Сначала скажите «нет». Секреты профессиональных переговорщиков. Джим Кэмп

Тезисы из книги, приемы и инструменты, а далее практика

Переговоры - это соглашение между двумя или более количеством сторон, где каждая сторона имеет право вето

Часть 1: Читаем. Важные тезисы из книги

1. Нужда самая слабая позиция в переговорах

• Первый признак, если ваш голос напряженный, высокий или пронзительный.
• Нужно понизить тембр и скорость речи.
• Поспешные ответы тоже признак нужды.
• Если кто-то слишком легко идет на уступки - есть повод ему не доверять (с самого начала он может знать, что не выполнит обязательства).

2. Быть немного "Не в порядке"

• Малые промохи, неидеальность лучше всего рушат барьеры.
• Пусть оппонент поможет вам в мелочи: даст ручку, поднимает упавший блокнот - это поможет снизить барьер.
• "В порядке" - это комфорт, это чувство оппонента; пусть он ощущает себя лучше, увереннее, главнее. Нужно пользоваться этим.
• Часто этот прием используют ораторы в начале выступления. Ставя себя в неловкую ситуацию, они разрушают барьер, показывают зрителям, что не лучше/умнее их. Людей это успокаивает.

3. Сначала скажите "Нет". Решения - двигатель переговоров

• Факты не убеждают и не решают исход переговоров. Эмоции всегда во главе.
• Забыть про слова "Да" и "Может быть".
• "Да" оппонента заставит вас испытать сильные эмоции, потерять контроль, отвлечь от цели.
• За "Да" часто кроются уловки и условия "Если", "Однако".
• "Может быть" - это тупик, оппонент так покажет свою незаинтересованность.
• "Нет" побуждает перейти от эмоций к рациональному.
• Позвольте людям сказать "Нет" на ваше предложение. Так они почувствуют себя "В порядке" и чаще всего не воспользуются этим правом.
• Перечислить все свои условия предложения и сказать, что оппонент может спокойно сказать "Нет", что не будет проблем.
• Желание понравиться не должно привести к уступкам.
• Не пытайтесь спасти противника или отношения.
• Иногда люди воспринимают "Нет" как личное оскорбление.
• Добивайтесь уважения, а не дружбы.

4. Фундамент успеха. В чем состоит ваша миссия?

• Миссия - краеугольный камень подготовки.
• Победа/результат лежат за пределами нашего контроля, а вот подготовку к переговорам мы можем контролировать на 100%.

5. Не пытайтесь контролировать результат

• Сконцентрируйтесь на своих действиях.
• Важно отличать действия, которые "оплачиваются" и "не оплачиваются", т.е. ведут вас к цели или просто тратят ваш бюджет (время, энергию, деньги, эмоции). Концентрируйтесь на первом.
• Фиксируйте свои ошибки и удачные действия для последующей ретроспективы и совершенствования.

6. Что говорить за столом переговоров: вопросы

• Основное внимание на переговорах уделять миру оппонента (его точке зрения, проблемам и болям, ожиданиям).
• Люди принимают на основе образов (картин будущего).
• Вопросы нужно задавать так, чтобы рождались эти образы.
• Не задавать закрытые вопросы, они не дают информации.
• Использовать их, если мы хотим подтолкнуть к ответу, который нам нужен.
• Открытые вопросы ключ к успеху. Открытый вопрос - видение (боль) - решение.
• Не усложнять, вопросы должны быть короткие и понятные.
• Задавайте вопросы последовательно, один за другим, т.к. ответ поможет сформулировать следующий вопрос и приблизит к проблему оппонента, а следовательно и к решению.
• Внимательно слушайте и анализируйте ответы, ищите важную информацию.
• Не помогайте с ответами, т.к. мы превратим открытый вопрос в закрытый.

7. Как говорить за столом переговоров. Горючее системы Кэмпа

Есть следующие приемы/инструменты: "Забота о противнике", "Контрвопрос", "Связка", "3+", "Травление лески".

1. Прием: "Забота о противнике" - тут все просто, сделайте максимум возможного, чтобы он почувствовал себя "В порядке".
2. Прием: "Контрвопрос" - тактика поведения, которая заключается в том, чтобы отвечать на вопрос оппонента своим вопросом, ответ на который даст вам какую-либо ценную информацию.

