О работе с вопросами и претензиями покупателей аптеки, грамотном и профессиональном подход, позволяющим сохранить доверие клиента и предотвратить конфликты, рассказывает Максим Орлов, провизор и юрист.
Возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества
Согласно российскому законодательству, покупатель, совершая покупку или заключая договор розничной купли-продажи, получает право возвратить или обменять товар, но с рядом нюансов. Можно обменять непродовольственный товар надлежащего качества на такой же в течение 14 дней с момента покупки, если он не подошел по форме, размеру или комплектации. Но для товаров аптечного ассортимента существуют исключения.
К товарам, которые нельзя вернуть или обменять, относятся:
- лекарственные препараты;
- медицинские изделия;
- средства личной гигиены;
- пищевая продукция (биодобавки, детское питание, минеральная вода);
- парфюмерия;
- косметика.
Это практически весь аптечный ассортимент, поэтому при продаже важно очень четко выяснить все пожелания покупателя. Например, медицинские изделия, такие как чулки, бандажи, подбираются строго по размеру. Если товар не подошел по этой причине, возврат или обмен не предусмотрен.
Если приобретенная продукция признана недоброкачественной, то покупатель имеет право требовать:
- замены на товар той же марки или аналога с доплатой;
- возмещения расходов на исправление;
- возврата уплаченных средств.
Время предъявления претензии: гарантийный срок или срок годности товара. Предоставление замены недобросовестного товара должно быть удовлетворено в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки — до 20 дней.
Однако есть исключения: для медицинских изделий, контактирующих с кожей и слизистыми оболочками (например, тонометры, ингаляторы), не предоставляется временный заменяющий товар.
Как аптечным специалистам избегать конфликтов
Работа с претензиями — неотъемлемая часть аптечной деятельности, требующая не только знаний нормативной базы, но и эмоционального интеллекта.
Полезно соблюдать несколько правил:
- выслушать претензию внимательно и без эмоций, не вступать в перепалку;
- предложить письменное оформление жалобы, что помогает покупателю осмыслить ситуацию и в некотором смысле «остыть»;
- быстро рассмотреть и проанализировать причину конфликта, изучив действия сотрудников и отзывы клиентов;
- использовать видеонаблюдение для объективной оценки ситуации;
- давать клиенту официальный ответ с пояснениями и ссылками на нормативные документы.
Если конфликт не удается урегулировать на месте, важно быть готовым к обращению клиентов в контролирующие органы, предоставив все материалы рассмотрения.
Роль нормативной документации
Работа с претензиями должна строиться на четком понимании и применении законодательства. Знание нормативной базы позволяет аргументированно и корректно давать ответы покупателям.
Нормативная документация:
- Постановление Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»;
- Федеральный закон №323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
- Приказ Минздрава РФ №259н от 29.04.2025 «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».
Грамотное понимание законодательства, внимательная коммуникация и профессиональный подход помогают не только разрешить спорные моменты, но и сохранить лояльность клиентов. Рекомендуется включать вопросы работы с потребителями и их претензиями в программы адаптации и обучения персонала.
Соблюдение этих рекомендаций способствует построению долгосрочных и доверительных отношений с покупателями.
По материалу вебинара «Искусство коммуникации: как превратить жалобу в благодарность?», организованного информационно-образовательным порталом для провизоров и фармацевтов «Фармзнание»
Информация представлена в ознакомительных целях и не является медицинской консультацией. Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста.
👉 Подписывайтесь на канал МА в Телеграм
👉 Читайте наши новости и статьи на сайте mosapteki.ru