Советник гендиректора М.Видео-Эльдорадо Василий Большаков — про развитие финтех-сервисов и конкуренцию ретейла с маркетплейсами.
Мы стремимся быть там, где удобно клиенту
Как в M.Видео-Эльдорадо оценивают развитие маркетплейсов: как угрозу или перспективу партнерства и возможность для расширения присутствия?
У нас ряд преимуществ перед маркетплейсами. Например, только мы можем сказать: «Закажи и забери через 15 минут», потому что у нас 1 200 магазинов по всей стране с огромным ассортиментом. Кроме того, мы можем доставлять товары до дома в течение двух часов, в том числе и крупную бытовую технику. Это наше УТП и дифференциация от конкурентов.
Сейчас рынок наводнен подделками. Мы же даем уверенность в качестве, надежности, оригинальности брендов, предоставляем годовую гарантию на весь товар. А еще сервис — он решает все в нашем сегменте: мы не только ретейлер, мы еще доставим, настроим, расскажем, как пользоваться. Проведем обслуживание, отремонтируем, если сломалось, и даже утилизируем, если старое больше не нужно. Мы закрываем весь спектр потребностей, связанных с техникой.
Одновременно с этим мы стремимся быть там, где удобно клиенту, продавать там, где есть потребность и спрос, тем самым развивать наши бренды и самим развиваться как ретейлер. На рынке маркетплейсов происходит бурный рост, огромные деньги вкладываются в качество сервиса, например в развитие логистики. Мы хотим этим воспользоваться, поэтому смотрим на маркетплейсы как на возможность быть представленными в разных каналах продаж.
Главный челлендж в сотрудничестве с маркетплейсами для нас — не потерять клиента и клиентскую базу. Например, человек покупает товар бренда Philips в магазине М.Видео на Ozon. Что у него остается в голове? Точно Ozon. Наверное, Philips. Остается ли в этой цепочке М.Видео — вопрос.
Поэтому главная цель для нас — добиться того, чтобы клиент возвращался в М.Видео за следующей покупкой. Для этого мы стремимся выстраивать работу с ним уже после транзакции в М.Видео на маркетплейсе. Не со всеми площадками это возможно, но для нас важно, чтобы последняя миля была за нами. Например, чтобы после покупки на маркетплейсе человек приходил к нам в розничный магазин ее забрать, а мы там его идентифицировали и допродавали ему другие товары. Или мы можем сами доставлять товар — здесь мы тоже контролируем последнюю милю и клиентские данные. Вот такие форматы для нас оптимальны.
Что вы делаете для того, чтобы отстраиваться от маркетплейсов и других игроков на рынке?
Я много общаюсь с коллегами из других категорий ретейла. У тех, кто идет многоканальным путем, схожие вызовы. Мы вместе думаем, как нам дальше привлекать трафик онлайн и офлайн, чтобы дифференцироваться от маркетплейсов. Как одно из возможных направлений — коалиционные программы лояльности, которые позволят накапливать баллы у одного ретейлера и тратить их у другого. Но здесь нужна платформа, которая позволяла бы технически это реализовать.
Рынок недвижимости — тоже драйвер роста для нас: люди покупают квартиру и технику для нее, а мы делаем много промо и предлагаем клиенту связанные продажи. Один из таких хитов — продажа встраиваемой техники в формате комплекта, где мы даем скидку на второй, третий товар и так далее. Это прямо взрывало рынок.
Есть еще много вариантов для дальнейшего развития этого направления. Здесь мы посматриваем на международный опыт. Например, в США есть компания Best Buy — аналог М.Видео в России. Они развивают стратегическое направление, когда не ты приходишь в ретейл, а он приходит к тебе. Например, консультант выезжает к клиенту на дом и анализирует, что из техники ему нужно, какую пришло время заменить. Из домашней техники можно обновить многое, потому что технологии меняются часто: раз в год выходят новинки даже в таких тяжелых категориях, как стиральные машины, холодильники, где теперь есть экраны и Wi-Fi, голосовые помощники и технологии умного дома. Поэтому продать можно многое.
Мы выделяем для себя и некоторые стратегические стримы, которые должны дифференцировать нас от конкурентов в долгосрочной перспективе. Это M.Финансы — наш сервис по управлению кредитом и рассрочкой, а также М.Мастер — услуги по доставке, установке, обслуживанию и ремонту бытовой техники и электроники.
Что побудило вас не только партнериться с внешними финтех-провайдерами, но и начать развивать собственный финансовый сервис?
Сейчас мы — крупнейший игрок среди всего ретейла на рынке POS-кредитования: занимаем долю в 20%. У нас есть стандартная рассрочка, по которой можно купить любой товар, что актуально в эпоху высоких ставок на кредиты. Деньги стоят дорого, а мы даем возможность покупать без денег.
