Возвратозавры: как Ozon превратил продавцов в доноров для ненасытных покупателей!
Знакомьтесь, я – селлер (продавец) на маркетплейс Озон. Добровольно и ежедневно отдаю часть своей нервной системы и прибыли на алтарь крупнейшего маркетплейса страны. Мой бизнес на Ozon похож на роман с красивой, но крайне необязательной особой: заказы льются рекой, обороты растут, а по утрам ты обнаруживаешь в своем личном кабинете новую партию «сюрпризов». Возвратов. Тысячи и тысячи возвратов.
Беспредел упакованный в картонку
Если вы думаете, что знаете о возвратах всё, вы ошибаетесь. Ozon возвел этот процесс в ранг высокого искусства, где покупатель — вечный Микеланджело, а продавец — мраморная глыба, которая должна беспрекословно терпеть его творчество.
Здесь можно вернуть ВСЁ. Абсолютно ВСЁ. Вы купили трусы, поносили их недельку, поняли, что жизненные ориентиры поменялись, и красный цвет уже не радует? Не беда! Пишем «не подошел размер» — и курьер Ozon уже мчится к вам за заветной посылкой, как верный пес.
Вы доели 900 грамм из килограммовой банки протеина, и на дне вас внезапно осенило: «А вкус-то, пошлый, апельсиновый! Хочу клубничный!». Пожалуйста! Ozon с радостью примет полупустую тару, ведь главное — клиентский зов сердца.
А щетка для зубов, которая «плохо чистит» после трех месяцев усердной работы? Да ради Бога!
Логистический ад: путь домой длиною в испорченный товар
Но самый цирк начинается не в момент принятия решения о возврате, а после него. Пока товар едет к покупателю, с ним носятся как с хрустальной вазой. Но стоит ему отправиться в обратный путь, как он попадает в фильм «Безумный Макс».
Его бросают, пинают, ставят сверху шкаф с гирями, заливают кофе, краской, маслом и, кажется, иногда используют в качестве мяча в мини-футболе на складе. Мы получали коробки, похожие на скомканные листы бумаги, товары, испачканные неизвестными субстанциями, и однажды нам вернули телевизор… с книгами внутри. Да-да, покупатель забрал технику, а Ozon нам вернул книги. Видимо начитался и решил теперь смотреть зомбоящик ). И это еще не самое страшное.
Отдельная песня — невыкупы. Это когда покупатель заказал, передумал, не приехал, посмотрел на товар на пункте выдачи и скривился: «Фу, синий, а я думал, он будет голубой!». И всё. Товар, который проделал путь через полстраны, отправляется в обратное путешествие. За наш счет, разумеется.
Великий передел лояльности, или Кто платит за банкет?
Весь этот карнавал безумия имеет простое экономическое объяснение. Ozon покупает лояльность клиентов. Он говорит покупателю: «Верь нам! Покупай что угодно! Если что — мы всегда на твоей стороне!». Но есть нюанс: платит за этот пир не Ozon, а мы, продавцы.
Мы платим за доставку туда и обратно. Мы платим за испорченный товар, который уже нельзя продать. Мы платим комиссию с суммы возврата. Ozon в этой схеме — щедрый дядя, раздающий чужие пряники. А мы — те, кто эти пряники печет и оплачивает щедроту дяди.
Техподдержка: от персональной заботы до цифрового идиота
Апофеозом всего этого является техническая поддержка. Лет пять назад у крупных продавцов и у нас в том числе был персональный менеджер. Ему можно было позвонить (!), и он решал проблемы. Потом звонки запретили. Потом убрали менеджеров. Потом появились анонимные боты или люди в чате, которые могли лишь зачитать текст из инструкции.
А теперь — встречайте, Ози! Чат-бот, тупейшее создание цифровой эпохи. Диалог с ним напоминает попытку объяснить квантовую физику таракану. Если долго и настойчиво тыкать в него виртуальной палкой, он, задымившись, сдается и передает вас человеку. И вот тут-то вы понимаете, что Ози был милым и понятным собеседником. Потому что на той стороне — живой человек, строго следующий инструкции, не имеющий права мыслить и принимать решения. И вы с ностальгией вспоминаете, как хорошо вам было с наивным и глупеньким Ози.
И что в сухом остатке?
Мы продолжаем работать. Потому что заказчики там. Потому что обороты там. Но мы уже не романтики маркетплейсов, а циничные прагматики, которые закладывают на возвраты и брак огромный процент в финансовой модели и каждый день молятся, чтобы книг в посылках было меньше.
Ozon создал рай для покупателя и чистилище для продавца. И пока мы сводим баланс, пытаясь остаться в плюсе, кто-то счастливый где-то пьет наш протеин, доедает третью шоколадку из набора и пишет заявление на возврат: «Не понравилось». И Ozon с радостью принимает его. За наш счет.
Такова цена большого пирога. Просто помните, откуда берутся крошки.
#ozon #озон #озон_возвраты