В жизни почти каждого предпринимателя бывают такие моменты, когда бывает стыдно… Например, когда ты, владелец бизнеса, лично извиняешься перед клиентом за косяк своих сотрудников. Ты киваешь, обещаешь всё исправить, а внутри просто кипит. Не от злости на клиента, а от бессилия. Потому что ты понимаешь: команда у тебя крутая, ребята не бездельники, а какая-то фигня происходит снова и снова.
Вот с такого звонка и началось мое знакомство с Алексеем, владельцем вполне себе успешного digital-агентства. У него 15 человек в штате, хорошие клиенты, миллионные обороты. И вот он, взрослый мужик, сидит и слушает, как заказчик, владелец мебельной фабрики, орет на него в трубку.
Причина? Его ребята слили тысяч 200 рекламного бюджета, направляя трафик с Яндекс.Директа на страницу с уже закончившейся акцией.
"Сергей, я сидел на этом созвоне, слушал, крик клиента, и чувствовал себя идиотом, — говорил он мне потом. — У меня сидят крутые спецы, мы платим им хорошие деньги, а по факту лажаем на какой-то элементарной фигне. И я, как дурак, эту дыру в лодке собой затыкаю".
Узнали себя? Если да, то читайте дальше. Эта история сэкономит вам кучу денег и нервов.
Мир "ДО": Броуновское движение в Telegram
На первый взгляд, в агентстве у Алексея был полный порядок. Есть отдел по работе с клиентами — аккаунт-менеджеры. Есть отдел производства — сеошники, директологи, сммщики. Все работают, задачи ставятся в таск-трекере.
А на деле...
Как получилась та лажа с мебельной фабрикой? Да элементарно.
- Клиент на созвоне с аккаунт-менеджером Дашей мимоходом бросил: «Да, кстати, у нас акция в пятницу заканчивается, не забудьте там рекламу стопнуть».
- Даша, у которой еще пять таких же клиентов, кивнула: «Да-да, конечно». И тут же про это забыла, потому что прилетела другая срочная задача.
- Вечером у кулера она столкнулась с Игорем, директологом: «Игорь, привет! Слушай, там у мебельщиков акция заканчивается, надо будет рекламу вырубить».
- Игорь, у которого в голове крутились цифры по CTR для другого проекта, на автомате кивнул: «Ага, понял».
И всё. Никто ничего не записал. Задачу в системе не поставил. Устная просьба растворилась в воздухе. Игорь забыл, Даша была уверена, что всё сделано. А рекламный бюджет клиента продолжал весело таять.
И это был не единичный случай, а СИСТЕМА. Аккаунты постоянно дергали спецов в личке Telegram по каждой мелочи, пересказывали на бегу просьбы клиентов, создавая дикий хаос. Специалисты бесились, что их отвлекают, а аккаунты — что ничего не делается вовремя. Крайним, как всегда, был Алексей.
Поворотный момент: Железное правило, а не новая программа
Первая мысль в такой ситуации какая? Записывать все звонки с клиентами! Написать регламенты! Нанять проджект-менеджера!
Это все — фигня. Это как лечить перелом подорожником.
Проблема была не в отсутствии программ, а в отсутствии ОДНОГО простого правила. Информация от клиента до специалиста доходила, как в игре «испорченный телефон».
И мы сделали до смешного простую вещь. Мы ввели «Протокол еженедельного спринта». Это не какой-то сложный документ, а всего три железобетонных правила.
- Клиент общается ТОЛЬКО с аккаунтом. Специалистам было прямо запрещено отвечать на рабочие вопросы клиентов в мессенджерах. Всех вежливо отправляли к аккаунт-менеджеру.
- Аккаунт не «передает», а «ставит задачу». Любая просьба клиента, ЛЮБАЯ, должна быть оформлена как задача в их таск-трекере. Не «Игорь, сделай», а четкая задача с описанием и сроками.
- Один созвон в неделю для синхронизации. Раз в неделю, в понедельник, аккаунт и все спецы, работающие на его проектах, собирались на 30 минут. Цель — пробежаться по задачам, которые УЖЕ стоят в системе на эту неделю. И чтобы каждый специалист сказал: «Да, эту задачу я понял и принимаю в работу». ВСЁ.
Никаких новых идей на этом созвоне. Никакого «а давайте еще вот это сделаем». Только синхронизация по уже поставленным задачам.
Кульминация: Как саботаж превратился в систему
Думаете, все сразу обрадовались? Щас.
Мой первый косяк — я решил показаться умным и для всех правок от клиентов (типа той же остановки акции) придумал Google-форму «Запрос на изменение». Хотелось учесть все и поэтому я переборщил с полями, там оказалось слишком много полей: «влияние на бюджет», «стратегическое обоснование»… Аккаунты посмотрели на это и начали ее саботировать — просто писали во всех полях «см. почту».
Потом начались проблемы с еженедельными созвонами. Они превращались в двухчасовые балаганы, где все жаловались друг на друга.
Естественно пришлось все упрощать до предела. Форму «Запроса» мы сократили до трех тупых вопросов: «Что делаем сейчас?», «Что меняем?», «Почему?». А на созвонах Алексей стал безжалостным модератором. Он шел по списку задач и задавал один вопрос: «Принято?». Любая попытка уйти в сторону пресекалась фразой: «Это новая задача. Заноси в систему. Обсудим на следующей неделе».
Было жестко. Первые пару недель меня тихо ненавидели. А потом… потом система заработала.
Что получилось в итоге?
Через три месяца Алексей прислал мне скриншот из своего календаря. В нем было пусто, ни одной встречи, ни одного созвона, в рабочее время.
- Количество ошибок из-за «не так поняли» или «забыли» упало на 90%.
- Прямая экономия на косяках, как с мебельщиками, составила минимум 100 000 рублей в месяц.
- Продуктивность спецов выросла где-то на 20%, потому что их перестали постоянно выдергивать из потока.
- И самое главное. Вот прямая речь Алексея: «Я впервые за три года уехал в отпуск и не открывал рабочий чат. Вообще. Я понял, что если чего-то нет в нашей системе, этого просто не существует. Аккаунты стали больше думать головой, а не просто быть передатчиками. А я перестал быть нянькой и наконец-то занялся развитием, а не тушением пожаров»..
Мораль проста. Вам не нужны сложные системы. Вам нужны простые и железные правила. Часто — всего одно.
Навести порядок в задачах и коммуникациях — это первый шаг к тому, чтобы перестать быть затычкой в каждой бочке и начать строить настоящий, системный бизнес.
И да, это не разовая акция. Я регулярно делюсь тут историями из окопов — своими и клиентскими. Без умных терминов и воды, просто как есть: вот тут облажались, а вот тут нашли гениальный костыль, который всех спас.
Если такой формат заходит и хочешь дальше учиться на чужих ошибках (что, согласись, гораздо дешевле) — подпишись. Будем на связи.
#маркетинг #digitalагентство #управлениепроектами #систематизациябизнеса #малыйбизнес #предпринимательство #менеджмент