Отсутствие горячей воды, неработающая техника или тараканы в номере отеля наверняка сделают отпуск незабываемым, но совсем не в том смысле, на какой вы рассчитывали, планируя отдых. В статье расскажем, как действовать, если номер или отель оказались далеки от описания и фото на сайте.
Что делать, если при заселении обнаружились проблемы
Перечислим распространенные ситуации, с которыми можно столкнуться при заселении в номер:
- состояние не соответствует заявленной категории: вместо одной двуспальной кровати в комнате две одиночных, на фото номера есть телевизор и холодильник, а по факту их нет и т.п.;
- не работает сантехника или бытовые приборы: нет горячей воды, не работает телевизор, не включается теплый пол или кондиционер;
- в номере шумно или грязно;
- антисанитария: грязь, клопы, тараканы или другие насекомые.
Чтобы как можно быстрее обнаружить эти недостатки, нужно оценить состояние номера сразу после того, как вы в него вошли, проверить исправность приборов и сантехники. Если что-то не работает, или в целом номер не соответствует описанию на сайте, нужно снять все недочеты на фото или видео, вернуться на стойку регистрации и попросить предоставить другой номер.
Важно!
Не распаковывайте чемоданы, не пользуйтесь полотенцами или мини-баром прежде, чем проверите номер. Иначе отель воспримет это как заселение в номер. А раз услуга предоставлена, то есть основания удержать оплату за сутки.
Ни в коем случае не пытайтесь самостоятельно исправить поломки: если представитель отеля узнает, что гость пытался что-то сделать сам, виноватым окажется уже он, а не отель.
В случае отсутствия аналогичных номеров гостю могут предложить номер классом выше без доплаты. Если же все номера в отеле заняты, либо все они не соответствуют описанию и фото, вам обязаны вернуть деньги.
Насекомые в номере часто заметны не сразу, а через несколько часов или даже дней после заселения. Однако их наличие — стопроцентный повод для выезда с возвратом полной стоимости проживания. Как и в случае других проблем, нужно снять насекомых на фото или видео, отправить материалы администратору гостиницы и потребовать возврат денег.
Если недостатки менее значительные, например, номер не убран или не получается подключиться к wi-fi, то обычно достаточно сообщить об этом администратору. В гостинице, где дорожат рейтингом, подобные недочеты оперативно устраняют или предлагают гостям другой номер.
Если же администратор игнорирует просьбы, нужно написать претензию, поскольку в таком случае предоставляемая отелем услуга не может считаться качественной. В зависимости от степени дискомфорта можно попросить снизить цену за номер или полностью вернуть за него деньги.
Что делать, если отель отказывается возвращать деньги
Часто достаточно сообщить администратору, что вы планируете обратиться в техподдержку сервиса бронирования. Если агрегатор получит несколько жалоб, то, вероятно, перестанет размещать отель на площадке: подобный исход отелю невыгоден, и деньги, скорее всего, вернут. Можно также пригрозить жалобой на некачественную услугу в Роспотребнадзор.
В случае, если деньги не возвращают даже после этих мер, нужно составить жалобу в двух экземплярах: в ней в свободной форме изложить все претензии к номеру или отелю и потребовать вернуть деньги. Один экземпляр следует оставить на стойке регистрации и попросить администратора расписаться на нем, чтобы подтвердить факт вручения, второй — отправить заказным письмом по юридическому адресу гостиницы.
Если спустя 30 дней с даты вручения письма ответа на жалобу не последовало, можно обратиться в суд: Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность вернуть не только плату за номер, но и взыскать неустойку за весь период, пока отель отказывался вернуть деньги.
Спор будет рассматривать суд по юридическому адресу отеля. При сумме иска менее 50 тыс. ₽ обращаться нужно к мировому судье, если размер претензии превышает эту сумму — в районный суд. К иску нужно приложить договор о гостиничных услугах, чек об оплате за проживание и ответ на вашу жалобу от администрации гостиницы, если таковой поступил.
