Искусственный интеллект уже давно перестал быть прерогативой научной фантастики — сегодня он повсеместно внедряется в бизнес-процессы, и особенно ярко это видно в работе контактных центров. Но вопрос не в том, использовать ли ИИ, а в том, как именно его встроить в ежедневную операционную реальность так, чтобы он действительно помогал — и клиенту, и оператору.
Платформа ЭРА реализует это на практике: не как модный тренд, а как рабочий инструмент, встроенный в архитектуру и доступный «из коробки».
Где в контакт-центре живет ИИ?
ИИ в ЭРЕ работает не на уровне «поиграться с ботом», а на уровне оптимизации ключевых процессов:
- Автоматическая маршрутизация обращений
ИИ сам определяет, в каком канале пришел запрос (звонок, чат, мессенджер, почта) и кто должен на него ответить. Это не просто распределение нагрузки — это интеллектуальный подбор оптимального оператора под тип вопроса и профиль клиента. - Анализ настроения и тональности
Платформа в режиме реального времени определяет эмоциональный контекст разговора. Например, если клиент раздражен, система может предложить оператору сменить скрипт, передать диалог старшему специалисту или сократить путь до решения. - Подсказки и сценарии в режиме live
ИИ предлагает оператору, какие ответы, документы или действия применимы к текущему обращению, прямо в момент общения. Это снижает время на обработку и делает взаимодействие точнее. - Обработка и анализ больших массивов данных
Каждый контакт становится кирпичиком в аналитике: ИИ обобщает обращения, выделяет аномалии, строит графики, прогнозирует нагрузку и предлагает оптимальные окна для исходящих кампаний.
ИИ не заменяет человека — он усиливает
Главное отличие подхода ЭРЫ — ИИ работает как помощник, а не как «робот, который все сделает сам». Операторы получают реальные подсказки, руководители — понятную аналитику, клиенты — более точные и быстрые ответы.
А еще — все это работает в рамках отечественного решения, полностью соответствующего требованиям законодательства и безопасного для обработки персональных данных.
Что в итоге получает бизнес:
- Снижение времени на обработку обращений;
- Увеличение качества сервиса без роста численности персонала;
- Повышение удовлетворенности клиентов;
- Прозрачность процессов и управляемая автоматизация.
С платформой ЭРА технологии искусственного интеллекта становятся доступными, понятными и действительно полезными для бизнеса.
Больше о платформе можно узнать на онлайн конференциях - https://era-platform.ru/chronicle_development