Конкурентоспособность компании на рынке уже давно зависит не только от качества, цены и уровня сервиса. Скорость! Вот что зачастую становится ключом к лояльности клиентов. Службы поддержки получают новые стандарты качества. Теперь работа со всеми данными и вопросами должна отвечать трем ключевым требованиям: быстро, без ошибок, на высоком уровне. Как решить эту задачу при постоянно растущей конкуренции? Ответ кроется в использовании AI-ассистента.
В статье делимся, как внедрение AI-ассистента способно произвести революцию в работе вашей службы поддержки. Вы узнаете, как эффективно управлять потоком клиентских запросов, оперативно ориентироваться в многочисленных регламентах и обновлениях продуктов, при этом постоянно повышать качество сервиса. Более того, мы покажем, как это влияет на удержание клиентов, увеличение среднего чека и, как следствие, на рост прибыли компании.
Почему службе поддержки уже не хватает классических инструментов
Современные контакт-центры ежедневно сталкиваются с вызовами. Продукты регулярно обновляются, логистические процессы усложняются, а внутренние регламенты становятся всё более детализированными. Всё это создаёт дополнительную нагрузку на операторов службы поддержки.
Даже наличие базы знаний, подробных инструкций и готовых шаблонов ответов в компании не гарантирует бесперебойную и оперативную работу отдела клиентского сервиса. На практике возникают повторяющиеся проблемы с текущими задачами:
Сложный поиск. Процессы, связанные с поиском нужных материалов, могут усложнять работу. Статьи дублируются, ключи не находятся, а для поиска ответа нужно сделать до 7 действий, когда рекомендовано не более 3.
Зависимость от сотрудников. Весь опыт коммуникации с клиентом, включая ответы на нестандартные вопросы, хранятся в голове оператора. С его уходом они исчезают из накопленного опыта компании.
Нестабильный контакт с клиентом. От разных работников смены клиент может получать отличающиеся ответы: зависит от того, какой сотрудник с ним разговаривает. Мы сразу получаем негативный клиентский опыт.
Дорогостоящие ошибки. Неверные ответы приводят к потерям продаж, задержкам в доставке и снижению лояльности клиентов к компании.
Именно с такими системными ошибками помогают справиться AI-инструменты. Клиенту не придется подолгу ждать ответа, если оператор быстро и точно находит информацию даже в масштабной базе знаний.
Как ИИ-ассистенты помогают службам поддержки
Сегодня искусственный интеллект уже не диковинка, а базовый инструмент клиентского сервиса. Компании по всему миру постоянно повышают его качество, имея в арсенале такого помощника.
Выявление эмоций клиента
Эмоциональный интеллект современных AI-систем анализирует тон сообщений клиентов и их настроение. Алгоритмы определяют эмоциональный окрас переписки и сигнализируют операторам о необходимости срочного вмешательства. Например, при агрессивных или негативных сообщениях система автоматически помечает диалог как приоритетный, что помогает оператору предотвратить конфликтные ситуации.
Контекстный анализ
AI умеет автоматически резюмировать каждый тикет. Ассистент кратко перескажет всю суть диалога при передаче клиента от одного оператора другому. Вместо изучения всей истории переписки, сотрудник может быстро ознакомиться с кратким содержанием диалога, сгенерированным AI-помощником, и значительно сэкономить время.
Решение нестандартных задач
Но настоящим спасением AI-агенты становятся, когда вопрос клиента выходит за рамки сценариев и скриптов. Каждый оператор с этим сталкивался, и порой на поиск подходящего ответа тратится целая вечность.
Например:
— Партнёр столкнулся с неожиданным изменением комиссии, и оператору нужно разобраться в причинах этих изменений: сравнить ставки, учесть актуальные акции.
— Клиент ожидает доставки нестандартного товара и просит рассчитать доставку с учётом особенностей его региона и посылки
— Пользователь нуждается в срочном разъяснении обновленных накануне регламентов, ему важно предоставить максимально свежую информацию.
AI моментально распознает суть запроса, за несколько секунд собирает всю нужную информацию в базе знаний с актуальными обновлениями. Почти сразу после запроса перед глазами оператора есть готовый подробный ответ с пояснениями.
Конечно, отдельно технология ИИ для поддержки работать не сможет. Чтобы весь процесс функционировал полноценно, важно использовать структурированную, ясную и полную базу знаний, которая станет основой для обучения AI. Именно такой создана Minerva Knowledge. Сотруднику не нужно делать 5, 7 и даже 3 клика. Он просто вводит запрос, а AI-ассистент Minerva Copilot формулирует полный ответ и добавляет к нему ссылки на источники для более глубокого исследования.
Связка Minerva Knowledge и Minerva Copilot сокращает время обработки запросов до минимума, при этом значительно увеличивает лояльность клиентов, а те приносят деньги вашему бизнесу.
Самообучающиеся алгоритмы ИИ-помощника для бизнеса
AI-агенты учатся без перерыва. Они самообразовываются и запоминают поведение операторов. Со временем они становятся совершенно автономными и не требуют обновлений. AI-ассистенты учатся на опыте: запоминают, какие вопросы люди задают чаще всего, как именно формулируют свои запросы и даже на какие ошибки натыкаются сотрудники при работе с ними.
Например, если несколько операторов подряд делают одну и ту же опечатку при поиске какой-то информации, система это замечает и в следующий раз выдаст нужный документ даже по некорректному запросу.
Так работает и AI-ассистент Minerva Copilot от Minervasoft: он ищет информацию не просто по ключевым словам, а с учётом контекста, логики обращения и ошибок в формулировке. За счёт прямой взаимосвязи с базой знаний Minerva Knowledge он постоянно обучается и использует только актуальные данные. Это делает его особенно ценным помощником в службах поддержки.
Это особенно выручает в периоды, когда обращений становится очень много — например, во время сезонных распродаж или праздников. В горячий сезон компании могут одинаково хорошо обслуживать клиентов в любой момент, быстро отвечать на вопросы и не терять доверие своих покупателей, даже когда работы очень много.
Опыт использования AI-ассистентов крупными компаниями
AI-инструменты уже сегодня работают и в амбициозных стартапах, и в крупных корпорациях. Компании понимают, что ИИ дает результаты: повышает уровень клиентского сервиса, помогает экономить ресурсы и стабильно расти на рынке.
Даже начальные версии AI давали заметные результаты, а с появлением генеративных моделей эффективность их выросла в разы. ИИ-ассистенты и боты самостоятельно могут обработать до 80% стандартных типовых запросов. При этом операторы контакт-центров работают на 30-45% эффективнее.
Walmart обратила внимание, что сотрудники тратят много времени на обработку отмены заказов, при этом клиенты подолгу ждали ответа операторов и оставались недовольны. Чтобы решить эту проблему, компания запустила чат-бот на базе ИИ. Он автономно проводил отмены, параллельно система проводила анализ причин отказов от покупки. Так, компания смогла более уверенно работать с возражениями и прогнозировать риски.
Amazon смог полностью персонализировать использование сервиса и улучшить клиентский опыт за счет голосового помощника Alexa+ на основе генеративного ИИ. Базовая помощь Alexa+ – поиск необходимой информации в сервисе, однако этим ее возможности не ограничиваются. Решаемые помощником задачи почти безграничны: можно использовать умный поиск фильма на вечер, управлять домом, планировать отпуск и заказывать еду. Все решения находятся с помощью сервисов компании и с учетом индивидуальных потребностей клиентов.
Илон Маск, по традиции, совершил революцию в области AI. Он представил Grok 3.5. Этот искусственный интеллект использует исключительно накопленный опыт и внутренние данные , в результате дает уникальные ответы и решения, которых нет в открытых источниках. Такой же подход реализован и в Minerva Copilot.
Если говорить на языке цифр, то статистика красноречива. По итогам 2024 года, ChatGPT был внедрен в процессы 80% компаний Fortune 500 (ТОП крупнейших компаний США).
Первый контакт с клиентом крайне важен и может стать определяющим. Оператор Vodafone для решения вопросов при первом обращении клиентов внедрил чат-бота SuperTOBi в Португалии. Это помогло им поднять количество положительно решенных вопросов с 15% до 60%, NPS – с 14 до 64 баллов.
Как Minerva Copilot поможет техподдержке
Многие задаются вопросом: как все же правильно внедрить ИИ в работу сотрудников службы поддержки, чтобы он оказывал реальную помощь? Как грамотно и пошагово провести интеграцию AI-инструментов в корпоративную структуру и процессы?
Minerva Copilot легко интегрируется в привычные рабочие инструменты: CRM-системы, Help Desk, таскменеджеры и внутренние порталы. Благодаря синхронизации с базой знаний Minerva Knowledge, ассистент всегда дает корректные ответы и моментально начинает использовать актуальную свежую информацию при ее загрузке в систему.
Работа отдела поддержки становится более стабильной. Неважно, кто отвечает клиентам: новичок в период адаптации или опытный сотрудник – качество предоставленной информации не поменяется.
Как помогает Minerva Copilot отделу поддержки:
- Моментальные ответы. Сотрудники забудут о бесконечном перебирании десятка вкладок и мучительном поиске подробной инструкции по доставке сложногабарита. Copilot выдаёт точные ответы за 3 секунды, что особенно ценно, когда клиент ожидает ответа мгновенно по телефону или в чате.
- Отвечает только правду. Copilot оперирует только проверенными данными из корпоративной базы знаний на платформе Minerva Knowledge.Он не фантазирует и не добавляет найденные в интернете суждения. Все ответы опираются исключительно на обновленные структурированные данные, загруженные командой. Это значительно снижает риск ошибок и неточностей при общении с клиентами.
- Автоматизация обновлений. При внесении изменений в данные, Copilot начинает работать с новой версией документов в реальном времени. Никаких дополнительных настроек делать не нужно.
- Единое качество. Copilot приводит коммуникацию в разных каналах к единому стандарту качества. Разночтения между сменами, филиалами и сотрудниками сводятся к минимуму, когда каждый оператор предоставляет актуальную и полную информацию клиенту. Этот инструмент особенно помогает компаниям с разветвлённой сетью филиалов, где операторы могут находиться в разных регионах и часовых поясах, но при этом обязаны предоставлять клиентам высокий уровень сервиса.
- Легкие решения сложных ситуаций. При нестандартных запросах, выходе за пределы сценариев или конфликтах с клиентами, Copilot находит подходящее решение и подсказывает оператору правильный алгоритм действий, снижая стресс сотрудников.
- Самообслуживание клиентов. Copilot можно внедрить во внешний портал поддержки, где он будет помогать клиентам самостоятельно находить ответы, снижая рабочую нагрузку на операторов. Поисковая система Minerva Knowledge с технологиями GenAI ничем не уступает продвинутым Яндекс и Google. AI-помощник берет нагрузку операторов на себя, понимает запросы, написанные неточно и с опечатками, мгновенно предоставляет точный ответ.
Как подключить Copilot
Чтобы AI действительно помогал отделу поддержки, ему нужна крепкая основа — актуальная, структурированная и хорошо организованная база знаний. Именно такую можно сделать в Minerva Knowledge. Платформа позволяет быстро загрузить или создать инструкции, регламенты и процессы, распределить роли и права доступа, связать знания с рабочими системами. А перемещаться между файлами и быстро находить нужные ответы поможет Minerva Copilot.