Важно!
Иск нужно подавать на гостиницу, а не на агрегатор бронирования, поскольку некачественную услугу предоставил конкретный отель.
Пример из судебной практики:
Суд отказал в удовлетворении иска по причине выбора ненадлежащего ответчика.
Гражданин А. забронировал через агрегатор номер категории люкс в санатории. При заселении он обнаружил, что в комнате стоит запах канализации, нет горячей воды, давно отсутствует ремонт. Кроме того, в номере не оказалось одеял и чайника, а посуда была в трещинах. Мужчина в тот же день съехал и обратился в поддержку агрегатора с просьбой предоставить ему номер, соответствующий категории люкс, в другие даты.
Сотрудник поддержки ответил, что санаторий отказал в просьбе, поскольку, по их мнению, предоставленный А. номер соответствовал категории и описанию.
Тогда мужчина подал в суд на платформу-агрегатор. Однако суд отклонил его иск, поскольку агрегатор не предоставляет гостиничные услуги и не может выступать ответчиком по данному делу.
Если номер не соответствует описанию или имеет существенные недостатки, в иске нужно ссылаться на п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей». Согласно ему исполнитель (то есть, отель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах. При отсутствии упоминания о недостатках предоставленную информацию нельзя считать полной. В этом случае гость может потребовать от отеля:
- безвозмездного устранения недостатков номера;
- соответствующего уменьшения цены номера;
- безвозмездной замены номера на равнозначный;
- полного возмещения убытков, если недостатки не устранены.
Если недостатки или отступления от условий договора существенные, то гость имеет право отказаться от номера, не дожидаясь их устранения.
Пример из судебной практики:
Женщина смогла вернуть 20 500 ₽ за некачественно оказанные услуги.
Гражданка О. сняла номер в гостинице на четыре ночи за 34 500 ₽. За время проживания она зафиксировала следующие недостатки:
— в номере два дня не было горячей воды, из-за чего ей пришлось воспользоваться услугами отдельного банного комплекса на сумму 3 тыс. ₽;
— в номере не было достаточного количества полотенец;
— бани и сауны на территории комплекса были закрыты;
— бассейн с подогревом не работал;
— аквапарк работал только один день;
— электронный ключ от номера перестал работать за 10 минут до выезда.
В претензии отелю О. просила снизить стоимость номера на 10 тыс. ₽ и компенсировать 3 тыс. ₽, потраченные на банный комплекс. Однако ей в этом отказали, и тогда женщина обратилась в суд: он постановил взыскать с гостиницы штраф на сумму 10 500 ₽, плюс неустойку в размере 10 000 ₽. Таким образом, женщина получила даже больше, чем требовала изначально.
Важно!
Отказаться от номера накануне заселения можно без объяснения причин, причем вы вправе вернуть полную стоимость за услугу.
Отели часто продают номера по более дешевому «невозвратному» тарифу и на этом основании отказывают в возврате, однако по закону гость имеет право в любой момент отказаться от номера и возместить только понесенные гостиницей расходы: на электроэнергию, уборку, завтрак и прочие услуги. Если же человек не заселился, и расходов фактически не было, то суды в таких случаях чаще всего встают на сторону гостя, признав условие об удержании денег неправомерным.
Постоялец в любой момент имеет право отказаться от номера, который его не устраивает. Чтобы не испортить отпуск в самом начале, следует как можно скорее осмотреть территорию отеля, номер, проверить исправность бытовых приборов и сантехники, и немедленно сообщить о любых проблемах администратору. Чем больше времени вы проведете в номере, и чем больше услуг вам окажет отель — тем сложнее будет вернуть полную сумму.
Прежде чем отель возместит вам расходы, может пройти немало времени. А в отпуске оно бесценно! В такой ситуации выручит кредитная карта Ак Барс Банка: оплатите ею другое жилье и любые расходы, а вернуть долг без процентов можно в течение 115 дней льготного периода.
Другие статьи на эту тему: