Три года назад я устроилась работать в частную и небольшую сеть мини-отелей. И через 3 месяца я по незнанию нарушила негласное правило. Собственник бизнеса решил дать мне обратную связь по этому случаю, устроив экстренное совещание и учинив мне прилюдную порку. Я думала, что такой подход остался в прошлом, но как показала реальность, ещё остались бизнесмены которые не умеют это делать.
Давайте рассмотрим два сценария:
Собрать сотрудников и отчитать за промах. (Как поступили со мной) Или похвалить в общем чате: «Молодец!». Знакомо? Оба сценария бесполезны и даже вредны. Первый — убивает мотивацию, второй — вызывает недоумение: «А за что конкретно?».
Правильная обратная связь (Feedback) — это не критика и не похвала, а инструмент развития. Топором можно построить дом, а можно покалечить. Так и с feedback: все зависит от того, как его подать.
Давайте разберемся, как превратить сложный разговор в двигатель прогресса, а не в источник обид. В конце — кейс, как один разговор сократил текучку в отделе на 30%.
Почему мы боимся давать обратную связь?
1. Страх конфликта: «А вдруг он начнет спорить, плакать или злиться?»
2. Неуверенность: «Я не знаю, как правильно это сказать».
3. Синдром «хорошего парня»: «Не хочу портить отношения/расстраивать человека».
4. Ошибочное убеждение: «Он и сам все должен понимать».
Результат: проблемы копятся, сотрудник не понимает, что от него хотят, и в итоге либо уходит, либо продолжает работать плохо. Молчание руководителя = молчаливое одобрение.
Правило «Бутерброда» устарело. Что пришло на смену?
Классический «бутерброд» (похвала-критика-похвала) стал настолько предсказуем, что сотрудники просто ждут, когда же прозвучит «но…». Это обесценивает искреннюю похвалу.
Современный подход — это отдельные, но регулярные сессии для позитивной и корректирующей обратной связи. И для каждой есть свои правила.
➡️ Для КОРРЕКТИРУЮЩЕЙ обратной связи (когда нужно указать на ошибку):
Используйте модель S-B-I (Situation — Behavior — Impact). Она убирает оценку личности и фокусируется на действиях.
Где:
- Situation (Ситуация): Конкретно опишите ситуацию без эмоций.
Неправильно: «Ты всегда опаздываешь на совещания».
Правильно: «На сегодняшнем планерке в 10:00 ты присоединился к нам в 10:15».
- Behavior (Поведение): Опишите конкретное поведение, которое вы наблюдали.
Неправильно: «Ты неуважительно к нам относишься».
Правильно: «Ты не предупредил заранее о своем опоздании».
- Impact (Последствие): Объясните, к каким последствиям привело это поведение.
Правильно: «Из-за этого мы не смогли оперативно начать, и сдвинулись сроки по всем задачам, которые зависели от решений с этой встречи».
➡️ Для ПОЗИТИВНОЙ обратной связи (когда нужно похвалить):
Используйте ту же S-B-I! Это сделает похвалу искренней и конкретной.
Ситуация: «На вчерашних переговорах с клиентом X...»
Поведение: «...ты очень спокойно и профессионально парировал его возражение насчет цены...»
Последствие: «...и это помогло нам заключить контракт на выгодных для нас условиях. Это прямое влияние на наш квартальный результат!».
Такая похвала в 100 раз ценнее, чем «Коля молодец!».
Я подготовила вам Чек-лист для идеального feedback.
Перед сложным разговором проверьте себя:
1. Цель: Я хочу помочь человеку стать лучше, а не выплеснуть эмоции?
2. Конкретика: Я опираюсь на факты, а не на слухи и домыслы?
3. Своевременность: Я даю feedback как можно ближе к событию (но не на эмоциях!)?
4. Конфиденциальность: Я делаю это наедине? (Критика — только с глазу на глаз! Похвалу — можно при всех).
5. Диалог: Я готов выслушать точку зрения сотрудника и вместе искать решение?
Рассмотрим ситуацию из моей практики:
Анна — талантливый, но молодой и неуверенный в себе дизайнер.
Максим — руководитель проекта.
Проблема: Анна сдала макет сайта с серьезными ошибками (не те шрифты, кривые отступы). Клиент был в ярости. Максим был в ужасе: уволить? Отчитать? Просто все переделать самому?
Старая модель (Как поступили бы многие):
Максим: «Аня, что это такое? Это же полный провал! Мы все из-за тебя под ударом! Я не могу тебе ничего поручить!».
Результат: Анна плачет, думает об увольнении, ее самооценка падает до нуля. Ошибка не проанализирована, и повторится снова.
Но Максим поступил по другому после консультации у меня: Максим пригласил Анну в переговорку и сказал:
1. Ситуация: «Аня, привет. Давай обсудим макет для клиента X, который мы отправили вчера».
2. Поведение: «Я заметил, что в макете используются шрифты, которых нет в нашем бренд-буке, а отступы между блоками не совпадают с утвержденным ранее прототипом».
3. Последствие: «Из-за этого клиент нам не доверяет, считает, что мы невнимательны к деталям. Нам теперь придется работать в два раза больше, чтобы вернуть его доверие, и сроки по проекту сдвигаются».
И диалог финалим вопросом:
«Давай разберемся. Как ты думаешь, что пошло не так? С какими сложностями ты столкнулась?»
Оказалось, что Анна торопилась, потому что на нее одновременно свалилось 3 срочных задачи от другого менеджера. Она боялась сказать «нет» или попросить о помощи. Проблема была не в ее компетенции, а в перегрузе и отсутствии психологической безопасности.
Итог:
1. Максим не отчитал Анну, а помог ей найти системную проблему.
2. Они вместе составили правила приоритизации задач и договорились, что Анна сразу говорит о перегрузе.
3. Максим переговорил с другим менеджером о границах.
4. Анна не уволилась. Она ощутила поддержку и стала более ответственно подходить к срокам. Через полгода она стала одним из самых надежных специалистов в команде.
Вывод: Обратная связь— это ваш главный инструмент как руководителя. Потратьте 15 минут на грамотный разговор сегодня, чтобы сэкономить месяцы на поиск нового сотрудника и его обучение завтра.
А как у вас? Вспомните, как вам давали feedback в последний раз. Это было похоже на экзекуцию или на полезный диалог? Делитесь в комментариях — обсудим!
Благодарю, что вы остаётесь со мной!
Я, Елена Журавлёва -
Член-корреспондент Академии наук и исскуств, бизнес-психолог и соавтор метода быстрого поиска решений Психотерапевтическая коуч-игра "Дорожная карта".
По вопросам консультации, проведению игры (индивидуально или для команды), проведению лекций или бизнес-тренингов со мной можно связаться в соцсетях:
VK: @l_zhuravleva
ТГ: @ZhuravlevaES
Канал в ТГ: https://t.me/elit_business_psy