IT-отдел часто становится черным ящиком для руководителя. Системные администраторы говорят про «апгрейд железа», «настройку RAID-массивов» и «оптимизацию сетевой инфраструктуры». При этом непонятно, действительно ли они решают проблемы или просто играют с техникой.
Вот как контролировать IT-службу без технических знаний.
Требуйте понятные объяснения
Если IT-специалист не может объяснить проблему простыми словами — либо он сам не понимает, что делает, либо пытается получить деньги на ненужные покупки.
Неправильно: «Нужно апгрейдить серверную инфраструктуру и реконфигурировать сетевое оборудование».
Правильно: «Сотрудники ждут по 3 минуты, пока откроется Excel-файл с сервера. Сейчас у нас старый жесткий диск, который не справляется. Установим быстрый SSD-диск за 8 000 рублей — файлы будут открываться за 2 секунды».
Что делать: Всегда спрашивайте «Как это поможет работе?» и «Как мы поймем, что проблема решена?»
Контролируйте через ощущения сотрудников
IT-инфраструктура должна помогать людям работать быстрее. Если сотрудники жалуются — значит, IT-отдел плохо справляется.
Примеры связи техники и работы:
- Быстрые компьютеры → сотрудники не тратят время на ожидание загрузки программ
- Надежный сервер → никто не теряет документы из-за поломок
- Стабильный интернет → видеозвонки проходят без обрывов
- Резервные копии → можем восстановить данные за час, а не за неделю
- Современные принтеры → не нужно по полдня чинить застрявшую бумагу
Что контролировать каждый месяц:
- Сколько часов сотрудники потеряли из-за технических проблем
- Количество жалоб на медленную работу компьютеров
- Сколько раз «упал» сервер или пропал интернет
- Время устранения поломок
Внедрите систему заявок
Все обращения к IT-отделу должны фиксироваться. Это покажет реальную загрузку и эффективность команды.
Что требовать:
- Электронную систему подачи заявок (хотя бы в Excel)
- Время реакции на заявку (не более 30 минут в рабочее время)
- Срок решения типовых проблем
- Отчет о выполненных заявках за месяц
Типовые сроки решения:
- Не работает принтер — 2 часа
- Медленно работает компьютер — 1 день
- Установка программы — 4 часа
- Восстановление файлов — 1 день
- Настройка нового рабочего места — 2 дня
Проверяйте через внешних консультантов
Раз в год приглашайте стороннего IT-консультанта для аудита. Он оценит:
- Состояние серверов и сетевого оборудования
- Правильность настроек безопасности
- Актуальность резервных копий
- Соответствие мощности оборудования нагрузке
Хороший IT-отдел такую проверку приветствует. Плохой — говорит «мы лучше знаем нашу специфику».
Разделите ответственность
Если IT-отдел больше 3 человек, должно быть четкое разделение ролей:
IT-директор — планирует развитие, выбирает оборудование, управляет бюджетом. Подчиняется вам.
Системный администратор — обслуживает серверы, настраивает сеть, решает сложные проблемы. Подчиняется IT-директору.
Техник поддержки — помогает пользователям, чинит компьютеры, устанавливает программы. Подчиняется системному администратору.
Следите за ключевыми показателями
Каждый месяц требуйте отчет с цифрами:
Производительность:
- Среднее время загрузки компьютера (не больше 2 минут)
- Время открытия файлов с сервера (не больше 5 секунд)
- Скорость интернета в пиковые часы
Надежность:
- Время простоя серверов (не больше 4 часов в месяц)
- Количество поломок компьютеров
- Процент успешных резервных копий (должен быть 100%)
Поддержка:
- Среднее время решения заявки
- Количество повторных обращений по той же проблеме
- Рейтинг удовлетворенности сотрудников (опрос раз в квартал)
Контролируйте расходы правильно
IT-отдел часто просит деньги на оборудование. Не все покупки оправданы.
Обоснованные расходы:
- Замена компьютеров старше 5 лет
- Увеличение мощности сервера при росте штата
- Покупка лицензионного ПО взамен пиратского
- Резервное оборудование для критически важных систем
Подозрительные просьбы:
- «Апгрейд для будущих задач» без конкретики
- Дорогое оборудование «для надежности», когда текущее работает
- Покупка техники «как у конкурентов»
- Замена работающего оборудования на «более современное»
Правило: Любая покупка дороже 50 000 рублей должна решать конкретную проблему с измеримым результатом.
Изучите основы IT
Потратьте неделю на изучение базовых понятий. Это защитит от обмана и поможет принимать решения.
Минимум для руководителя:
- Что такое сервер и чем он отличается от компьютера
- Как работает локальная сеть в офисе
- Зачем нужны резервные копии и где они хранятся
- Основы информационной безопасности
- Что такое облачные сервисы и когда их использовать
Создайте культуру документирования
IT-отдел не должен держать знания в голове одного человека.
Что требовать:
- Схему сети с указанием всего оборудования
- Список паролей от серверов и сетевого оборудования
- Инструкции по восстановлению критически важных систем
- Контакты поставщиков оборудования и интернета
- План действий при различных сбоях
Проверка: Попросите любого сотрудника IT-отдела объяснить, как восстановить работу после поломки сервера. Если знает только один человек — это риск.
Когда менять IT-руководителя
Критичные сигналы:
- Сотрудники теряют больше 2 часов в неделю из-за технических проблем
- Серверы «падают» чаще раза в месяц
- IT-отдел не может объяснить, на что тратится бюджет
- Восстановление после сбоя занимает больше суток
- Нет актуальных резервных копий важных данных
В таких случаях нужен новый IT-руководитель или срочный внешний аудит.
Главное
Контролировать IT-службу можно без глубоких технических знаний. Главное — требовать понятные объяснения, измерять влияние на работу сотрудников и не давать тратить деньги без обоснования.
Помните: цель IT-отдела — чтобы технические проблемы не мешали бизнесу. Если проблемы есть — значит, IT-отдел работает плохо, независимо от используемых технологий.