Сегодня поговорим о том, что часто упускают из виду: скрипте входящего звонка для администратора. На примере стоматологической клиники разберём, как простой разговор по телефону может стать мощным инструментом продаж в стоматологии. Если вы администратор стоматологии или куратор стоматологии, этот материал поможет вам не просто отвечать на звонки, а продавать услуги, повышая конверсию до 70-80%. А для владельцев клиник — это кейс стоматологии, который покажет, как продвижение стоматологии начинается с первого "алло".
Представьте: звонит потенциальный пациент, спрашивает цену на имплантацию, а через 5 минут уже записан на консультацию. Звучит как магия? Нет, это грамотный скрипт, который учитывает психологию клиента, выявляет боли и предлагает ценность. Я опираюсь на реальные практики из клиник, где такие скрипты увеличили записи на 40%. Давайте разберём по шагам.
Почему скрипт — это основа продаж в стоматологии?
В стоматологии конкуренция огромная: пациенты ищут не только качество, но и доверие. Администратор стоматологии — первый контакт, и от него зависит, уйдёт ли звонок в "подумаю" или превратится в визит. Без скрипта разговоры хаотичны: оператор болтает о себе, пациент уходит к конкурентам. С скриптом вы контролируете диалог, перехватываете инициативу и фокусируетесь на потребностях клиента.
Ключевой принцип: клиент должен говорить больше вас! Это правило КГБ (клиент говорит больше) — пациент раскрывается, вы выявляете боли. Плюс, стратегия "перехвата инициативы": отвечаете на вопрос и сразу задаёте свой. Так вы ведёте разговор, а не следуете за клиентом.
В моём кейсе стоматологии из Рязани внедрение такого скрипта подняло конверсию входящих звонков с 20% до 65%. Давайте разберём структуру.
Структура скрипта: 7 этапов для успешного звонка
Скрипт построен на этапах, которые плавно ведут от приветствия к записи. Пример — на запросе стоимости имплантации, но адаптируйте под любые услуги.
Этап 1: Установление контакта и доверия
Начните с тепла и заботы. Улыбайтесь в трубку — это слышно! Цель: расположить клиента, узнать имя и историю.
Пример диалога:
- Добрый день, стоматология "Улыбка", меня зовут Анна. Чем могу быть полезна?
- Сколько стоит имплантация?
- Поняла, вас интересует стоимость. Подскажите, как могу к вам обращаться?
- Иван.
- Иван, приятно. Были ли вы у нас раньше?
Это создаёт связь. Если звонок по заявке, спросите: "Вы оставили номер по рекламе имплантации. Расскажите, что вас беспокоит?"
Этап 2: Перехват инициативы + вопросы
Здесь вы становитесь ведущим. Задайте 5-6 вопросов, чтобы выявить потребности: количество зубов, челюсть, срок отсутствия, нужна ли система.
Пример:
- Иван, здорово, что обратились к нам. Чтобы сориентировать по цене, подскажите: сколько зубов отсутствует?
- Четыре-пять.
- На какой челюсти?
- Три сверху, два снизу.
- Как давно?
- Около пяти лет.
- Зубы уже отсутствуют или нужно удаление?
- Отсутствуют, хочу восстановить.
- Конкретную систему имплантов рассматриваете?
- Бюджетную, но качественную.
Такие вопросы показывают экспертизу и заботу. Из файла по технике вопросов: фокусируйтесь на настоящем (что беспокоит сейчас?), прошлом (когда началось?) и будущем (какой результат хотите?).
Этап 3: Презентация стоимости + акции + клиника
Не просто назовите цену — аргументируйте. Расскажите о клинике как о лидере, упомяните акции. Перехватите инициативу снова.
Пример:
- Иван, давайте по вариантам. Мы — центр имплантации №1 в городе, официальные представители 20 систем.
- А вы по рекомендации звоните?
- Нет, из интернета.
- Вовремя! До 15 сентября скидка до 30% — от 30 000 руб. под ключ за бюджетные до 80 000 за премиум.
- Но по телефону точно не скажу: зависит от кости. Нужно увидеть снимок.
Здесь интегрируем продажи премиум-имплантов: "Основное отличие — технические характеристики. По снимку подберём идеальный, чтобы избежать осложнений".
Этап 4: Ещё раз перехват + вопросы
Верните контроль: спросите о снимке, методике.
Пример:
- Есть снимок полости рта?
- Нет.
- Сделаем бесплатно на консультации. А методику рассматриваете: классическую, одномоментную?
- Не знаю, классическую.
Это ставит клиента в тупик и подчёркивает нужду в эксперте.
Этап 5: Аргументация консультации + выгоды
Продайте консультацию: бесплатно, планы лечения, снимки.
Пример:
- Чтобы точно сориентировать, нужно увидеть рот. Мы — доступный центр, укладываемся в бюджет. В акции: бесплатный осмотр, 3 плана, снимки. Когда удобно: сегодня в 18:00 или завтра в 15:00?
Подчёркивайте выгоды: "Решите взвешенно, без давления".
Этап 6: Отработка возражений
Возражения — норма. Отрабатывайте минимум 5 раз вопросами.
Пример на "Подумаю":
- Конечно, подумайте. А что мешает решить сейчас? Акция заканчивается.
Или: "Хотите сравнить? Подскажу подводные камни других клиник".
На "Посоветуюсь": "Супруга поддержит? Давайте обсудим финансы, пока согласуем скидку".
Из файла по возражениям: используйте примеры третьих лиц, как "У меня был пациент, который тянул — и потерял время".
Этап 7: Запись на консультацию
Закройте сделку: возьмите ФИО, отправьте SMS с картой, подтвердите за день.
Пример:
- Хорошо, послезавтра в 21:00. Продиктуйте ФИО.
Готово! Пациент записан.
Этот кейс стоматологии показывает: с скриптом администратор становится продавцом, а клиника — лидером. Попробуйте — и увидите рост записей!
Если статья была полезна, поделитесь в комментариях своим опытом. Подписывайтесь за больше кейсами по продажам в стоматологии!