Персонал нарушает стандарты вашего заведения? Зачастую причина в непонятных регламентах. Когда текст обучающих документов «сухой» и хаотичный, сотрудники такую информацию или быстро забывают или вовсе не читают. А дальше начинаются серьезные нарушения. Наши исследования подтверждают, что в среднем стандарты в HoReCa соблюдаются всего на 39%.
Чтобы исправить положение, важно сделать стандарты понятными и интересными для команды. Ниже — 5 способов, как сделать обучение для сотрудников таким же естественным, как скроллинг ленты.
Как структурировать регламенты для сотрудников
Обучающие документы должны состоять из понятных и коротких смысловых модулей. Так у сотрудника формируется правильное понимание обязанностей, а мозг не перегружается десятками страниц хаотичного текста. Понятная логика также помогает быстро находить ответы на возникающие вопросы — сотрудник точно знает, в каком блоке лежит нужный регламент.
Пример: для кассира регламент может состоять всего из трёх блоков:
● внешний вид (форма, гигиена, аксессуары);
● приветствие гостя (первые 30 секунд контакта);
● дополнительная продажа (как мягко предложить напиток или десерт).
Исследования когнитивной психологии подтверждают: мозг лучше усваивает информацию блоками по 7 ± 2 пункта. Это значит, что один модуль не стоит перегружать лишними деталями.
Электронные регламенты и LMS: зачем переводить обучение персонала в онлайн
По разным исследованиям внедрение цифровых систем сокращает время адаптации сотрудников до 40%, а в некоторых кейсах даже снижает текучесть на 30%. LMS-системы позволяют сотрудникам учиться в удобное время без папок с бумагой. Такая система регламентов для сотрудников делает обучение структурированным и прозрачным. Платформы дают возможность добавлять геймификацию, баллы и рейтинги, что делает процесс увлекательным. Кроме того, руководство может отслеживать личный прогресс каждого сотрудника.
В системе SteadyControl особенно востребован функционал «База знаний». Если система фиксирует нарушение, она сразу предлагает сотруднику нужный регламент для повторения. Например, кассир забыл предложить соус к картошке фри — система тут же даст ссылку на памятку «Лёгкие формулировки для допродаж». Так обучение проходит тот, кому оно реально требуется.
Простые тексты в регламентах: как описать стандарты сервиса в ресторане, чтобы их понимали
В обучающих документах не стоит использовать сложные термины и предложения длиной в 5 строк. Пишите так, как объяснили бы правила лично за пять минут до смены.
Плохо: «Обслуживание гостей должно происходить с соблюдением норм корпоративной культуры и вежливого общения».
Хорошо: «Встретить гостя улыбкой и предложи меню в течение 30 секунд».
Юмор и подбадривающие фразы тоже работают — они снимают напряжение и делают обучение дружелюбнее.
Кейс: после работы с системой SteadyControl сеть «Додо Пицца» сократила 700 страниц регламентов до 30.
Визуализация регламентов: схемы, фото и видео для обучения сотрудников
Схемы, таблицы и иллюстрации помогают быстрее освоить документ. Например, чек-лист с фото сервировки позволяет за 10 секунд сравнить картинку со столом и закрепить стандарты обслуживания в ресторане для официантов.
📷 наглядно показывают форму, внешний вид или расположение предметов на рабочей панели.
🎥 повышают усвоение информации до 90% по сравнению с текстом. Это могут быть как простые «говорящие головы», так и скетчи с разыгранными сценками из работы. В SteadyControl видео встроены прямо в микролёрнинг: в рамках ежедневной проверки сотрудник получает ролик с разбором ошибки. Информация подаётся ситуативно и маленькими порциями, а на изучение уходит до 10 минут.
🔊 подходят для правил, где визуал имеет второстепенное значение. Например, официант может слушать инструкцию по приветствию гостей, пока готовит зал к смене.
Тесты и геймификация: как проверить знание стандартов в заведении
Новые сотрудники будут чувствовать себя спокойнее, если перед финальной аттестацией смогут самостоятельно понять, какие детали упустили. А ещё наличие теста в конце каждого блока повышает концентрацию.
Для максимальной эффективности рекомендуем продумать систему баллов и поощрений за успешное решение обучающих тестов. По данным TalentLMS, 89% сотрудников чувствуют рост продуктивности с геймификацией работы. Система баллов и поощрений помогает закреплять результат и превращает обучение из формальности в интересный челлендж.
💡 Стандарты — не скучные документы, которые пылятся в папках, а живая коммуникация между бизнесом и командой. Если они поданы правильно — сотрудники быстрее учатся, меньше ошибаются, а гости получают стабильный сервис.
Система SteadyControl помогает сделать так, чтобы обучение HoReCa охватывало всю EJM, проходило непрерывно, бесшовно и влияло на общую эффективность. Компании, внедрившие систему, достигают 98% эффективности команды.
Грамотно оформленные регламенты и правильно выстроенная система обучения - настоящая инвестиция в качество сервиса, лояльность команды и прибыль бизнеса.