Мы понимаем, что клиенту должно быть удобно оплачивать покупки. Еще — что финуслуги возвращают его снова и снова в нашу экосистему. Например, когда он регулярно вносит платежи или совершает покупки уже с предодобренным кредитным лимитом. Поэтому мы не стоим на месте и постоянно думаем, какие еще финтех-решения можем предложить. Для этого партнеримся с банками и, например, выдаем пластиковые карты в нашем офлайне.
То есть можно прийти в М.Видео, ничего не купить, но при этом взять там кредит?
Да. При этом мы не стремимся к закрытой экосистеме. В перспективе человек сможет выбирать между рассрочкой, кредитами от банков и продуктами BNPL.
В коллаборациях с банками мы видим такую взаимовыгодную для всех историю. Человек оформляет карточку или берет кредит наличными и получает от нас какие-то дополнительные бонусы. Это стимулирует его к первой покупке и создает возвратный трафик в дальнейшем.
Финтех — вишенка на торте: пока что мы стремимся к тому, чтобы клиенту было удобно оплачивать покупки. Но нам нужно думать, за счет каких решений сторонних экосистем мы можем обогатить весь клиентский путь.
Мы сотрудничаем с Т-Банком в использовании различных кэшбэк-механик в рамках сервиса «Рекламная платформа с умным таргетингом». Так, при покупке в М.Видео и оплате картой Т-Банка начисляется повышенный кэшбэк — это эффективный инструмент для быстрого привлечения новых клиентов и повышения общего объема продаж.
Мы экспериментируем и с новыми возможностями, которые предоставляет Т-Банк: с конца 2024 года технику М.Видео можно купить прямо в его приложении.
Клиент хочет тратить деньги и покупать технику и электронику
Экономическая ситуация в стране активно меняется. Как эти изменения отражаются на продаже техники?
В первом и втором кварталах 2022 года был ажиотажный спрос. Потом был период отрезвления, когда из-за ухода иностранных брендов полки опустели. Перед нами стояли следующие задачи:
- перестроить бизнес-модель;
- наладить снабжение с помощью механизма параллельного импорта;
- заполнить образовавшийся дефицит ассортиментом новых брендов из России, Беларуси, Китая, Турции и других дружественных стран, а также собственных торговых марок и эксклюзивных линеек брендов.
В 2023 году нам это удалось. Сейчас широкий ассортимент представлен во всех категориях.
Мы видим рост продаж, который связан с ростом реальных располагаемых доходов. Люди готовы тратить и покупать больше бытовой техники и электроники. И для этого есть прекрасные финтех-инструменты.
Хотя мы наблюдаем и другой контртренд из-за высоких ставок по кредитам и желания инвестировать путем открытия вкладов. Это сдерживает потребление, особенно с высоким средним чеком.
Три года назад свыше 50% оборота М.Видео приходилось всего на три бренда — Apple, Samsung и LG. Что изменилось сейчас? Готовы ли люди пробовать новые бренды?
Потребитель понимает, что реальность изменилась и ему надо выбирать совершенно из другого набора брендов. Если раньше нужно было купить домой телевизор, человек, скорее всего, выбирал между Samsung или LG. Эти два бренда занимали 90% рынка домашнего ТВ.
Сейчас совершенно другой микс игроков: долю на рынке завоевывают китайские Haier, TCL и Hisense, а также отечественные Яндекс и Sber. Китайские бренды во многом уже являются лидерами в мире и предлагают очень качественный продукт.
Мы видим, что потребитель готов вкладываться в новые для себя бренды, чтобы попробовать и протестировать. Возрастает и наша роль как ретейлеров. Мы являемся проводниками: навигируем и подробно консультируем клиента, объясняем, чему можно доверять, а чему нет. Говорим, что М.Видео рекомендует этот бренд — и вы можете быть уверены в том, что он на 100% качественный.
Какой сейчас главный тренд в технике?
Это искусственный интеллект: гаджеты будут во многом аутсорсить рутину. Они продолжают становиться умнее. Им нужно до конца стать умными, вобрать в себя все возможности ИИ и привнести их в нашу жизнь.
В будущем все будет связано с управлением из одного окна. Для многих уже привычно включать кондиционер со своего смартфона, чтобы приходить в прохладную квартиру. Тренд на умный дом будет и дальше развиваться. Например, более привычные гаджеты, такие как стиральные машины, будут понимать, с каким бельем они сталкиваются, сколько нужно порошка и как стирать.
Подписывайтесь на наш канал в Дзене — здесь мы делимся трендами бизнеса и полезными материалами для предпринимателей.