• Как использовать точки контакта в маркетинге и продажах?
• Как могут выглядеть очень эффективные точки контакта?
• Список, помогающий найти точки контакта со своими клиентами.
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться в том какие бывают точки контакта и как их использовать
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.
***
Контакт с клиентом требует порой большой смелости. Я бы даже сказал отчаянной смелости. Сужу не по себе, конечно, а по менеджеру, который запирал своей машиной дорогие иномарки возле ЦУМа в Москве.
Хозяева выходили с покупками и звонили ему по оставленному номеру. Тот извинялся, прибегал, отгонял машину. На следующий день он снова звонил, чтобы еще раз извиниться и в разговоре приглашал к себе в офис банка, поговорить о деньгах.
Точки контакта
Лучше всего цепочка касаний была показана в фильме «Игра» с Майклом Дугласом. Главный герой полон сомнений и скепсиса по поводу своего участия в Игре, но вдруг случайно слышит отрывки беседы двух коллег-банкиров, в которой она упоминается. Они рассказывают друг другу, что уже играли, называют его имя и утверждают, что завидуют ему. Потом нашему герою поступает звонок, где ему сообщают, что его ходатайство на участие в Игре отклонено, чем вызывают неподдельное раздражение. Всю цепочку пересказывать не буду, посмотрите фильм, он того достоин.
Точки контакта интересны сами по себе, но работают намного эффективнее, если маршрут по ним продуман заранее. Построение маршрута, а точнее путешествия клиента хорошо описано в методике CJM. В этой статье я перечислю точки контакта, без которых сложно его построить.
Список не может быть конечным. Каждый пункт в нем должен наталкивать на новые идеи. Лучшие точки контакта невозможно найти в интернете, их нужно целенаправленно искать. Однако список может подсказать правильное направление.
Список
Помещения
- Офис
• маршрут до офиса
• переговорка
• кабинет
• ресепшн
• кофепоинт
• курилка
• туалет
• бюро пропусков/ охрана
• холл/ лифт/ коридоры
• парковка - Склад
• рампы/ эстакады/ пандусы
• персонал
• зона ожидания
• въезд/ выезд - Деморум
• образцы
• полиграфия
• кофепоинт
• бюро пропусков/ охрана
• холл/ лифт/ коридоры
• парковка - Магазин
• входная группа
• вывеска
• зал
• касса - Офис вендора
• переговорка
• ресепшн
• кофепоинт
• бюро пропусков/ охрана
• холл/ лифт/ коридоры
• парковка - Онлайн
• рабочая стена
• звуковой фон
Мероприятия
- Локация
• навигация
• входная группа/ холл/ зал/ туалет/ гардероб
• персонал
• бюро пропусков/ охрана
• лифт/ коридоры
• парковка - Реклама/ анонсирование/ регистрация
• креативы
• веб-формы/ боты
• контакт-центр
• отдел продаж
• оплата
• инструктаж
• напоминания - Кейтеринг
• продукты
• персонал
• мебель
• правила прохода в зал с едой - Спикеры/ ведущий/ программа
• сцена
• экран
• активности
• контент
• стенды
• раздаточный материал - Автепати
• спиртное/ такси/ трезвый водитель
• развлекательная программа - Сообщества
• чаты/ каналы/ группы
• активности
Продукт/ услуга
- Упаковка (в широком смысле)
• витрина
• название
• дизайн
• комплектация
• POS-материалы
• консультации/ демонстрация
• инструкция
• гарантия/ выполнение гарантийных обязательств
• легенда
• кейсы/ отзывы/ истории - Опыт использования
• качество
• польза
• удобство/ простота
• универсальность - Сообщества пользователей
- Сервис
- Цены/ скидки/ программы лояльности
Коммуникации
- Сайт
• навигация
• информация
• функционал/ дизайн/ скорость - Блог
• навигация
• контент
• подписка - Соцсети
• оформление
• контент
• сообщества - Реклама
• креативы
• каналы - PR
• месседж
• канал - Телефония
• номер
• автоматическое приветствие/ меню/ музыкальное оформление
• качество связи
• консультации/ переговоры
Сотрудники
- Продажи
• речевые модули
• презентация/ демонстрация
• дожим - Обслуживание
- Рекламации
- Прочие сотрудники
Материалы
- Рекламные
- Продажи
• КП/ ТЗ/ ТЭО
• описания/ презентации/ видео - Юридические
- Технические
Дополнительно могу порекомендовать статью «30 поводов для звонка клиенту — какие работают, а какие лучше не использовать».
***
Давайте общаться
Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.
Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.