Где ИИ в ритейле уже действует как замена человеку, а где остается лишь помощником: реальные кейсы автоматизации и усиления навыков
В ритейле искусственный интеллект все чаще становится не просто модной темой, а реальным рабочим ресурсом. Порталы компаний и свежие исследования показывают, что ИИ уже меняет процессы от мониторинга и ценообразования до предсказательного пополнения запасов, автоматизируя рутинные задачи, которые раньше требовали отдельной команды сотрудников.
Сегодня поговорим с основателем и основным ритейл-экспертом Ритейл Дока Марией Шматковой о том, где искусственный интеллект в ритейле уже реально заменяет людей, а где он остается лишь вспомогательным инструментом.
Это та грань, где многие сегодня попадают в ловушку либо чрезмерных ожиданий, либо наоборот, недооценки возможностей ИИ. Давайте разделим сферы применения ИИ на две категории: где он уже автоматизирует процессы (заменяет людей), и где он усиливает человеческие способности.
При Автоматизации ИИ выполняет рутинные, алгоритмизируемые задачи с высочайшей скоростью и точностью, превосходя человека
1. Мониторинг и безопасность — заменяет должности физических охранников, наблюдающих за мониторами, и частично — инспекторов службы безопасности.
Например, Системы компьютерного зрения анализируют видео с камер в реальном времени. Они не просто записывают, а выявляют аномалии: кражи, агрессивное поведение, оставленные без присмотра предметы. Алгоритм делает это быстрее и внимательнее человека, мгновенно отправляя «alert» на пульт. Это прямая замена.
2. Динамическое ценообразование и управление акциями — заменяет работу мерчендайзеров и аналитиков, которые вручную отслеживают цены конкурентов, остатки и выставляют цены.
Например, маркетплейсы, сети заправок, delivery-сервисы. Их системы на основе ИИ анализируют спрос, остатки, цены конкурентов, прогноз погоды и даже новостной фон тысячи раз в секунду. ИИ самостоятельно принимает решение о изменении цены на десятки тысяч товаров. Человек физически не способен на это.
3. Предсказательное управление запасами заменяет рутинную работу категорийных менеджеров и специалистов по пополнению.
Например, для стабильно продающихся товаров с предсказуемым спросом (хлеб, молоко, бытовая химия) ИИ абсолютно точно прогнозирует продажи, учитывая день недели, праздники, погоду. И автоматически формирует заказ поставщику, минимизируя остатки и избегая перетарки или дефицита товара.
Где ИИ остается незаменимым вспомогательным инструментом (Аугментация)
Здесь ИИ не заменяет человека, а дает ему «суперспособности» для принятия более качественных стратегических решений.
1. Прогнозная аналитика и стратегическое планирование ассортимента.
ИИ может проанализировать тренды соцсетей, отзывы, макроэкономические данные и спрогнозировать всплеск спроса на, скажем, безглютеновые продукты или товары для йоги. Но окончательное решение — какую именно марку выбрать, на какую полку ее поставить, какую маржинальность заложить и как ее промотировать — остается за человеком. ИИ дает данные, человек принимает стратегическое решение на основе опыта, интуиции и понимания своей аудитории.
2. Персонализированный маркетинг.
ИИ анализирует поведение клиента и формирует для него уникальное предложение (как у «СберМаркета» или «Яндекс.Лавки»). Но кто придумал саму механику акции? Кто написал продающий текст? Кто решил, что мы позиционируем себя как премиальный, а не дисконтный ритейлер? Маркетолог. ИИ — это курьер, который доставляет персональное сообщение, но не его автор.
3. Служба поддержки.
Чат-боты и голосовые роботы прекрасно справляются с 80% типовых запросов: «где мой заказ?», «как оформить возврат?», «какой у вас график?». Они заменяют операторов на этой рутине. Но как только проблема становится нестандартной, эмоциональной или требует эмпатии (крупная претензия, жалоба), ее мгновенно передают живому человеку. ИИ здесь не заменяет, а разгружает сотрудника, позволяя ему заниматься сложными кейсами.
Итак, ИИ блестяще заменяет там, где нужны скорость, масштаб и вычисления по заданным правилам. Он идеален для тактических задач, но бессилен там, где нужны стратегия, креатив, эмпатия и ответственность за принятое решение. Здесь он — инструмент в руках эксперта.
Чтобы выявить точки роста для внедрения автоматизации, важно системно проанализировать процессы и оценить реальные бизнес-задачи, а не только технологические возможности. Такой подход позволяет сфокусироваться на комплексных решениях, учитывающих специфику компании, структуру операций и особенности рынка. Привлечение специалистов для экспертного анализа проекта помогает определить, какие этапы действительно требуют автоматизации, а где достаточно усилить существующие операционные процессы.