Что такое Dialecto и зачем он нужен
Dialecto – это интеллектуальный сервис анализа телефонных разговоров, который использует искусственный интеллект для обработки 100% звонков в компании. Система автоматически извлекает и анализирует данные из диалогов, выявляет проблемы в работе сотрудников и отправляет уведомления о критичных ситуациях.
Ключевые возможности: анализ всех входящих и исходящих звонков, выявление недовольных клиентов и рисков оттока, мониторинг качества работы операторов, автоматические уведомления руководству и детальная аналитика с отчетностью.
Пошаговая настройка системы
Регистрация и создание аккаунта
Процесс начинается с перехода на dialecto.ru, где нужно нажать «Начать бесплатно» или «Попробовать бесплатно». После создания аккаунта с надежным паролем вы попадаете в раздел «Звонки», который пока будет пустым, поскольку настройка системы только начинается.
Создание сценария анализа
Первый важный шаг – создание сценария обработки. Это своеобразная папка, где будут храниться все правила анализа звонков. Сценарию нужно дать понятное название, например «Обработка звонков колл-центра», после чего можно переходить к добавлению вопросов.
Настройка вопросов для анализа
Платформа предлагает готовую библиотеку вопросов, разделенную по категориям. Для колл-центра доступны базовые вопросы с ответами да/нет: назвал ли оператор свое имя, был ли клиент недоволен, решена ли проблема к концу звонка. Также можно добавить вопросы с развернутыми ответами о причине обращения клиента, основной теме разговора или эмоциональном тоне беседы.
Особенно полезны вопросы с вариантами ответов из заранее определенного списка, например, категория обращения, тип проблемы или результат звонка. Каждый вопрос можно детально настроить, добавив инструкции для ИИ и критерии оценки.
База знаний и контекстная информация
Отдельного внимания заслуживает база знаний, куда стоит загрузить информацию о продуктах и услугах, скрипты продаж, регламенты работы и другую контекстную информацию. Это поможет искусственному интеллекту лучше понимать специфику вашего бизнеса и давать более точные оценки разговоров.
Интеграция с телефонией
Процесс интеграции элементарный: в разделе «Интеграции» выберите вашего провайдера телефонии, затем в админке АТС скопируйте уникальный код и вставьте его в модальное окно Dialecto. После копирования ключа для создания подписи нужно выбрать интервал получения данных каждые 15 минут, час или день в зависимости от потребностей.
Правила обработки звонков
В разделе «Обработка вызовов» настраивается логика работы с поступающими данными. Можно установить минимальную длительность обрабатываемых звонков, например 30 секунд, чтобы не тратить ресурсы на слишком короткие разговоры. Также доступна настройка лимита обрабатываемых звонков в день, выбор направления (входящие, исходящие или все вместе) и исключение внутренних звонков.
Полезна функция фильтрации по операторам, позволяющая анализировать работу только определенных сотрудников или отделов. Например, можно настроить фильтр на имена, содержащие слово «колл-центр», и тогда система будет обрабатывать звонки только этих операторов.
Система уведомлений
В разделе уведомлений можно настроить автоматические email-уведомления для критичных ситуаций. Система может мгновенно отправить письмо руководителю, если клиент на грани ухода или выражает недовольство. Задаются конкретные условия: ответ на вопрос «клиент был недоволен» – да, или высокая вероятность оттока.
Работа с данными и аналитикой
После настройки и поступления первых звонков система автоматически ставит их в очередь на обработку. В результате появляется детальная таблица со всеми загруженными звонками, включая дату, время, участников разговора, длительность, статус обработки и ответы на все настроенные вопросы.
Возможности фильтрации позволяют быстро находить нужную информацию. Например, можно отфильтровать только обработанные звонки с признаками недовольства клиентов, выбрав статус «Обработан» и установив фильтр по соответствующему вопросу.
Клик по любой строке в таблице открывает детальную информацию по звонку со всеми ответами на вопросы. Здесь можно прослушать звонок и увидеть транскрипцию разговора. Всю таблицу можно экспортировать в форматах Excel или CSV для дальнейшей работы.
Дашборд и отчетность
Dashboard становится центром управления полетами, где одним взглядом можно охватить всю картину. Система отображает основные метрики: сколько было звонков, сколько входящих и исходящих, среднее время разговора, процент пропущенных вызовов, конверсию в сделку.
Можно выводить вычисляемые показатели, такие как уровень обслуживания – процент звонков, на которые быстро ответили в течение 20 секунд. Виджеты полностью настраиваются: можно выводить показатели, перемещать их и настраивать так, как удобно для ваших задач.
Система автоматически категоризирует звонки, показывая основные причины обращений в виде круговых диаграмм. Можно посмотреть, в какие часы больше процент пропущенных звонков, чтобы понять, когда нужно вывести больше операторов на линию. Наконец-то становится понятно, зачем люди звонят.
Можно даже вывести отдельную табличку только с проблемными звонками, где вероятность оттока высокая, чтобы оперативно среагировать. Изменения в фильтрах по датам мгновенно меняют показатели во всех виджетах. Каждый виджет на дашборде можно настроить: поменять тип графика, цвета и, главное, какие именно данные отображать.
Практические преимущества
Dialecto обеспечивает полный контроль качества через анализ 100% звонков вместо выборочного контроля. Система позволяет оперативно реагировать на проблемы благодаря мгновенным уведомлениям и исключает человеческий фактор при оценке разговоров. Автоматизация процессов экономит время руководителей, а детальная аналитика помогает принимать решения на основе объективных данных.
Самое приятное, что разбираться во всем этом самостоятельно не придется. Команда Dialecto поможет настроить дашборд любой сложности абсолютно бесплатно, окажет помощь в интеграции с телефонией и проконсультирует по оптимизации сценариев.
Таким образом, Dialecto.ru превращает каждый звонок в источник ценных данных для улучшения работы компании, позволяя не только контролировать качество обслуживания, но и предотвращать потерю клиентов, оптимизировать процессы и повышать эффективность колл-центра.