НЕ КЛИЕНТСКАЯ СИТУАЦИЯ … На этой неделе у меня вышла занятная история

НЕ КЛИЕНТСКАЯ СИТУАЦИЯ … На этой неделе у меня вышла занятная история. Хожу уже два года в зал, арендую шкафчик. Всегда ключ забираю домой, НО не вчера … 🙈

Вчера делала кардио вечером, переоделась — и забыла ключ прямо в дверце. Сегодня днем пришла на силовую, ключа нет. Думаю: ну ладно, бывает. Подошла на ресепшен, попросила дубликат, открыли… и что я вижу? В моей оплаченной кабинке уже лежат чужие вещи. 🤬

〰️〰️〰️〰️

Я говорю: ребят, ну как так? Я за аренду плачу деньги, а вы её выдали другому. В ответ услышала: «Ну так не забывайте ключ и всё».

Серьёзно? 🙂

То есть если клиент арендует шкафчик, а вы находите ключ — норм не проверить по базе, чей он? Норм повесить на крючок «свободных»?

Я-то думала, логично: нашли ключ → пробили по базе → пишете клиенту сообщение:

«Анна, мы нашли ваш ключ в дверце. Он ждёт вас на ресепшене. С заботой, ваш тренажерный клуб».

Это же на 180 градусов меняет восприятие: не «у меня украли оплаченный шкафчик», а «ух ты, заботятся, держат руку на пульсе».

‼️Ошибки случаются у всех. Настоящий сервис — это как качать мышцы: исправляешь, прокачиваешь, не оправдываешься. Любимый зал остаётся любимым 🔥

〰️〰️〰️〰️

Окей, даже если произошла ошибка. Где шаг №2 — компенсация?

Неделя аренды в подарок, протеиновый коктейль, любая мелочь. Это же копейки для клуба, но сильный жест для клиента.

А так получилось:

Вариант 1 (как есть) — я заплатила за шкафчик, но из-за забывчивости лишилась услуги и получила ноль сервиса.

Вариант 2 (как могло быть) — я бы ещё друзьям рассказывала, какой у нас в городе зал с заботой, и сама осталась довольна.

〰️〰️〰️〰️

Итог:

Сервис — это не про «ошибок не бывает». Ошибки бывают всегда.

Сервис — это про то, как их улаживают.

❓Что думаете об этом?

#разборситуаций #клиентскийсервис #клиент #ваусервис #маркетинг #сервис