Ко мне обратился Павел, владелец компании по IT-аутсорсингу. Его бизнес рос, но вместе с ним росло и количество недовольных клиентов. Рейтинги на всех площадках поползли вниз, а сам Павел превратился в главного "успокоителя" для особо разгневанных заказчиков. Самое дикое, что по внутренним отчетам у него все было идеально. Рассказываю, как мы нашли корень проблемы не в людях, а в системе, и с помощью одной простой таблицы не только решили проблему, но и снизили текучку в ключевом отделе.
Кейс основан на реальном проекте, но в целях соблюдения NDA все имена и названия изменены. Статья демонстрирует методологию работы, а не данные клиента. Любые совпадения случайны.
Что было на старте
Компания Павла 12 лет на рынке. Обслуживают IT-инфраструктуру среднего бизнеса: заводы, ритейл, логистические центры. Годовой оборот — около 120 млн рублей. Команда — 35 человек.
Павел, основатель, построил бизнес с нуля и гордился своей командой. Особенно отделом поддержки под руководством Ольги.
Но вот в чем суть. Последние полгода компанию лихорадило.
Проблемы выглядели так:
- Рейтинг на внешних площадках упал с 4.8 до 3.5. Клиенты писали разгромные отзывы.
- Количество жалоб, доходящих лично до Павла, выросло в 5 раз. Раньше это был один звонок в месяц, теперь — почти каждый день.
- Текучка в отделе поддержки достигла 50% в год. Новые сотрудники не успевали толком вникнуть в процессы, как уже писали заявление.
- Постоянный конфликт между отделами. Технический директор Андрей буквально воевал с Ольгой, руководителем поддержки.
Во время нашего первого созвона Павел показал мне дашборд отдела поддержки, и там — красота. Среднее время реакции на заявку — 7 минут. Среднее время закрытия тикета — 15 минут. Все показатели в "зеленой зоне".
И тут же он зачитал мне сообщение от ключевого клиента:
«Павел, я не понимаю. У вас там сидят не инженеры, а "перезагружаторы". Любая проблема — "перезагрузите оборудование". Тикет закрывают, а через час все снова ломается. Мы платим вам 200 тысяч в месяц не за это. Еще один такой фокус — и мы уходим».
Зеленые отчеты и красные от злости клиенты. Знакомая ситуация? Вот тут-то и началось самое интересное.
Что я сделал, чтобы это исправить
Шаг 1. Цифровая диагностика: почему отчеты врут
Я провел серию коротких (по 30 минут) видеоинтервью. Сначала с Павлом. Потом с Ольгой (руководитель поддержки) и Андреем (технический директор) — но по отдельности. А потом — с рядовыми инженерами из каждого отдела.
Картина прояснилась моментально.
Система мотивации у Ольги была завязана на скорость закрытия заявок. Чем быстрее ее сотрудник закрывает тикет — тем выше его KPI и, соответственно, премия. Что делали инженеры первой линии? Правильно, они не решали проблему в корне, а давали самый быстрый временный фикс. "Перезагрузите", "очистите кэш", "попробуйте зайти позже". Тикет закрыт, KPI выполнен, молодец.
А что дальше? А дальше проблема, естественно, возвращалась. И заявка падала уже на вторую линию, к старшим инженерам Андрея. Его ребята плевались, потому что им приходилось разгребать последствия этих "быстрых решений". Они тратили время, клиенты бесились из-за повторных сбоев, а отдел поддержки в отчетах выглядел прекрасно. Классический системный сбой, замаскированный под "эффективность".
Шаг 2. "Таблица Качества Решений": смещаем фокус со скорости на результат
Надо было сломать эту порочную систему. Я предложил внедрить один простой инструмент, который назвал "Таблица Качества Решений". По сути — это надстройка над их тикет-системой, реализованная в обычном онлайн-документе.
Выглядела она так:
- Столбец 1: ID заявки
- Столбец 2: Клиент
- Столбец 3: Суть проблемы
- Столбец 4: Кто решал (инженер L1)
- Столбец 5: Повторное обращение по этой же теме в течение 72 часов? (Да/Нет)
- Столбец 6: Оценка клиента по 5-балльной шкале (автоматический опрос после закрытия тикета)
- Столбец 7: Выборочный аудит старшего инженера L2 (Вердикт: "Проблема решена полностью" / "Временный фикс")
Суть вот в чем: мы перестали смотреть на скорость. Главными метриками стали отсутствие повторных обращений и оценка клиента. А для контроля мы ввели выборочный аудит: каждый день старший инженер из команды Андрея случайным образом проверял 10-15 закрытых заявок и давал свой вердикт.
И, конечно, мы полностью переделали систему мотивации. Теперь премия инженера поддержки на 70% зависела от клиентской оценки и низкого процента "возвратов", и лишь на 30% — от скорости.
Шаг 3. Провал, который все исправил
Думаете, все сразу заработало как по маслу? Как бы не так. Через две недели после внедрения мне позвонил Павел в еще большей панике.
«Сергей, это катастрофа! Теперь жалуются наши самые лояльные и адекватные клиенты! Говорят, поддержка стала работать медленнее!»
Что произошло? Инженеры, мотивированные решать проблему "полностью", перестали давать быстрые костыли. Вместо "перезагрузите" они теперь говорили: "Я вижу, что проблема в настройках вашего сетевого оборудования. Чтобы ее исправить, нам нужно запланировать технологическое окно на завтра с 9:00 до 9:30".
Надо признать, это был мой прокол. Я сфокусировался на внутреннем процессе, но совершенно забыл про ожидания клиентов. Они привыкли к "решению" за 5 минут (пусть и временному), а теперь им предлагали ждать сутки.
Решение было простым и лежало на поверхности. Мы запустили рассылку и обзвон ключевых клиентов, где честно объяснили: "Мы меняем подход к сервису. Вместо того чтобы быстро латать дыры, мы теперь сразу строим надежную стену. Иногда это требует чуть больше времени на старте, но в итоге избавляет вас от повторных проблем".
Это сработало. Клиенты поняли и оценили новый подход.
Что получили в итоге
Цифры говорят сами за себя. Спустя 3 месяца после внедрения новой системы:
Андрей и Ольга перестали воевать и начали вместе анализировать сложные случаи. А Павел смог наконец-то заняться стратегией, а не работой "успокоителя".
Главный вывод, который я сделал из этого кейса: то, что вы измеряете, и определяет то, как работают ваши люди. Глупые или неправильно выбранные KPI заставляют даже хороших сотрудников делать фигню. И часто для решения большой проблемы не нужно нанимать толпу новых людей или внедрять дорогущую IT-систему. Достаточно просто начать измерять то, что действительно важно для вашего клиента.
Цифры не врут: система — лучший антидот от хаоса и недовольных клиентов. Хотите так же? Подписывайтесь на канал — здесь только проверенные методики, никакой "магии"