Почему стратегия не срабатывает, даже если она блестящая? Потому что культура мешает. Три вопроса, которые должен задать себе каждый лидер.
Кирилл Забугин - Консультант в области развития культуры ответственности, генеральный директор компании CXRussia
Эксперт в области формирования культуры ответственности с фокусом на достижение результатов. Консультант в клиентском сервисе и психологической безопасности.
Почему стратегия проигрывает культуре — и что с этим делать
Когда в компании не складываются с результатами, большинство руководителей — и я раньше был среди них — в первую очередь пересматривают стратегию. Меняют фокус, корректируют приоритеты, вводят новые KPI. Это логичное действие: стратегия — понятный и управляемый инструмент. Ее можно описать, визуализировать, донести до команды.
А вот с культурой все сложнее. Она кажется чем-то неуловимым, абстрактным — и потому часто остается за кадром. Но мой практический опыт показывает: именно культура чаще всего определяет, к каким результатам мы приходим. И если она не работает в унисон со стратегией, прогресса не будет.
Согласно исследованию Partners in Leadership, 96% лидеров признают, что культура оказывает большее влияние на успех компании, чем стратегия. Но при этом только 26% действительно работают с ней системно. Остальные — либо не знают, как подступиться, либо ограничиваются символическими действиями: слоганами, тимбилдингами, корпоративными ценностями на стене.
В CX Russia мы помогаем компаниям уйти от этого поверхностного подхода. Управление культурой — это системная работа. И начинается она с трех простых, но очень показательных вопросов.
1. Приводит ли наша культура к нужным результатам?
Культура всегда есть — осознанная или стихийная. И она отлично справляется с производством тех результатов, которые вы получаете сейчас. Если хотите других — культура должна измениться.
Многие компании пытаются «оценить» культуру через опросы, индексы вовлеченности или удовлетворенности. Но это не дает понимания поведения. А именно поведение формирует результат.
В CX Russia мы всегда начинаем с анализа реальных моделей взаимодействия: как люди принимают решения, что поощряется и игнорируется, как формируются нормы. Один из частых случаев: сотрудники нарушают стандарты, потому что культура негласно поощряет «быстрее и проще», а не «точно и правильно». Пока эта установка жива — стратегия не сработает.
2. Не конфликтует ли культура со стратегией?
Бывает, что стратегия говорит одно, а культура — другое. Я наблюдал это много раз: в стратегии приоритет — безопасность, но на совещаниях обсуждаются только производственные показатели. Или декларируется командная работа, но мотивация построена на индивидуальном результате.
В таких случаях у сотрудников возникает недоверие. Они быстро понимают, что «по-настоящему важно» — не то, что говорится, а то, что поощряется. И перестают верить словам. Это точка, где стратегия начинает буксовать, а люди — отстраняться.
Мы в CX Russia регулярно помогаем клиентам выявить такие противоречия и устранить их. И только после этого стратегия начинает «прилипать» к практике.
3. Развивается ли культура вместе с бизнесом?
Очень часто я вижу компании, где культура застряла в прошлом. Ценности, сформулированные десять лет назад, висят на стенах, но никак не связаны с повседневной реальностью. Бизнес уже стал другим: изменился масштаб, появились новые рынки, сместился фокус. А культура — прежняя.
Это создает напряжение и тормозит рост. Ведь сотрудники продолжают действовать по старым установкам в новой среде.
Я убежден: культура должна быть живой системой. Меняется стратегия — должна меняться и культура. И не формально, а через конкретные изменения в поведении, лидерстве, системах мотивации, коммуникациях.
Что важно понять
Культура не что-то «вспомогательное». Она работает всегда — просто либо помогает бизнесу, либо мешает ему. Либо вы управляете культурой, либо она управляет вами.
Когда мы в CX Russia приняли решение издать на русском языке книгу «Меняя культуру — меняешь игру» (Change the Culture, Change the Game) — мы понимали, насколько актуален этот подход. Это не теория — это инструмент, с которым мы ежедневно работаем в проектах. И видим реальные изменения.
Работа с культурой — это не масштабная реформа с баннерами и тренингами. Это точечная и системная настройка поведения, норм и лидерских установок.
С чего начать? Я рекомендую задать себе три вопроса:
1. Какие действия в нашей культуре действительно ведут к нужным результатам?
2. Где стратегия и культура расходятся?
3. Что в нашей культуре уже не соответствует задачам бизнеса?
Ответы на них — это уже дорожная карта. Дальше все зависит от готовности меняться и от лидерской воли.
Как говорил Питер Друкер, «Культура ест стратегию на завтрак». Но если правильно подать эти два блюда вместе — получится мощный рецепт для роста.
Культура и стратегия должны работать в связке. Стратегия задает направление, культура — обеспечивает движение. Когда они синхронизированы, компания получает устойчивые результаты. Начать стоит с честных вопросов и готовности менять повседневные практики.