В B2B-продажах роль аккаунт-менеджера недооценивают. Чаще всего его представляют как «человека, который ведёт клиентов», но на самом деле эта позиция критична для роста бизнеса. Хороший аккаунт — это не просто «сервис» и «поддержка», это архитектор отношений с ключевыми клиентами и стратег, который влияет на выручку компании.
Кто такой аккаунт-менеджер и зачем он нужен
В B2B-рынках ключевых клиентов немного, но каждый из них может давать от 10% до 40% оборота компании. Аккаунт-менеджер — это связующее звено между заказчиком и всеми внутренними процессами компании-поставщика. Он отвечает за удержание, развитие и стратегическую работу с ключевыми клиентами, но его задача выходит за рамки «поддерживать контакт» или «принимать заявки».
Основные роли аккаунт-менеджера:
- понимает бизнес клиента и его цели;
- обеспечивает качественный сервис и простую коммуникацию;
- выявляет новые возможности для продаж;
- защищает интересы компании внутри клиента;
- создаёт долгосрочные отношения на уровне стейкхолдеров.
Цели и задачи аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджмент — это не про «отгрузили → закрыли акт → забыли». Его главная цель — удерживать и развивать клиента.
- Удержание и защита клиента — строить отношения, которые сложнее разорвать, чем контракт.
- Рост выручки и расширение сотрудничества — поиск дополнительных точек входа: новых продуктов, сервисов, совместных проектов.
- Прозрачная коммуникация — обеспечение удобного взаимодействия между всеми участниками процесса.
- Поддержание статуса эксперта — аккаунт должен быть источником полезной информации, а не «передатчиком заявок».
Компетенции успешного аккаунт-менеджера
Чтобы быть эффективным, аккаунту нужно обладать не только коммуникативными навыками, но и системным мышлением.
- Сервисно-ориентированное мышление — предвосхищает ожидания клиента, делает работу максимально удобной.
- Бизнес-мышление — понимает стратегию, метрики и финансовые цели клиента.
- Системное видение — учитывает все процессы и взаимосвязи внутри клиента.
- Навыки коммуникации — простраивает диалог на разных уровнях — от линейных специалистов до топ-менеджеров.
- Навык построения коалиций — создаёт «группу поддержки» внутри клиента, которая защищает его предложение.
- Аналитика и прогнозирование — выявляет риски ухода клиента, прогнозирует потребности и готовит решения заранее.
- Развитие сети контактов — налаживает отношения не только с основным ЛПР, но и с ключевыми стейкхолдерами.
Типичные ошибки аккаунт-менеджеров
- Не понимают бизнес клиента — аккаунт ведёт коммуникацию на уровне заказов, но не понимает, какие цели решает компания-клиент.
- Нет работы со стейкхолдерами — общение только с одним человеком создаёт риск потери контактов при изменениях.
- Нет коалиции поддержки — успешные проекты выигрывают за счёт группы внутренних сторонников.
- Фокус только на продажах — ключевая ценность аккаунта в долгосрочном партнёрстве, а не только в контракте.
Как стать эффективным аккаунт-менеджером
- Изучи бизнес клиента — его цели, ограничения, стратегию развития.
- Стань экспертом, а не посредником — приноси клиенту знания, аналитику и инсайты.
- Развивай сеть контактов — строй отношения со стейкхолдерами на всех уровнях.
- Предвосхищай потребности — учись прогнозировать задачи клиента и готовить решения заранее.
- Создавай ценность — помогай клиенту зарабатывать больше, а не только покупать дешевле.
Вывод
Аккаунт-менеджер в B2B — это не «продавец» и не «сервисный оператор». Это архитектор отношений и стратег, который помогает компании клиента достигать целей, а вашей — масштабировать выручку. Компетентный аккаунт снижает риски потери ключевых клиентов, открывает новые возможности для продаж и формирует долгосрочные партнёрства.