Приветствую постоянных подписчиков и новых читателей! Я несколько лет консультирую рестораны и вижу их изнанку: не парадные залы, а цифры в Excel, результаты оценки сервиса. Сегодня разберем главный миф: ресторан держится на трёх китах. Это правда. Но вот что умалчивают владельцы — один из этих китов всегда раненый и тянет бизнес на дно. Давайте узнаем, какой именно.
Вы ведь тоже замечали: в одном месте божественная еда, но сидеть там не хочется. В другом — роскошный интерьер, но кормят откровенной дрянью. Почему так происходит? Всё просто: владелец вложился только в то, что понимает и любит сам. А на остальном — сэкономил. Результат предсказуем.
🎯 Кит №1: Атмосфера. Или почему вы платите за воздух?
Здесь всё просто: вы платите не за стейк, а за право его съесть в этом конкретном месте. Цена чашки кофе складывается из стоимости зерен, работы бариста и… того самого дизайнерского стула, на котором вы сидите.
Атмосфера — это не про дорогой ремонт. Это про управление вниманием. Вот на что смотрят умные владельцы:
- Звук. Идеальный уровень шума. Это гул приятных голосов, где не слышно соседа. Тишина — мертво, грохот — невозможно говорить. Музыка — только та, что не заставляет переспрашивать.
- Свет. Жёсткий верхний свет — для фастфуда. Мягкий тёплый свет с индивидуальными лампами над столиком — для ресторанов, где гости должны расслабиться и заказать ещё бутылку вина.
- Магия деталей, которые не замечают. Тяжёлые ножи, хруст свежей скатерти, лёд в стакане определённой формы, запах свежего хлеба из вытяжки. Это стоит бешеных денег. И именно это создаёт то самое «вау», которым хочется наслаждаться.
Почему он тонет? Владелец нанимает дизайнера, тратит миллион на люстру, но забывает про стулья. А на неудобном стуле не захочется ни десерт, ни кофе. Средний чек падает. Бизнес уходит в минус.
👅 Кит №2: Вкус. Главный обман гурманов
Здесь будет жёстко. «Вкусно» — не значит «прибыльно». Шеф-повар-художник, создающий кулинарные шедевры из трюфелей и фуа-гра, — главный кошмар инвестора.
Жёсткая кухонная арифметика, которую от вас скрывают:
- Food Cost (Себестоимость продукта). Золотое правило: стоимость продуктов в блюде не должна превышать 30% от его цены в меню. Стейк за 2000 рублей должен содержать мяса максимум на 600 рублей. Всё остальное — аренда, свет, газ и зарплата.
- Вам подают не то, что вкусно, а то, что выгодно и имеет долгий срок хранения. Суп-пюре, паста, бургеры — их компоненты можно заготовить заранее и минимизировать отходы. Сложные блюда, где каждый элемент готовится на заказ, — верный путь к банкротству.
- Постоянство — дороже гениальности. Ваш любимый бургер должен быть одинаковым в понедельник и в субботу вечером. Для этого вводятся технологические карты — где расписан каждый грамм. Творчество повара карается штрафом.
Почему он тонет? Шеф уходит, а его «секретный соус» уходит с ним. Нет системы — нет стабильности. Клиенты, попробовав блюдо в другой раз, разочаровываются и не возвращаются.
🤝 Кит №3: Сервис. Тихий убийца прибыли
Самый главный и самый проблемный кит. В него не хотят инвестировать чаще потому что окупаемость этих инвестиций не поддаётся точному прогнозу. А именно сервис определяет, оставите ли вы чаевые, вернётесь ли вы снова и напишете ли гневный отзыв.
Как это происходит:
- Тайминг — это всё. Напитки должны появиться через 3 минуты после заказа, закуски — через 10, основное блюдо — через 20. Если официант приносит всё и сразу — кухня не справляется, и еда остывает. Если вы ждёте по 40 минут — у ресторана проблемы с логистикой.
- Скрипты и дрессировка. Фразы «Приятного аппетита», «Как вам блюдо?» и «Желаете десерт?» — не вежливость, а строгий скрипт. Его цель — увеличить средний чек. Хороший официант предложит конкретное вино к вашему стейку, а не просто спросит «что будете пить?».
- Мотивация = чаевые. Во многих заведениях зарплата официантов мизерная. Их жизнь зависит от ваших чаевых. Поэтому они будут стараться. Но это палка о двух концах: слишком навязчивый сервис ради чаевых — тоже раздражает.
Почему он тонет всегда? Владелец экономит на обучении. Вкладывается в мрамор для пола, но не проводит тренинги для персонала. Нет системы обучения, где уделяется качественно время для каждого типа сотрудника. Текучка кадров, хамство, ошибки в заказах. Испорченный вечер клиенту — это навсегда. Его и его друзей.
🔍 Так какой же кит тонет первым?
Ответ: Сервис.
Почему? Потому что на него проще всего забить. Неприбыльность из-за плохого сервиса — неочевидна. Она не всплывает в отчете как прямая потеря. Сгорел стейк — убыток налицо. Ушел официант — ну и что, найдем нового.
На самом деле, убытки колоссальны: один рассерженный клиент — это минимум 10 не пришедших из-за его плохого отзыва. Лояльный гость, которого удерживает грамотный персонал, приносит в 10 раз больше прибыли, чем разовый посетитель.
А что выберете вы?
Ресторан с божественной едой, но где к вам относятся как к помехе?
Или место, где кормят на твердую четверку, но помнят ваше имя и любимый стул?
Жду ваши самые споры в комментариях! Уверена, мнения разделятся.