами работает искусственный интеллект. Он помогает распределять заявки, подсказывает операторам в моменте и берёт на себя рутину, чтобы люди занимались действительно сложными вопросами.
Но важно помнить: клиенты ждут не только скорости, но и человеческого отношения. Наш опыт в SWARMICA показывает — автоматизация работает лучше всего тогда, когда она поддерживает живое общение, а не подменяет его. Именно поэтому мы совмещаем ИИ-ассистентов с методологией KCS: база знаний становится фундаментом, а ИИ масштабирует её и делает доступной там, где нужно.
Так складывается будущее поддержки: технологии берут на себя поток и экономят ресурсы, а люди сосредотачиваются на том, что невозможно «оцифровать» — внимании, эмпатии и экспертности.
Подробнее о том, как работает ИИ в техподдержке, рассказали в статье
Будущее контакт-центров не ограничивается телефонной линией или чатом. Сегодня это целая экосистема: обращения поступают из мессенджеров, личных кабинетов, почты и соцсетей, а за кулисами работает искусственный интеллект. Он помогает распределять заявки, подсказывает операторам в моменте и берёт на себя рутину, чтобы люди занимались действительно сложными вопросами.
Но важно помнить: клиенты ждут не только скорости, но и человеческого отношения. Наш опыт в SWARMICA показывает — автоматизация работает лучше всего тогда, когда она поддерживает живое общение, а не подменяет его. Именно поэтому мы совмещаем ИИ-ассистентов с методологией KCS: база знаний становится фундаментом, а ИИ масштабирует её и делает доступной там, где нужно.
Так складывается будущее поддержки: технологии берут на себя поток и экономят ресурсы, а люди сосредотачиваются на том, что невозможно «оцифровать» — внимании, эмпатии и экспертности.
Подробнее о том, как работает ИИ в техподдержке, рассказали в статье
1. Голосовой ИИ: следующий шаг после IVR и чат-ботов
Мы видим, что в мире активно развивается направление голосового ИИ. Всё больше компаний встраивают «умных» голосовых агентов в колл-центры, чтобы быстрее разбирать поток входящих звонков и снимать нагрузку с операторов.
Пока в России такие проекты ещё редкость, и в SWARMICA — это точка роста. Но это очевидная точка роста: простые IVR-меню и скриптовые чат-боты постепенно уходят в прошлое. На смену им приходят более естественные разговоры с ИИ, который понимает речь, уточняет детали и не заставляет клиента десять раз повторять одно и то же.
Мы уверены, что в ближайшие годы голосовые агенты станут привычной частью поддержки, а наша задача — связать их с базой знаний и тикетной системой, чтобы автоматизация работала не сама по себе, а в едином процессе вместе с людьми.
2. ИИ дополняет, а не заменяет агентов
Раньше работа в поддержке часто сводилась к рутине: перебрать заявки, найти нужную статью, скопировать-вставить ответ. Сегодня всё меняется. ИИ берёт на себя черновую работу — сам сортирует обращения, подсказывает готовые формулировки и вытаскивает из базы знаний то, что может пригодиться.
Для сотрудника это значит одно: меньше механики, больше фокуса на реальном общении с людьми. Когда за спиной есть «умный помощник», проще разобраться в сложных вопросах и дать клиенту не формальный, а человеческий ответ.
В SWARMICA мы видим в этом главный смысл: ИИ не вытесняет инженеров, а делает их сильнее. Он снимает нагрузку и помогает быть увереннее в своей работе — особенно новичкам, которым нужно быстрее войти в процесс.
3. Омниканальность и единый опыт
Клиенту всё равно, куда писать или звонить — он просто хочет получить ответ. Сегодня люди используют десятки каналов: чат, телефон, почту, соцсети. Если поддержка не объединяет их в одно целое, общение рвётся на куски, а у клиента складывается ощущение, что каждый раз он объясняет всё с нуля.
Омниканальный подход решает это: вся переписка и звонки сходятся в одно окно, и агент видит полную историю. Для клиента это значит простое и понятное общение, без потери контекста.
В SWARMICA мы как раз предоставляем такой «единый центр», где вместе живут тикеты, база знаний и интеграции с CRM и другим ПО. За счёт этого компания видит клиента целиком, а он чувствует, что с ним говорят последовательно и по делу — в любом канале.
