Мне тут в глаза бросилось прекрасное. В 2022 году, в беззаботные послековидные времена, Дублинский аэропорт получил более 26 тысяч жалоб на шум самолётов. Звучит как пиар-катастрофа, но есть нюанс: примерно 90% из них подал всего один человек. Настоящий герой недовольства строчил около 65 жалоб в день, набив за год солидные 23,5 тысяч.
Рекламации, безусловно, ужасны для бизнеса. В маркетинговых презентациях любят пугать цифрой: "91% клиентов после плохого опыта не вернутся". Только умалчивают ключевой кусок фразы: не вернутся, если ничего не делать.
Недовольство - это ресурс. Если человек нашел время, чтобы излить тонны яда в негативном отзыве или комментарии - значит, ситуация его эмоционально задела. В общем, тот самый случай, когда от ненависти до любви один шаг.
И тут на помощь приходит парадокс исправленной ошибки. 83 % клиентов, по данным Khoros, становятся лояльнее, если компания услышала жалобу и среагировала на проблему.
Уверен, что мы встречали ламповые истории в стиле "мне прислали бракованный товар, я, ни на что не надеясь, отправил помятую банку сгущенки обратно, а добрый производитель в ответ послал мне целый ящик сгущенки, открытку и питбайк!"
Итак, четыре шага, как включить парадокс исправленной ошибки. Упрощаем процесс подачи жалобы, а не прячем форму обратной связи. Реагируем моментально, пусть в начале и через ИИ-агента. Сперва сопереживаем, потом решаем, сказать "да, мы и впрямь уроды", это даже важнее. А решая проблему - превосходим ожидания.
Ну и для нас лично напоминаю о существовании «синдрома скрипучего колеса»: И в жизни и в бизнесе работает принцип, согласно которому больше внимания и ресурсов получает тот, кто жалуется громче всех.
© Авторский блог Николая Молчанова: кандидат психологических наук, выпускник МГУ и INSEAD, популяризатор науки.
Специалист в области управления поведением: на мнение Николая ссылаются Forbes, Коммерсантъ, Psychologies, РБК, Banki.ru, Snob, RB и другие издания.
PwC (ТеДо) признал бестселлеры Николая Молчанова («Стратегия вверх тормашками» и "Человек покупающий и продающий") лучшими деловыми книгами России 2020 и 2022 года.
Ведет самый популярный блог о поведенческой экономике «Психология Маркетинга» – техники влияния, ловушки мышления и приемы психологии для работы и жизни. Подкаст - здесь.
200K+ подписчиков уже в курсе. Не упусти шанс изменить себя к лучшему.