Как отслеживать работу в продажах, которая не укладывается в линейные процессы

Как отслеживать работу в продажах, которая не укладывается в линейные процессы?

Часть 1.

В продажах часто возникают ситуации, когда работа с клиентом не поддается стандартной схеме. Как в таких случаях отслеживать прогресс и контролировать выполнение ключевых действий в CRM-системе? Рассмотрим два реальных примера.

Пример 1: Продажа строительного материала для промышленных объектов

Компания занимается производством и продажей строительных материалов, используемых в промышленных зданиях. Заказы крупные, цикл сделки длительный. Чтобы получить контракт, менеджеру необходимо установить контакт и наладить отношения с несколькими сторонами: генеральным подрядчиком, проектной организацией, отделом закупок, техническим надзором, ОТК. Возможно, не со всеми, а может быть еще с кем-то.

Как действует неопытный продавец? Он общается только с одной или двумя сторонами, считая, что этого достаточно для заключения сделки. Однако такой подход редко приводит к успеху. Как действует хороший продавец?

Он налаживает контакт с участниками процесса, проводит встречи, убеждает их в необходимости закупки. Только при таком подходе вероятность заключения сделки максимально высока.

Вопрос: как отразить в CRM-системе, что менеджер провел необходимую работу — встретился со всеми сторонами и получил их одобрение? Как руководитель может контролировать, что продавец действительно «обошел всех»?

Пример 2: Продажа высокотехнологичной продукции

Компания производит высокотехнологичную продукцию небольших размеров. Клиенты часто делают несколько заказов в месяц. Новый клиент может сделать первый заказ, но это не гарантирует его лояльности. Чтобы наладить долгосрочные отношения, необходимо провести системную работу по «инициации»: провести презентации, обучение, рассказать о технологиях, показать новинки, познакомить с каталогом и т.д. Наличие одного заказа не означает, что клиент «наш». Работа по удержанию и развитию отношений должна быть отдельной и не зависеть от конкретного заказа.

Вопрос: как отразить в CRM системную работу по «инициации» клиента, если шаги неочевидны и не привязаны к заказам? Как отслеживать прогресс, если клиент может делать покупки параллельно с этим процессом?