4. ИИ не только отвечает, но и управляет агентами поддержки
В контакт-центре важна не только работа с клиентами, но и то, что происходит «за кулисами»: нужно проверять качество ответов и планировать графики. Раньше на это уходило много ручного труда. Теперь часть этой работы берёт на себя искусственный интеллект.
В контроле качества ИИ автоматически оценивает обращения и сразу выделяет те, что требуют внимания. Это экономит часы рутинных проверок и позволяет сосредоточиться на действительно сложных ситуациях.
В управлении командой ИИ помогает предугадать нагрузку: когда будет всплеск звонков, когда стоит добавить людей в чат, а когда наоборот можно сократить смену. В итоге клиенты меньше ждут, а сотрудники работают в более удобном ритме.
Для нас в SWARMICA это направление выглядит особенно перспективным: меньше рутины для команды, больше времени для того, чтобы решать настоящие задачи клиентов.
5. Защита данных — без неё никак
Сегодня контакт-центры знают о клиентах почти всё: имя, покупки, переписку, иногда даже финансовые детали. И чем больше автоматизации мы добавляем, тем выше риски — достаточно одной уязвимости, чтобы под угрозу попали сотни людей.
Поэтому безопасность — это не пункт в чек-листе, а основа доверия. Если клиент сомневается, как компания хранит и использует его данные, доверительные отношения рушатся.
В SWARMICA мы это хорошо понимаем. Поэтому предлагаем развёртывание «в контуре клиента » (on-premise), настраиваем права доступа и следим, чтобы система соответствовала требованиям закона. Так компании могут спокойно развивать сервис, не боясь, что данные клиентов окажутся не там, где не надо.
6. Self-service — удобно для всех
Часто человеку проще найти ответ самому, чем ждать, пока освободится оператор. Для этого есть база знаний, подсказки или чат-боты. С появлением ИИ всё стало быстрее: поиск лучше понимает формулировки, подсказывает подходящие статьи и даже может провести по шагам, как решить задачу.
В итоге клиент получает решение сразу, без очередей и ожидания. А поддержка меньше тратит время на однотипные вопросы и может сосредоточиться на сложных ситуациях.
В SWARMICA мы делаем упор на такой подход - используя методологию Knowledge-Centered Service (KCS),база знаний постоянно пополняется прямо во время работы с тикетами, а ИИ помогает мгновенно сопоставить вопрос с готовым решением. Это и есть та самая «поддержка без ожидания», которую ценят и клиенты, и сотрудники.
Основным инструментом «само-сервиса» является справочный центр. О том что это и как мы это делаем рассказали в предыдущей статье:
Однако, в ближайшем будущем планируется запуск Виртуального ИИ агента. Мы намеренно не называем его “чат-бот”, т.к. вкладываем в это понятие гораздо более широкий смысл - ИИ, который берет на себя часть агентских задач, начиная от общения с клиентом, и заканчивая внутренней работой с тикетом.
Поддержка становится стратегией, а не затратой
Шесть трендов — от голосового ИИ и омниканальности до автоматизации и самообслуживания — показывают одно: клиентская поддержка перестала быть «центром расходов». Она становится частью стратегии роста компании.
В SWARMICA мы видим главную задачу не в том, чтобы заменить людей машинами, а в том, чтобы дать командам инструменты для скорости, прозрачности и уверенности. Когда технологии и люди работают вместе, клиент получает не просто ответ, а опыт, который формирует доверие и лояльность.
- Хотите сами убедиться в нашем решении?
На демо-встрече мы разберём, как усилить вашу техническую поддержку. Покажем, как сохранить и улучшить клиентский опыт. https://swarmica.ru/customer_service - Загляните в блог — ещё больше кейсов и практики по KCS, управлению знаниями и метрикам поддержки:
https://swarmica.ru/kcs_blog - И присоединяйтесь к официальному Telegram-каналу — каждый день делимся практическими советами, как построить современную службу поддержки:
https://t.me/swarmica
Уже существует инструменты, которые работают — и техподдержка перестаёт быть «чёрной дырой» бюджета. Пусть цифры работают на вас, а не наоборот. А команда SWARMICA сделает этот процесс прозрачнее.