Возражения пациентов — одна из самых сложных тем в работе администратора и оператора колл-центра клиники. И одна из самых важных. Кажется: достаточно знать пару скриптов, чтобы уметь отвечать на любое возражение, но практика показывает: даже при знании техники администраторы и операторы колл-центра клиники не всегда применяют её. Возражение вызывает стресс, блокирует инициативу и снижает результативность.
С чем сталкиваются администраторы и операторы, когда слышат возражение
- Неуверенность.
Фраза «я подумаю» или «дорого» может восприниматься как отказ. У администратора, оператора колл-центра возникает ощущение, что он сделал что-то не так. - Страх продолжить диалог.
Некоторым трудно задать уточняющий вопрос, вступить в разговор, где уже чувствуется сопротивление. - Энергозатратность.
Работа с возражениями требует включённости: услышать пациента, выяснить истинную причину, подобрать ответ. Это занимает силы — и иногда вызывает нежелание идти в диалог. - Стереотипы общения.
Если администратор, оператор колл-центра привык согласиться и закрыть разговор («давайте после отпуска», «хорошо, перезвоните сами») — этот шаблон закрепляется, и скрипты остаются «на бумаге».
Почему скриптов недостаточно
Скрипт — это полезный инструмент, но он работает только тогда, когда администратор умеет владеть собой в момент диалога. Уверенность и гибкость появляются не после чтения документа, а через практику.
Именно поэтому в нашей тренинговой программе возражениям посвящено отдельное занятие (см. подробнее про тренинговую программу по обучению клиентскому сервису и продажам медицинских услуг здесь). Мы используем ролевые игры, реальные сценарии звонков, моделируем ситуации, где сотрудник учится:
- не бояться диалога,
- сохранять спокойствие,
- доброжелательно выяснять истинную причину,
- подбирать ответ, который поддерживает доверие и ведёт к записи.
Почему нужны регулярные тренировки
Может возникнуть вопрос: если администраторы, операторы колл-центра уже учились, зачем снова?
По нашему опыту: даже после хорошего обучения эффект постепенно снижается. Когда клиники, которые уже проходили обучения возвращаются, чтобы провести аудит работы своих администраторов, операторов колл-центра через 3–6 месяцев, мы слушали звонки и замечали: техника по отработке возражений применяется всё реже, сотрудники возвращаются к привычным шаблонам.
Причины просты:
- в стрессовой ситуации всплывают старые модели общения,
- без практики навыки «замыливаются»,
- новые сотрудники не всегда получают передачу опыта от коллег.
Именно поэтому мы рекомендуем руководителям колл-центров и старшим администраторам проводить короткие интенсивы по работе с возражениями ежеквартально. Даже 1–2 часа практики позволяют «освежить» технику и вернуть уверенность.
Что получает клиника от системной работы с возражениями
- Повышение конверсии записи: пациенты меньше уходят с «подумаю».
- Формирование доверия: администратор не спорит, а помогает принять решение.
- Уверенность сотрудников: снижается стресс и выгорание, возрастает инициативность (Про выгорание у администраторов, операторов колл-центра см. по ссылке здесь).
- Стабильность: закрепляется навык отработки возражений, уходят страхи.
Возражения — это не «барьер», а возможность, но только если администраторы, операторы колл-центра умеют их отрабатывать. Знания нужны, но решает практика и регулярность. Поэтому работа с возражениями — это то, чему стоит уделять внимание постоянно, в формате тренингов и интенсивов.
Вы можете записаться на интенсив- тренировку по отработке возражений
Интенсив — тренировка проводится с администраторами, операторами колл — центра только вашей организации ( это не сборная группа) с учетом специфики медицинских услуг вашей организации.
Длительность интенсив — тренировки — 2, 5-3 часа.
Стоимость для одной группы обучающихся — 8200 руб.
Количество участников в одной группе — не более 10 человек.