Реальный кейс от руководителя, который смотрит на сервис с двух сторон стойки
Сегодня разберем не просто кейс. Разберем мою личную историю как пациента, которая стала для меня как для руководителя самым наглядным уроком о цене ошибки и силе слова. Это история о том, как легко потерять лояльного пациента и что могло его удержать.
Пролог: 15 лет доверия и один звонок
Я наблюдалась в одной клинике 15 лет. Целая жизнь! Я знала всех на ресепшене, доверяла своему врачу как себе. Для таких пациентов, как я, клиника — не просто место, где лечат. Это точка опоры.
И вот мне понадобилась плановая манипуляция. Я звоню, чтобы записаться к своему проверенному доктору. И здесь начинается цепь событий, которая за несколько минут перечеркнула полтора десятилетия доверия.
Фаза 1: Глухота на старте
Что произошло:
Я четко сказала: «Мне нужно записаться на манипуляцию к доктору Иванову». В ответ — не проверка его расписания, а мягкий, но настойчивый перевод разговора на другого специалиста. Было очевидно: у того врача окно, и его нужно закрыть. После непродолжительных уговоров пойти к другому врача, все же согласились записать к моему, но сразу предложили только одно время, на 17:00, крайне неудобное из-за пробок и удаленности клиники от города.
Ошибка №1: Меня не услышали.
Мою 15-летнюю лояльность проигнорировали ради сиюминутного KPI по заполнению графика. Мое удобство и мои предпочтения не имели веса.
Вывод: Лояльный пациент вправе ожидать, что его выбор уважают. Наша работа — сначала решить его задачу, а уже потом — задачи клиники.
Фаза 2: Путь в никуда и шок в кабинете
Из-за семейных обстоятельств я поехала на прием с маленьким ребенком. Долгие пробки, стресс, потраченные нервы и время — все это было лишь прелюдией к главному удару.
В кабинете мой врач с сожалением объяснил, что год назад перенес серьезную травму позвоночника и больше не проводит манипуляции. Он только консультирует и то не всех подряд.
Самое шокирующее? Администратор знал об этом, но умолчал. Врач был расстроен больше меня. Он сказал, что, увидь он мое имя в расписании заранее, он бы сам позвонил и отменил прием, сэкономив мне массу сил, но я была первой и он не имел возможности предупредить меня. Он сделал все, что мог: объяснил ситуацию, искренне извинился и лично презентовал мне другого специалиста, записав к нему.
Ошибка №2: Предательство через умолчание.
Администратор не просто ошибся. Он осознанно скрыл критически важную информацию, проявив неуважение и ко мне, и к врачу.
Вывод: Мы — главный источник правды для пациента. Наша честность — это фундамент его доверия. Сокрытие информации — прямое предательство этого доверия.
Фаза 3: Точка невозврата. Почему даже усилия врача не спасли ситуацию
Врач-то сделал все правильно! Он извинился, нашел выход, предложил альтернативу. Но… лояльность была безвозвратно потеряна. И вот почему.
До меня дошло: «моего» врача, каким я его знала, больше не было. А в условиях современного рынка любая другая клиника возьмет за мое лечение сопоставимую сумму. Разница в несколько тысяч рублей не стоит 15 лет лояльности, которая была так легко разменяна. Исчез главный эмоциональный якорь, державший меня все эти годы.
Инсайт: Волшебная таблетка, которую не дали
Перечитывая эту историю, я вдруг ясно поняла: был один-единственный аргумент, который мог бы сохранить мое расположение к клинике. И он лежал на поверхности.
Если бы администратор, будучи честным, не просто констатировал факт, а выстроил смысловой мостик между моим старым доверием и новым предложением.
Вот он, тот самый спасительный скрипт:
«Я понимаю вашу привязанность к доктору Иванову, он прекрасный специалист. Он сейчас сосредоточился на сложных консультациях, а все его манипуляции проводит доктор Петрова, которую он лично обучал и которая долгие годы была его правой рукой. Фактически, она продолжает его дело и его подход к пациентам. Давайте я подберу для вас удобное время именно к ней?»
Почему это сработало бы на 100%:
- «Все потеряно» → «Ничего не потеряно, традиция живет».
- «Меня бросили» → «Меня бережно передали в надежные руки».
- Разрыв цепи → Ее логичное продолжение.
Этот посыл дал бы мне не просто нового врача, а чувство преемственности и заботы о моей истории с клиникой.
Финальный урок для нас всех
Эта история — не о злом администраторе. Она о системе, где тактическая выгода заслоняет стратегию. И о том, что наш инструмент влияния — это слово.
- Слово может быть стеной, которая оттолкнет пациента навсегда.
- А может — мостом, который поможет ему остаться, даже когда обстоятельства меняются.
Мы управляем не записями. Мы управляем историями, смыслами и, в конечном счете, — лояльностью, которая в современном мире стоит дороже любой скидки.
Давайте обсудим в комментариях:
- Какие «спасительные скрипты» и мостики используете вы, чтобы сохранить пациента в похожих ситуациях?
- Как в вашей клинике выстроена коммуникация о смене статуса или специализации врачей?
#кейс #лояльность #администраторклиники #коммуникация #сервис #управление