Формула: забота + контрвопрос = эффективность

Пример: Вы верно отметили этот риск, как вы считаете...?

• Тактичная лесть и вопрос помогут положительно настроить оппонента к вам.
• Иногда можно отзеркалить вопрос самого оппонента.

Пример:

- Что вы считаете самым важным в этой работе?

- Это действительно хороший вопрос. Учитывая ваш богатый опыт, на что вы бы обратили внимание в первую очередь?

• Людям важно, когда с их мнением считаются.

3. Прием: "Связка" - одна из техник контрвопроса. Это как ответ без слов или вопрос "И...?" на утверждение, которое звучит как вопрос или претензия и заставляет вам как-то реагировать.

Пауза тоже может быть "Связкой", люди не любят молчать и чувствуют дискомфорт, заполняя его словами.

Полезные советы от юриста:

• Никогда не отвечайте на вопрос, которого вам не задавали.
• Не интерпретируйте утверждение как вопрос.
• Ни в коем случае не реагируйте на заявления, которые не относятся к делу.

4. Прием: "3+" - повторение вопроса не менее трех раз. Или же делая заявления, повторить его не менее трех раз.

• Повторение вопроса вынуждает оппонента давать большую детализацию и раскрывать информацию/реальную суть.
• "3+" также помогает оппоненту увидеть ситуацию под разными углами.

5. Прием: "Травление лески" - как и в рыбалке, прием для снижения давления на противника.

• Этот прием регулирует прием "Маятник", который раскачивает эмоции от негативных до восторженных и/или обратно.

Задача: выровнять маятник к нейтральному положению

• Добавляя заботу вы вводите оппоненты в состояние "в порядке".

Идеальная картина переговоров по Кэмпу:

• Обе стороны имеют четкие и адекватные цели.
• Они сразу выложили свои "карты" на стол.
• Они говорят "Нет" и объясняют почему.
• Не нужны контрвопросы, связки для получения информации.
• Не нужно "травить леску", чтобы контролировать эмоции.

8. Успокойте свои мысли, освободите сознание

• На переговорах не должны быть никаких ожиданий, предположений, никакой болтовни.
• Позитивные ожидания оглушают и отвлекают, к тому же, за ними часто кроются дополнительные условия, которые могут вас "прогнуть".
• Негативные ожидания могут вынудить вас пойти на уступки.
• Не стройте предположений, лучше все прояснять.
• Важно делать заметки во время встречи, так можно зафиксировать факты, а не домыслы.
• Не болтайте, так вы выдадите важную информацию.

9. Узнайте, что болит у оппонента и опишите ему эту боль

• Работайте с реальной проблемой противника, а не с тем, что вы считаете его болью.
• Помните, что невозможно никому ничего доказать, но можно помочь людям убедиться в чем-то самостоятельно (отлично помогают вопросы "3+").

10. Что такое бюджет переговоров и как его составить

Бюджет - это средство, позволяющее измерить реальную стоимость переговоров.

Элементы бюджета: время - х, энергия - 2х, деньги - 3х, эмоции - 4х

• Тратя ваше время в ожидании, перенося встречу, возможно, оппонент хочет заставить вас считать, что после таких серьезных затрат, вы уже не сможете выйти из переговоров, ведь вы так много потратили сил.
• Чем больше уже затрачено бюджета, тем труднее выйти из переговоров.
• Старый трюк ограничить ваше время (выбить из равновесия) и в итоге вы лишаетесь своих преимуществ.
• Заранее рассчитайте свой бюджет и желательно поймите бюджет оппонента.
• Отслеживайте расход бюджета.

11. Игры в прятки. Узнайте кто принимает решение

• "Забота", "контрвопрос", "3+" - все это поможет найти ЛПР.
• Не игнорируйте никого из тех, кто может повлиять на решение. Составьте список таких людей.
• Задавайте прямой вопрос оппоненту кто еще влияет на решение.
• Помните, что могут быть "блокаторы", желающие помешать.

12. Разработайте повестку дня и следуйте ей. Победите хаос

Повестка дня и ее пункты:

1. Проблемы
2. Наш эмоциональный багаж
3. Эмоции и багаж оппонента
4. Чего мы хотим от ситуации
5. Что произойдет потом

1. Проблемы: составьте список под конкретные переговоры.

