Контактный центр — это не только звонки, чаты и KPI. Это живые диалоги, настроения, интонации и ситуации, в которых легко оступиться. Именно поэтому контроль качества — не формальность, а необходимый механизм обратной связи, который помогает расти не только сотрудникам, но и бизнесу.
Зачем нужен контроль качества в современных условиях
- Стандарты меняются. Клиенты стали требовательнее, и то, что было нормой вчера — сегодня уже раздражает.
- Много каналов, много рисков. Где‑то не заметили эмоцию, где‑то забыли поприветствовать, где‑то дали не тот скрипт — ошибка в одном канале отражается на всей лояльности.
- Объем растет, а качество может упасть. Без автоматизации контроль качества теряет актуальность: вручную не отследить все.
Как реализован КК в платформе ЭРА
Платформа ЭРА не просто дает доступ к записям разговоров. Она предлагает многоуровневый подход к оценке качества:
- Автоматические выборки. Система сама отбирает обращения для проверки: по тегам, эмоциям, каналам, ошибкам.
- Шаблоны оценки. Руководитель или контролер задает критерии — от соблюдения скрипта до интонации и грамотности. Все настраивается под конкретный бизнес.
- Гибкие роли. Можно настроить, кто и какие типы обращений проверяет: супервайзер оценивает новичков, специалист по качеству — весь отдел.
- Оценка по метрикам. Количество пауз, перебиваний, длительность, скорость ответа — все это можно отследить в системе.
Аналитика и обучение — в одном окне
Каждая оценка не просто фиксируется, а становится поводом для роста:
- Оператор получает обратную связь — быстро и конструктивно.
- Руководитель видит, где слабые места: в знаниях, в тоне, в нарушении регламентов.
- Наставники получают данные для дообучения.
В ЭРЕ все данные по качеству собираются в едином дашборде — видно, кто из сотрудников стабилен, а где нужна поддержка.
Контроль без давления
Важно: контроль в ЭРЕ — это не слежка, а поддержка. Система помогает находить лучшие практики, сравнивать подходы, видеть успешные кейсы и делиться ими внутри команды.
Контроль качества в КЦ — это навигатор. Он показывает, куда двигаться, чтобы клиент остался доволен, оператор — уверен, а бизнес — конкурентоспособен.
С платформой ЭРА этот контроль становится неотъемлемой частью работы, а не отдельной системой. И это — путь к устойчивому сервису, который клиенты действительно ценят.
Больше информации о платформе Эра в нашем инженерном сообществе - https://t.me/platforma_era