Иногда клиенты устают от бонусов, скидок и банальных рассылок. На сцену выходит «маркетинг неожиданностей», или Surprise & Delight Marketing. Рассказываем, что это за стратегия, и на примере компаний показываем, как можно её использовать.
Что такое «маркетинг неожиданностей»
Surprise & Delight Marketing — это подход, при котором бренд радует аудиторию приятными жестами, не требующими больших усилий или финансовых затрат. Это могут быть неожиданные подарки, забавные сообщения при ошибках на сайте или остроумные ответы в социальных сетях.
Главная цель такой стратегии — вызвать положительные эмоции, укрепить лояльность аудитории и запомниться.
Так, исследование Air Miles Corporate показало, что 94% клиентов, получивших неожиданный подарок или особое признание, стали относиться к компании более позитивно. 34% из них заявили, что этот опыт побудил их сотрудничать с компанией чаще.
Как компании используют Surprise & Delight Marketing
Omnisend
Платформа автоматизации маркетинга с фокусом на email- и SMS-рассылки Omnisend отправляет клиентам футболки с ироничными надписями, когда те игнорируют их сообщения. Так, некоторые пользователи Omnisend получили майки с надписями «Я игнорировал Omnisend, поэтому они прислали мне эту замечательную футболку» и «Ещё одна встреча, которая могла бы пройти по электронной почте».
Кроме того, компания с помощью мерча иронизирует и над инструментом, который предлагает клиентам, — email-рассылками. Omnisend выпустила футболку с упаковкой ветчины SPAM, от которой и пошло название термина, обозначающего массовую нежелательную рассылку. Сопровождается картинка надписью «Единственный SPAM, который я допускаю».
The New Yorker
Издание поработало со своими страницами загрузки — вместо стандартных значков и ползунков читали видят забавные фразы. Например, «Уточняем факты» или «Поправляем монокль».
LEGO
LEGO, в свою очередь, брендировал страницу ошибки на сайте. Вместо стандартной 404 пользователей встречает лего-человек и фраза «Мы постараемся не потерять голову от этого, но если потеряем… то поставим её на место».
Компания встроила в браузер мини-игру, которая запускается при отсутствии интернет-соединения. Так пользователи могут скоротать время и помочь маленькому динозавру добежать до завестной цели.
Qualtrics
В 2019 году платформа Qualtrics, которая предназначена для сбора отзывов клиентов, провела акцию в рамках Brandweek. Компания предложила участникам симпозиума написать в X, о чём они мечтают. Так, одна девушка рассказала, что хочет переобуться из неудобных туфель на каблуках в кроссовки Nike. Qualtrics исполнило не только её желание, но и мечты других участников мероприятия.
«Авиасейлс»
В соцсетях сервис использует дружеский и лёгкий TOV. «Авиасейлс» не стесняется шутить, часто отвечает на комментарии, а также использует мемы. Этим компания выделяется на фоне не только своих конкурентов, но и других брендов. А её шутки часто становятся предметом обсуждения в соцсетях.
А вы используете этот подход? Делитесь мнением в комментариях и подписывайтесь на наш канал в Telegram — там 16 октября разыграем 50 годовых премиум-подписок.