Сентябрь — традиционное время, когда многие начинают задумываться об осенних каникулах и планировать зимние отпуска. И если раньше выбор тура или отеля зависел в основном от рекомендаций знакомых и предложения туроператора, то сегодня ключевым источником информации стали онлайн-отзывы.
Почему онлайн-отзывы решают всё
Путешествия — это сфера с высоким уровнем эмоциональных ожиданий и значительных вложений. Покупка тура или бронирование отеля воспринимается как инвестиция не только денег, но и времени, впечатлений, комфорта. Поэтому люди ищут подтверждение своего выбора у тех, кто уже прошёл этот путь.
Исследования Booking.com и TripAdvisor показывают:
- 95% путешественников читают отзывы перед бронированием,
- 72% доверяют отзывам онлайн не меньше, чем рекомендациям друзей,
- наличие негативных отзывов снижает вероятность бронирования на 30–40%.
Как клиенты читают отзывы
В BRANDMETRIKA мы используем разные инструменты, в зависимости от задач клиента:
- Качественные исследования (глубинные интервью, фокус-группы) — помогают услышать «голос клиента» и выявить реальные мотивы выбора.
- Анализ CJM — карта пути клиента показывает, где именно он «свернул» на маркетплейс.
- Опросы и количественные исследования — позволяют оценить масштаб проблемы и сегментировать аудиторию.
- Mystery Shopping — в офлайн-точках выявляем слабые места сервиса, которые мешают возвращаемости клиентов.
Почему отзывы влияют сильнее рекламы
- Доверие к «таким же, как я» — люди верят другим путешественникам больше, чем бренду.
- Конкретика — реальные гости пишут о деталях: завтрак, чистота, скорость Wi-Fi.
- Эмоциональность — отзыв передает атмосферу и помогает «примерить» опыт на себя.
Кейсы из практики исследований
- Отель среднего сегмента в Краснодарском крае
Исследование показало: падение загрузки связано не с ценой, а с негативными отзывами о чистоте. После внедрения стандартов уборки и работы с отзывами (оперативные ответы, предложения бонусов за критику) рейтинг вырос, а доля повторных бронирований увеличилась на 18%.
- Туроператор по зимнему отдыху
CJM-анализ показал: на этапе выбора тура клиенты в первую очередь идут в соцсети и на «Отзовик», а сайт туроператора посещают уже после формирования впечатления. Внедрение мониторинга и корректной коммуникации с отзывами позволило повысить конверсию обращений в заявки на 25%.
Как бизнесу работать с отзывами
- Мониторинг и аналитика
Анализировать тональность отзывов для понимания общих трендов. - Оперативные ответы
Не игнорировать негатив: правильная реакция повышает доверие и показывает, что компания открыта к диалогу. - Стимулирование отзывов
Предлагать бонусы или скидки за обратную связь, поощрять фото и рассказы. - Интеграция в CJM
Встраивать отзывы в путь клиента: показывать их прямо на сайте, в рекламных материалах, в email-рассылках.
Осенью и зимой туристический рынок особенно чувствителен к конкуренции. И сегодня выигрывает не тот, у кого громче реклама, а тот, кто умеет правильно работать с отзывами.
Онлайн-репутация стала главным маркетинговым активом для отелей и туроператоров. Управление этим активом напрямую влияет на загрузку, продажи и лояльность.