2. 3. Багаж (приобретенный опыт, жизненные установки, наблюдения и предрассудки. Это и плохая репутация, прошлые ошибки, предвзятости к возрасту, опыту или полу, профессии):

• Важно обсудить то, что может беспокоить оппоненты и убиться, что проблемы нет или решить как ее устранить. В противном случае прекратить переговоры.
• Нужно развеять все опасения на ваш счет (в том числе задавая вопросы).

4. Чего мы хотим от ситуации. Желания:

• Важно понять, чего вы хотите от каждого этапа переговоров.
• Постройте "карту" своих целей от начала и до результата.
• Помните, что ваша цель/желание = решение, которое должен принять оппонент. Что именно он должен сделать, чтобы я достиг цели?

5. Что происходит потом:

• Тщательно согласуйте следующие действия, не оставляя место двоякотолкованию и неопределенностям.
• Проговорите, повторите, проверьте и зафиксируйте договоренности.

Часть 2: Применяем. Чек-лист переговоров

Этап подготовки:

1. Сформулируйте кратко свою миссию (хорошую, сильную), которая обращается к миру вашего оппонента и выражена так, чтобы помочь ему увидеть и решить самостоятельно, в чем именно заключаются преимущества и особенности вашего продукта/предложения/услуги. Это то, что он желает приобрести.
2. Постройте "карту" своих целей от начала и до результата, помня, что ваша цель/желание = решение, которое должен принять оппонент. Что именно он должен сделать, чтобы я достиг цели?
3. Составьте повестку дня и ее пункты. Это план ваших действий, которые "оплачиваются", т.е. ведут вас к результату (звонки, письма, встречи).
4. Если есть возможность, как можно детальней изучите своего оппонента. Поймете в чем заключается его боль/проблема.
5. Оцените все статьи бюджета: время, энергию, деньги, эмоции. Составьте бюджет для себя и для своего оппонента.

Этап переговоров:

Задавайте вопросы (используйте приемы "Забота о противнике", "Контрвопрос", "Связка", "3+", "Травление лески") и создайте видение

1. Ментальная настройка (контроль скорости голоса и его тембра, отсутствие нужды, быть немного "не в порядке", оставьте за дверью ожидания, предположения, не болтайте, отключите эмоции).
2. Убедитесь, что имеете дело с теми, кто на самом деле принимает решение.
3. Убедитесь, что багаж отсутствует или не помешает переговорам.
4. Убедитесь, что знаете в чем состоит реальная боль оппонента - реальная причина, по которой он ведет переговоры.
5. Узнайте о всех, кто участвует и влияет на принятие решения.
6. Найдите тех, кто может помешать/блокировать принятие решения и устраните помеху.
7. Помните о важности сказать "Нет" и о проблемах с "Да" и "Может быть".
8. Помните, что невозможно никому ничего доказать, но можно помочь людям убедиться в чем-то самостоятельно.
9. Держите бюджеты под контролем. Следите, как они влияют на решения обеих сторон.
10. Фиксируйте свои ошибки и удачные действия для последующей ретроспективы и совершенствования.

Этап завершения:

1. Тщательно согласуйте следующие действия, не оставляя место двоякотолкованию и неопределенностям.
2. Проговорите, повторите, проверьте и зафиксируйте договоренности.

Часть 3. Безупречная подготовка

Расширение из книги «Нет». Лучшая стратегия ведения переговоров

Контрольный список и журнал

Контрольный список:

• Задача и конечная цель переговоров;
• Повестка дня на конкретную встречу (проблемы, наш багаж, их багаж, чего мы хотим, что будет дальше);
• Чего вы хотите добиться своими действиями;
• Необходимая информация об оппоненте, полученная в результате проведенного вами кропотливого исследования.

Журнал:

• Формулировка проблемы с точки зрения другой стороны;
• Оценка бюджета другой стороны (время, энергия, деньги, эмоции);
• Лица, принимающие решения, и оценка возможности принятия таких решений;
• Итоги переговоров.

Составляя контрольный список ДО встречи, вы определяете структуру действий, которая будет использована для создания видения другой стороны. С помощью журнала, составленного ПОСЛЕ встречи, вы описываете представления, сформировавшиеся в ходе переговоров, подводите итоги проделанной работы и анализируете ее в поисках путей закрепления видения и продвижения вперед.

Резюме книги: Отличная книга с конкретными инструментами и правилами.

Дело за малым: изучить и внедрить в свою жизнь до автоматизма.