Завести канал в Telegram и ждать, пока клиенты упадут с неба — глупо. Информации сейчас настолько много, что клиенты теряются в выборе и обретают баннерную слепоту. Наша роль, как бренда, догнать клиента везде: и в соцсетях, и в физическом мире. Об омниканальности дальше.
Что такое омниканальность?
Омниканальность — это когда все каналы коммуникации бренда с клиентами объединены в единое целое. Сюда входят: соцсети, сайт, email, мессенджеры, офлайн-точки.
Давайте на примере. Представьте, у вас есть любимое кафе, и вот в один день вы видите у них пост в VK про новое меню завтраков → В Яндекс.Картах вам тоже прилетает пуш-уведомление: «Завтраки до 12:00» → Вы решаете сходить попробовать новое меню и бронируете столик → На почту вам приходит письмо с бонусом за бронь → В самом кафе официант уже знает про ваш бонус и применяет его.
Это и есть омниканальность: не разрозненные куски коммуникации, а путешествие клиента по разным каналам бренда, где всё «сплетено» в единую историю.
Почему одной соцсети бизнесу мало
У людей разные ожидания, форматы потребления и демография (короткие вертикальные видео — TikTok/Reels, профессиональный контент — LinkedIn, визуальные витрины — Instagram/Pinterest и т.д.). Лонгриды в 2000 символов в TikTok вряд ли будут читать, а вот в Telegram — с удовольствием, особенно если вы позиционируете себя как эксперт.
Причём в каждой соцсети бренд должен звучать по-своему, но не отходить от своего Tone of Voice. Почему? Всё просто — чтобы клиенты смогли узнать бренд по подаче даже в другом канале коммуникации.
Давайте на примере — разберём соцсети Кинопоиска. Характер на каждой из площадок отличается, но ребята классно сохраняют свой стиль — он узнаваем.
- VK
Здесь бренд публикует афиши, трейлеры, обзоры новинок и заливает подкасты (для аудитории, которая сидит в VK Музыке).
А ещё публикует статьи и переводит аудиторию на свой сайт:
- Telegram
Здесь новости из мира кино, подборки с фильмами, быстрые новости, инсайды и более близкий коннект с подписчиками. Здесь тон ближе к дружескому, иногда встречаются мемы.
- YouTube
Заливают собственные шоу и интервью, обзоры киноиндустрии. Эта площадка про имидж и вовлечение через длинный формат. Ну и про смешные Shorts не забывают — без быстрого вовлечения аудитории сейчас никуда. Также перезаливают их в VK, на Rutube.
Кинопоиск закрывает сразу несколько задач:
- привлекает массовую аудиторию к премьерам с помощью коротких видео;
- выстраивает тесную коммуникацию, нарабатывает лояльность и создаёт ощущение «клубности» в Telegram,
- показывает свою экспертность в кинематографе через длинные форматы, статьи.
Бренд не просто копипастит одно и то же в разные соцсети, а подстраивает контент под настроение аудитории на каждой платформе. Если бы Кинопоиск ограничился одним Telegram-каналом, такой вовлечённости и узнаваемости у него бы не было.
Постоянное «вдалбливание» в аудиторию одного и того же контента быстро наскучивает людям, как следствие — отписки и даже негативное восприятие вашего бренда. Поэтому распределять послание по каналам — не прихоть, а способ повысить отдачу.
Омниканальность — это не только соцсети
Спешим вас расстроить, но мало того, что придётся вести несколько соцсетей и адаптировать контент под каждую из площадок, придётся захватывать внимание аудитории везде. Клиент же живёт не только в соцсетях — у него есть почта, телефон, приложения, офлайн-магазины. И задача бизнеса — соединить всё это в единую историю.
Где ещё бренду нужно быть, кроме соцсетей
- Сайт или приложение. Это основа. Обычно аудиторию из соцсетей ведут на сайт для совершения покупки.
- Email. Старый добрый канал, но до сих пор работает для подборок, напоминаний и акций.
- Push-уведомления. Те самые напоминалки: «Скидка до полуночи», «Вы забыли кроссовки в корзине». Мастхэв для магазинов, e-com и онлайн-школ.
- Мессенджеры (Telegram, WhatsApp). Там удобнее всего общаться с брендом: задать вопрос, получить скидку или новость. Атмосфера более дружеская, чем на почте.
- Офлайн. Магазины и офисы никто не отменял. И круто, когда продавец видит, что вы уже смотрели товар в приложении, и продолжает с вами этот диалог уже в магазине.
- Звонки и чат-боты. Если клиент написал на сайте, а потом позвонил — грех заставлять его всё рассказывать заново. Поэтому нужно собирать все коммуникации в CRM-системах. В эту же топку — каскадные рассылки: чтобы клиент по 20 раз не объяснял свою ситуацию в каждом мессенджере.
- Реклама за пределами соцсетей. Контекст, баннеры, плакаты. Это помогает «догнать» тех, кого не зацепили посты или сторис.
Вот схема пути клиента в омниканальном маркетинге: видно, как человек двигается от соцсети к сайту, потом получает email или push-уведомление, выходит в мессенджер и в итоге приходит в офлайн-магазин
Неважно, с чего человек начал: посмотрел ваш ролик в TikTok, зашёл на сайт или зашёл в магазин. Он должен чувствовать, что бренд его «узнал» и продолжает историю с ним, а не начинает разговор с нуля.
Как бренду начать внедрять омниканальность?
- Не кладите все яйца в одну корзину. Выделите 3–5 ключевых канала, которые соответствуют вашей аудитории и этапам воронки (например, привлекаем внимание — через TikTok, вызываем желание купить — через соцсети, привлекаем к действию — через сайт/почту/чат, напоминаем о себе — через рассылки, SMS, мессенджеры или контекстную рекламу)
- Инвестируйте в собственные каналы и данные. Email, SMS, push и CRM — это то, что вы контролируете. Собирайте данные через ценностный обмен (скидки, эксклюзив, подборки).
- Тестируйте креатив и формат отдельно для каждого канала. Не копипастьте одно видео везде подряд — адаптируйте его под время, формат и ожидания платформы.
- Автоматизируйте и масштабируйте с помощью AI. Используйте AI для вариативности креативов, A/B тестов и персонализированных сообщений, но следите, чтобы это не выглядело криво-косо.
Кто может помочь?
Креативное агентство Shanti. Мы не только зададим узнаваемый голос вашему бренду, но и адаптируем его под разные площадки, выберем максимально подходящие под вашу ЦА соцсети и будем выстраивать единую систему коммуникации.
Поможем создать сайт, выстроить цепочку продаж и вынырнуть из баннерной слепоты. Если есть офлайн-точки, поможем создать визуальную идентичность и для них. Оставляйте заявку на сайте — подскажем, как вашему бренду заявить о себе.
Больше нас, интересных кейсов и маркетинга — в нашем телеграм-канале.
А вы уже замечали, что бренды всё чаще «узнают» вас в разных каналах? Нравится ли вам, когда вся коммуникация складывается в цельную историю?