Привет! Меня зовут Максим Кузин, я более 15 лет выстраиваю продажи и сервис в разных сферах, а последние годы — в стоматологии. Знаю точно: негативные отзывы бывают у всех. Вопрос не в том, появятся ли они, а в том, как на них ответить так, чтобы пациенты остались, а репутация выросла.
Правило №1. Отвечайте быстро (но без эмоций)
Оптимально — в течение суток. В идеале — первые 2 часа.
Лайфхак: настройте уведомления на слово «больно», «обман», «очередь», «дорого» — это маркеры тревожных отзывов. Есть множество сервисов, которые могут мониторить появления отзывов о вашей клинике.
Правило №2. Признайте эмоцию
Пациент хочет, чтобы его услышали. Начинаем с:
- имени (если указано),
- благодарности за отзыв,
- короткого «извините, что так вышло».
Не пишите: «Вы неправы».
Пишите: «Понимаем, что ожидание было неприятным. Уже проверили расписание и исправили процесс».
Правило №3. Дайте конкретику
Не ограничивайтесь «разберёмся». Пациенту важно знать, что уже сделано и что будет дальше.
Примеры:
- «Перепроверили запись — внесли изменения».
- «Назначили повторный приём без очереди».
- «Куратор свяжется сегодня до 19:00».
Правило №4. Переносите детали в личку
Медицинские нюансы, цены, личные данные — обсуждаем только в личном канале.
Формулировка:
«Чтобы разобраться подробнее, напишите, пожалуйста, нам в WhatsApp/на почту. Я лично возьму ситуацию под контроль».
Правило №5. Делайте публичный итог
После решения кейса важно показать результат:
- «Мы изменили регламент подтверждения записи».
- «Провели обучение администраторов».
- «Закупили новые материалы».
Это сигнал другим пациентам: клиника не прячет проблемы, а решает их.
Мини-лайфхаки для клиники
- Держите шаблоны под 5–6 типовых жалоб: ожидание, цена, боль, грубость, гарантия. Тогда ответ готов за 10 минут.
- Фиксируйте каждый отзыв в таблице/CRM: тема, дата, кто ответил, результат.
- Разбирайте негатив на летучках: что сработало, что нужно менять.
- Не спорьте публично: даже если отзыв кажется несправедливым. Лучше мягко попросить уточнить детали в личку.
- Просите обновить отзыв, если проблема решена. Часто пациенты соглашаются.
Готовые формулировки (копируйте и правьте под себя)
Жалоба на ожидание
«Имя, спасибо за обратную связь и простите за ожидание. Мы уже поправили алгоритм подтверждений. Для Вас организуем приём без очереди. Свяжусь сегодня до 18:00».
Жалоба на боль после лечения
«Имя, жаль, что после визита возник дискомфорт. Передал врачу и куратору: организуем контрольный осмотр и подберём решение. Напишите, пожалуйста, удобный контакт».
Жалоба на цену
«Имя, понимаю Ваши ощущения. Мы пересмотрим смету и предложим несколько вариантов поэтапного лечения и рассрочку. Позвоню сегодня, чтобы обсудить».
Чек-лист ответа на негатив
- Есть благодарность и эмпатия
- Признана проблема (без оправданий)
- Даны конкретные шаги и сроки
- Указан контакт ответственного
- Детали перенесены в личку
- Финал: показано, что клиника сделала
!! НЕ БОЙТЕСЬ НЕГАТИВА, БОЙТЕСЬ НЕ ОТВЕЧАТЬ !!!